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人力實(shí)訓(xùn):負(fù)面的績(jī)效面談
年末歲初,績(jī)效考核又將作為企業(yè)管理的重頭大戲再次上演,那么,如何考核員工,考核怎么做才能不流于形式,才能起到幫助員工改善績(jī)效的作用?答案顯而易見,就是“考核反饋”,管理者要對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行打分,確定員工本績(jī)效周期的考核表現(xiàn),然后,根據(jù)考核結(jié)果,與員工做一對(duì)一、面對(duì)面的績(jī)效溝通,將員工的績(jī)效表現(xiàn)通過正式的渠道反饋給他們,讓員工對(duì)自己表現(xiàn)好的方面和不好的方面都有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí),以便在下一績(jī)效周期做得更好,達(dá)到改善績(jī)效的目的。
那么,管理者在績(jī)效面談中應(yīng)該注意哪些問題,應(yīng)該掌握哪些技巧,才能使績(jī)效面談成為幫助員工改善績(jī)效的機(jī)會(huì)呢?本文就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問題。
一、面談中應(yīng)注意的問題
通常一個(gè)員工的績(jī)效表現(xiàn)有正反兩個(gè)方面,有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵(lì)的地方,也有表現(xiàn)不足需要加以改進(jìn)之處,所以,績(jī)效面談也應(yīng)該從正反兩個(gè)方面著手,既要鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),也要鞭策員工改進(jìn)不足。
一)對(duì)于正面的績(jī)效面談,有三點(diǎn)要特別注意:
1、真誠(chéng)
真誠(chéng)是面談的心理基礎(chǔ),管理者在面對(duì)員工的時(shí)候,既不可過于謙遜,更不能夸大其詞。通過績(jī)效面談,管理者要讓員工真實(shí)地感受你確實(shí)是滿意他的表現(xiàn),你的表?yè)P(yáng)確實(shí)是你的真情流露,而不是“套近乎”,扯關(guān)系,同時(shí),通過面談也要讓員工感受到你確實(shí)是在幫助他們進(jìn)步,而不是走形式,應(yīng)付了事。只有這樣,員工才會(huì)把你的表?yè)P(yáng)和建議當(dāng)成激勵(lì),在以后的工作中更加賣力,通俗地說,你的表?yè)P(yáng)和溢美之詞一定要“值錢”,不是什么都表?yè)P(yáng),也不是隨時(shí)隨處都表?yè)P(yáng),而是在恰當(dāng)之處表?yè)P(yáng),表?yè)P(yáng)要真誠(chéng),發(fā)自肺腑。
2、具體
我們知道,籠統(tǒng)地說一個(gè)人表現(xiàn)很好,沒有任何價(jià)值,這樣的話誰(shuí)都會(huì)說,員工不會(huì)從中獲得任何有價(jià)值的信息。因此,在表?yè)P(yáng)和激勵(lì)員工的時(shí)候,一定要具體,要對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出你的表?yè)P(yáng)。比如,員工為了趕一份計(jì)劃書而加了一夜的班,這時(shí)你不能僅僅說員工加班很辛苦,表現(xiàn)很好之類的話,而是要把員工做的具體事特別點(diǎn)出,比如:“小王,你加了一夜的班趕計(jì)劃書,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的敬業(yè)精神很贊賞,對(duì)計(jì)劃書的編寫很滿意,結(jié)構(gòu)很清晰,邏輯很嚴(yán)謹(jǐn),體現(xiàn)了你的文字水平和理解能力。”這樣,小王就會(huì)感受到不僅加班受到了表?yè)P(yáng),而且計(jì)劃書也獲得了通過,得到了賞識(shí),相比較,后面的話可能對(duì)小王更有激勵(lì)作用。
3、建設(shè)性
管理者對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)提出自己的意見和建議的時(shí)候,不能僅僅指出了問題就停止了,那樣對(duì)員工沒有任何幫助。所以,管理者在指出員工績(jī)效表現(xiàn)存在改善空間的時(shí)候,也一定要給出自己的改進(jìn)建議。比如:“小王,我發(fā)現(xiàn)你的時(shí)間管理技能需要提升,在過去的一個(gè)績(jī)效周期內(nèi),你有5次不能按時(shí)完成工作計(jì)劃,導(dǎo)致工作被動(dòng),因?yàn)槟愕挠?jì)劃延期,使得工作流程多次中斷,其他部門對(duì)你的工作也有一些抱怨,我想你在時(shí)間管理方面的技能需要提升。我這里剛好有一個(gè)時(shí)間管理的課件,我回頭發(fā)給你,你可以自己學(xué)習(xí)一下,如有疑問可以直接找我交流。另外,我也請(qǐng)你列一個(gè)時(shí)間管理技能提升計(jì)劃,我們可以一起來(lái)做好這個(gè)工作,我的任務(wù)就是幫助你獲得提升,所以不要有什么顧慮,需要幫助盡管和我說,我發(fā)現(xiàn)了問題也會(huì)直接給你指出來(lái)。希望在很短的時(shí)間里,你可以學(xué)會(huì)時(shí)間管理的技巧,學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間,把時(shí)間用在關(guān)鍵的地方。”
二)對(duì)于負(fù)面的績(jī)效面談,要注意以下幾點(diǎn):
1、描述而不判斷
具體描述員工存在的不足,對(duì)事而不對(duì)人,描述而不作判斷。你不能因?yàn)閱T工的某一點(diǎn)不足,就做出員工如何不行之類的感性判斷。其實(shí),人們都不喜歡別人評(píng)價(jià)自己,尤其不好的評(píng)價(jià),更會(huì)引起員工的反感。而恰恰很多管理者喜歡對(duì)員工做出判斷,他們經(jīng)常無(wú)意識(shí)地甩出一大段毫無(wú)顧忌的言論,完全不管員工的感受如何。這是很傷害員工感情的行為。
所謂描述而不判斷,這里有一個(gè)小例子,比如某單位的小王下午來(lái)的時(shí)候喝了很多酒,上班的時(shí)候,被上級(jí)主管劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了,劉經(jīng)理就斥責(zé)他說,“小王,你喝醉了還來(lái)上班,還酗酒滋事,成何體統(tǒng)?”實(shí)際上,這就是一個(gè)判斷,而不是描述。也許小王只是多喝了幾杯,并不一定是喝醉了,走路有點(diǎn)打晃,站立不穩(wěn),也沒有故意滋事,所以,劉經(jīng)理應(yīng)該說:“小王喝了很多酒,來(lái)上班的時(shí)候,站立不穩(wěn),還碰到了幾個(gè)桌子,文件都撒到地上了”。這樣就是一個(gè)描述,這樣的描述既不會(huì)傷害員工的感情,也不會(huì)引發(fā)員工的爭(zhēng)論,因?yàn)閯⒔?jīng)理客觀地描述了小王喝酒上班,并因此給辦公場(chǎng)所造成混亂的事實(shí)。這樣的描述性話語(yǔ)既能讓小王接受,也能提醒他以后要注意了,上班不要喝酒,喝了酒更不能在工作場(chǎng)所制造混亂,因?yàn)檗k公室不喜歡這樣的行為。
2、不指責(zé)
績(jī)效面談的目的是幫助員工改善績(jī)效,因此,管理者要避免指責(zé)員工,指責(zé)只能引起員工的反抗,制造矛盾。所以,管理者要客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來(lái)的后果。你只要客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來(lái)的后果,員工自然就會(huì)意識(shí)到問題的所在。比如:“小王,這個(gè)月你所提報(bào)的數(shù)據(jù),有幾處錯(cuò)誤,我在辦公會(huì)上匯報(bào)的時(shí)候,被財(cái)務(wù)部經(jīng)理指了出來(lái),這顯得我們部門的工作不仔細(xì),給人不好的印象,希望在下次提報(bào)數(shù)據(jù)的時(shí)候,多檢查幾次,避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。”
3、聆聽
很多管理者在面對(duì)員工不好的表現(xiàn)的時(shí)候喜歡教導(dǎo),喜歡告訴員工該怎么做,這種做法是很不可取的?(jī)效面談過程中,管理者的職責(zé)是主動(dòng)而不是演講,也就是說,管理者要做的是更多地聆聽員工的想法,聽員工怎么說,聽員工怎么想,聽員工想怎么做,而不是一味地告訴員工該怎么想,該怎么做。多聽少說,有利于管理者從員工那里獲得真實(shí)詳細(xì)的信息,從而幫助員工分析問題,提出建設(shè)性的改進(jìn)意見。這才是管理者最需要做好的工作。
4、制訂改進(jìn)措施
針對(duì)員工不好的績(jī)效表現(xiàn),并不是談完了就過去了,面談只是改善的基礎(chǔ),最重要的還是后期的改善計(jì)劃,因此管理者要與員工探討下一步的改進(jìn)措施,與員工共同商定未來(lái)工作中如何加以改進(jìn),并形成書面內(nèi)容,雙方簽字確認(rèn)。
二、績(jī)效面談的兩個(gè)重要技巧
績(jī)效面談是一項(xiàng)管理技能,有可以遵循的技巧,掌握得好,可以幫助管理者控制面談的局面,推動(dòng)面談朝積極的方向發(fā)展。這里介紹兩個(gè)技巧供參考。
1、 BEST法則
所謂BEST反饋,是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行:
① Behavior description (描述行為)
② Express consequence(表達(dá)后果)
③ Solicit input(征求意見)
④ Talk about positive outcomes (著眼未來(lái))
例如,某公司市場(chǎng)部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤,這時(shí)候,主管就可以用BEST法則對(duì)他的績(jī)效進(jìn)行反饋:
B:小周,8月6日,你制作的標(biāo)書,報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤,單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng),這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。
E:你的工作失誤,使銷售員的工作非常被動(dòng),給客戶留下了很不好的印象,這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。
S:小周,你怎么看待這個(gè)問題?準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)?
小周:我準(zhǔn)備……
T:很好,我同意你的改進(jìn)意見,希望在以后的時(shí)間里,你能做到你說的那些措施。
BEST法則又叫“剎車”原理,是指在管理者指出問題所在,并描述了問題所帶來(lái)的后果之后,在征詢員工的想法的時(shí)候,管理者就不要打斷員工了,適時(shí)地“剎車”,然后,以聆聽者的姿態(tài),聽取員工的想法,讓員工充分發(fā)表自己的見解,發(fā)揮員工的積極性,鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后,管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。
2、漢堡原理(Hamburger Approach)
所謂漢堡原理(Hamburger Approach),是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行:
① 先表?yè)P(yáng)特定的成就,給予真心的鼓勵(lì);
② 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn);
③ 最后以肯定和支持結(jié)束。
如:“小王,上一績(jī)效周期內(nèi),你在培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)工作組織、培訓(xùn)檔案管理……做得不錯(cuò),不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作,而且還做了不少創(chuàng)新,比如在XX工作中提出了XX建議,這些建議對(duì)我們公司的培訓(xùn)管理起到了很大的幫助作用,值得提倡……。前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面,這些成績(jī)要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),另外,我在你的考核中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方,比如培訓(xùn)效果評(píng)估,這個(gè)工作一直是我們公司的難點(diǎn),以前做得不好,在你的工作也存在這個(gè)問題,比如很多培訓(xùn)沒有做效果評(píng)估,有的培訓(xùn)做了評(píng)估,但都停留在表面,這樣就容易使培訓(xùn)流于形式,不利于員工素質(zhì)的提升,我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法”。“我是這么想的,培訓(xùn)效果評(píng)估…。”“嗯,不錯(cuò),我同意你對(duì)這個(gè)問題的想法,那么我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃,好嗎?”…
漢堡原理的作用在于提醒管理者,績(jī)效面談的作用在于幫助員工改善績(jī)效,而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放,因此,表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn),指出不足,然后肯定和鼓勵(lì),才是最佳的面談路線,值得學(xué)習(xí)。
結(jié)束語(yǔ):績(jī)效面談是管理者和員工雙方探討成功的機(jī)會(huì),幫助員工改善績(jī)效是管理者的職責(zé)所在,績(jī)效面談是達(dá)成這一目的的必由之路,所以,管理者應(yīng)該重視這個(gè)工作,因?yàn)樗悄愫蛦T工的共同利益所在!
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