2013年河南省公務員面試真題及解析(11月17日上午)
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小李是行政單位服務窗口的工作人員，市民小劉前來辦證件，材料沒有帶齊，小李告訴小劉都缺少了哪些材料，讓他下次再來辦理。小劉第二次來辦理時，只帶了缺少的材料，材料不齊，還是辦不了。小劉就很不高興，在大廳和小李吵了起來，領導張華在監(jiān)控里看到兩人在吵架，批評了小李，并讓他限時解決，否則通報批評。請問：
1.如果你是張華，你怎么做?
2.這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領導，你會怎么和他談?
3.你是小李，這件事之后，有什么待改進的?
4.現(xiàn)在政府推出“便民措施”，但是群眾反映不積極，并不看好，有抵觸心理，針對這種現(xiàn)象你怎么看?
參考解析:
一、如果你是張華，你怎么做?
【參考解析】
針對材料中提到的本單位的行政服務人員小李和前來辦事的群眾小劉在大廳發(fā)生了爭吵，作為領導的張華在發(fā)現(xiàn)問題后，先批評了小李，并且要求其限期解決，否則給與通報批評，首先對于領導張華的做法其出發(fā)點是好的，想要及時幫助群眾解決問題，維護單位形象，但是其工作方式，態(tài)度上我覺的也有欠妥之處。如果我是領導張華，在發(fā)現(xiàn)這一問題之后，我會采取一下措施。
第一：我會第一時間來到大廳，把二者帶到休息室，給群眾小劉倒上水，安撫他的情緒，并針對剛才發(fā)生的事情道歉。
第二：和小劉做好溝通了解其要辦理的事項內(nèi)容，以及其都缺少那些材料，在辦理過程中是否特別重要，以及其時間是否很著急，如果是很著急的話，我會讓相應的工作人員協(xié)助小劉把材料取齊，及時給與辦理，不影響其正常工作生活。
第三：我隨后會找下屬小李談話，作為一名公務人員，無論出于什么原因都不應該和人民群眾發(fā)生爭吵，所以，對于他的行為，我會提出批評，另外，我也會幫他分析自己在做工作之所以出現(xiàn)這樣問題的原因，讓他意識到自己的不足，無亂是工作態(tài)度上，還是在處理人際交往上，都希望他能夠更加努力，進一步提高自己的服務水平。
第四：我也會提醒小李能夠做好工作反思，并且找時間一定要親自向群眾小劉道歉，得到他的諒解。
我相信這樣的話，不但能夠顧忌小李的感受，也能幫助群眾處理好問題，更重要的是能夠提高今后小李工作熱情，更好的為人民群眾服務。
二、這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領導，你會怎么和他談?
【參考解析】
作為下屬的領導，如果下屬小李在被領導批評之后一直有抵觸情緒，如果不能給予及時的溝通交流把問題給解決掉，其對于小李自身以及整個單位工作的開展都會帶來不利的影響，所以說，如果我是領導我會第一時間找小李談談，打開心結，解決問題。
第一：我會在業(yè)余時間，或者在周六周日休息的時間內(nèi)，約小李出來坐坐喝喝茶，這個過程中，特對于上次事件給與解釋，了解其情緒波動的原因，如果是因為我在批評時態(tài)度過于嚴苛，或者說是在不了解情況下就批評，導致了小李的抵觸情緒，那么我希望小李能夠明白領導的良苦用心，領導這樣做是為了他好，這樣的批評是為了他能夠更好地發(fā)現(xiàn)自身的不足更快的進步，同時，也保證以后做事時也要注意態(tài)度和實事求是的原則。
第二：隨后我會就小李的工作性質好好給小李談談，作為一名公務人員，尤其是一名窗口服務的工作人員，其一言一行都代表著單位的形象，代表著政府的形象，所要對自己提出更高的要求，不但要在工作上踏實認真，更要在遇到突發(fā)問題能夠應對自如，不能發(fā)生爭吵，尤其是不能和群眾發(fā)生爭吵。
我相信通過我們之間這樣的交談之后小李肯定會改變他的抵觸情緒，以更加積極樂觀主動的態(tài)度投入到現(xiàn)有的工作之中，及早的成長為一名優(yōu)秀的窗口服務人員。
三、你是小李，這件事之后，有什么待改進的?
【參考解析】
如果我是小李，在受到領導批評之后，我一定會認識到自己的錯誤，也會領會到領導對我的關心，為了使自己以后能夠進步的更快，能更好的為群眾服務，提高自己的水平，我覺的我應該從以下幾個方面加以改進。
第一，工作態(tài)度上要更加積極主動，無論什么時候都不能和群眾發(fā)生爭吵，我們國家目前在提倡微笑服務，我今后也要貫徹并落實在行動當中。
第二，在與來辦事群眾的溝通中要表述得更加清楚、明白。最后把群眾所需的材料完整的列出來，形成文字材料，以免引起群眾的誤解。
第三、不斷提高自己的業(yè)務能力，如有必要也要及時做好群眾的回訪工作，這樣可以避免辦事群眾空跑多趟的情況再次發(fā)生。
第四、遇到在工作中難以解決的問題應該多向領導請示和匯報，我相信在領導的指揮和幫助下能夠使自己更好得開展相關方面的工作。
我相信通過以上措施的實施和個人的努力，我在今后的工作肯定會干的越來越出色，肯定不會在發(fā)生像材料中發(fā)生事情了，我也肯定會處理好和群眾的溝通交流問題。
四、現(xiàn)在政府推出“便民措施”，但是群眾反映不積極，并不看好，有抵觸心理，針對這種現(xiàn)象你怎么看?
【參考解析】
當前我國政府正在由管理型政府向服務性政府轉變，在其職能轉變之際，很多政府機構推出了很多的便民措施，很多措施給廣大人民群眾生活帶來了方便和實惠，可是有部分群眾卻反應不積極，并不看好，甚至有抵觸心理，這種現(xiàn)象的發(fā)生不但不利于群眾自身生活的改變，更不利于我國相關工作的投入和開展。
那么群眾之所以出現(xiàn)這樣的不積極態(tài)度，我覺得原因可能有以下幾點。
第一：有些便民措施沒有從實際出發(fā)，看似便民的措施，可實際上不但沒有便民反而更繁瑣了。
第二：有些真正的便民措施在其實施過程中變了味，成為了某些人的特權行為。
第三：某些便民措施只是形式主義，僅僅是為了應付檢查而已
所以，久而久之，所謂的“便民措施”不在便民，群眾也不再相信了，那么如何杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，讓真正的便民措施落實到實處，切實踐行群眾路線，真正的體現(xiàn)我們政府職能的轉變，我覺得可以從以下幾個方面著手。
第一：便民措施制定要充分聽取老百姓的心聲，措施制定要切合實際，不得脫離群眾路線。
第二：措施實施過程中要加強監(jiān)督和管理，發(fā)動群眾和媒體的監(jiān)督效能。
第三：轉變觀念，創(chuàng)新管理方式，深化職能轉變。
我相信如果能夠落實以上措施，那么在以后的便民措施實施過程中，肯定會得到廣大人民群眾的擁護和積極的支持，推動我國各項事業(yè)更好的發(fā)展。
復習備考：國考預測題
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