通常情況下，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素。

（1）可靠性。這是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來說，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。在服務(wù)過程中，最令顧客接受不了的莫過于企業(yè)失信。運(yùn)輸?shù)恼c(diǎn)率，將貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

（2）迅速反應(yīng)性。這是指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。運(yùn)輸企業(yè)能否及時(shí)滿足顧客的各種要求，既表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向（即是否把顧客的利益放在第一位），也反映企業(yè)服務(wù)的提供效率。

（3）可信性。這是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對(duì)工作的勝任能力?？尚判院玫钠髽I(yè)能提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。工作人員態(tài)度不好會(huì)使顧客感到不快，如果他們對(duì)專業(yè)知識(shí)又懂得太少，自然會(huì)使顧客降低信任。

（4）移情性。這是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿足，使運(yùn)輸服務(wù)具有“人情味”。

（5）有形性。這是指運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及工作人員的服裝、儀表等。顧客通常只能借助這些有形的、可感知的部分來把握運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)，感受服務(wù)的質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量包含五個(gè)層面：實(shí)體、保證、可靠、響應(yīng)和同情。其中，實(shí)體是指服務(wù)的物理?xiàng)l件，包括設(shè)備、工具等；保證是與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等；可靠是指提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性；響應(yīng)是指提供服務(wù)的及時(shí)性；同情是指主動(dòng)溝通和理解顧客需求的程度。

無論是五星航空公司還是廉價(jià)航空公司其產(chǎn)品成本構(gòu)成都是一樣的，只有多少之分。

航空公司產(chǎn)品可劃分為四層，即旅客層次、航班層次、航線層次和航線網(wǎng)絡(luò)層次。

（1）旅客層次成本

旅客層次成本即每名旅客邊際成本由旅客服務(wù)鏈流程決定，從旅客訂票開始，經(jīng)過離港服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、進(jìn)港服務(wù)，最后延伸到航空公司對(duì)于旅客的后續(xù)問題處理。因此，旅客層次的成本主要包括銷售代理手續(xù)費(fèi)、計(jì)算機(jī)訂座費(fèi)、票證印制費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)、VIP旅客服務(wù)費(fèi)、燃油消耗費(fèi)（航油成本）、餐食供應(yīng)品費(fèi)、客艙服務(wù)費(fèi)以及后續(xù)問題處理（如行李損害賠償費(fèi)等）。

（2）航班層次成本

航班層次成本即每個(gè)航班的邊際成本，是指飛機(jī)在執(zhí)行航班過程中直接發(fā)生的成本，即只要航班運(yùn)行就會(huì)發(fā)生的成本，而不論該航班有多少位旅客。主要包括空機(jī)燃油成本、機(jī)場空管服務(wù)費(fèi)（包括起降費(fèi)、航路費(fèi)等）、飛行員和乘務(wù)員小時(shí)費(fèi)、機(jī)場地面服務(wù)費(fèi)、客艙服務(wù)費(fèi)和其他成本。

（3）航線層次成本

航線層次成本即每條航線的邊際成本，是航空公司經(jīng)營某條航線所必須支出的成本費(fèi)用，是航空公司進(jìn)行航班運(yùn)行和旅客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。航線層次成本與飛機(jī)執(zhí)行航班多少、載運(yùn)旅客多少無關(guān)。該成本主要包括駐外機(jī)構(gòu)發(fā)生的相關(guān)成本費(fèi)用等。如與該航線有關(guān)的駐外機(jī)構(gòu)人員工資與補(bǔ)貼、管理費(fèi)用等。如果設(shè)立基地，還包括飛機(jī)駐場導(dǎo)致的各項(xiàng)成本費(fèi)用。

（4）航線網(wǎng)絡(luò)層次成本

航線網(wǎng)絡(luò)層次成本是航空公司構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)所支出的、與各級(jí)業(yè)務(wù)量無關(guān)的成本費(fèi)用，主要包括空勤和機(jī)務(wù)人員與業(yè)務(wù)量無關(guān)的人工成本（包括基本工資、津貼福利費(fèi)等），飛機(jī)擁有成本（包括飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)折舊，高價(jià)周轉(zhuǎn)件攤銷，飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)保險(xiǎn)費(fèi)，經(jīng)營性租賃費(fèi)，租機(jī)利息等），以及稅金及附加、管理費(fèi)用和研發(fā)費(fèi)用等。

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