淺議住宅物業(yè)保修期內(nèi)業(yè)主報(bào)修折射出的問(wèn)題

　　工作中最讓人感到頭痛的問(wèn)題就是住宅物業(yè)保修期內(nèi)的維修扯皮問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題可以說(shuō)都是開(kāi)發(fā)商遺留的，解決起來(lái)最讓物業(yè)企業(yè)感到尷尬。一般情況下物業(yè)都會(huì)與開(kāi)發(fā)商、施工單位搞好關(guān)系，以便于接管驗(yàn)收和以后的保修;同時(shí)又要注意維護(hù)業(yè)主的利益，便于以后的物業(yè)費(fèi)收繳，以便維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)。怎樣解決好住宅物業(yè)保修期內(nèi)維修扯皮的問(wèn)題，筆者試圖揭示這一問(wèn)題產(chǎn)生的原因和找出解決問(wèn)題的辦法。 物業(yè)服務(wù)進(jìn)入人們的生活已有十幾年了。從有了這一行業(yè)起它就一直是個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到的難題很多，筆者也是個(gè)物業(yè)人，在這一行當(dāng)中已經(jīng)13年了。工作中最讓人感到頭痛的問(wèn)題就是住宅物業(yè)保修期內(nèi)的維修扯皮問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題可以說(shuō)都是開(kāi)發(fā)商遺留的，解決起來(lái)最讓物業(yè)企業(yè)感到尷尬。一般情況下物業(yè)都會(huì)與開(kāi)發(fā)商、施工單位搞好關(guān)系，以便于接管驗(yàn)收和以后的保修;同時(shí)又要注意維護(hù)業(yè)主的利益，便于以后的物業(yè)費(fèi)收繳，以便維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)。怎樣解決好住宅物業(yè)保修期內(nèi)維修扯皮的問(wèn)題，筆者試圖揭示這一問(wèn)題產(chǎn)生的原因和找出解決問(wèn)題的辦法。

　　一、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司父子關(guān)系的原因與解決辦法

　　很多業(yè)主從開(kāi)始辦理入住就不認(rèn)可為自己服務(wù)的物業(yè)公司。認(rèn)為開(kāi)發(fā)商與物業(yè)是一伙的，根本不會(huì)向著業(yè)主說(shuō)話。業(yè)主的看法雖然武斷，但也不是沒(méi)有道理。按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，開(kāi)發(fā)商在選聘從事前期物業(yè)管理的物業(yè)公司時(shí)要進(jìn)行招標(biāo)，但實(shí)際上所有開(kāi)發(fā)商很少有能做到這一點(diǎn)的。因?yàn)檎袠?biāo)缺少監(jiān)督，所有開(kāi)發(fā)商大都或者選擇自己設(shè)立的物業(yè)公司進(jìn)行管理，或者通過(guò)其他渠道選擇和自己關(guān)系不錯(cuò)的物業(yè)公司。這種做法就為以后物業(yè)與業(yè)主的糾紛埋下了隱患。接管驗(yàn)收中，一方面物業(yè)跟開(kāi)發(fā)商臉熟，以后保修、維修也離不了施工單位，因此接管驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)很難做到秉公驗(yàn)收;另一方面，由于業(yè)主因這種“父子”關(guān)系而對(duì)物業(yè)產(chǎn)生的嚴(yán)重不信任感，所以許多小區(qū)的物業(yè)矛盾實(shí)際是開(kāi)發(fā)商遺留的“后遺癥”，物業(yè)公司在保修期內(nèi)往往就會(huì)替開(kāi)發(fā)商背了“黑鍋”，擔(dān)當(dāng)兒媳當(dāng)家做不了主的角兒。

　　解決辦法：開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司分離，建和管分開(kāi)，嚴(yán)格招標(biāo)制。

　　二、住宅物業(yè)維保期內(nèi)物業(yè)公司的尷尬

　　在住宅保修期內(nèi)，物業(yè)公司的地位其實(shí)是很尷尬。因?yàn)樗邪l(fā)生在房屋保修期內(nèi)的維修事項(xiàng)，通常都是由物業(yè)作為中間人去運(yùn)作業(yè)主和開(kāi)發(fā)商及施工單位。作為要為業(yè)主提供全面服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在業(yè)主需要維修服務(wù)時(shí)自然被寄予厚望，但事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻因維修責(zé)任的劃分問(wèn)題感到地位尷尬，在對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)和配合開(kāi)發(fā)商工作的雙重立場(chǎng)上感到左右為難。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，接到對(duì)物業(yè)本身工作的投訴較少，絕大多數(shù)服務(wù)的投訴或由此產(chǎn)生的民事糾紛都集中在房屋質(zhì)量保修階段，投訴內(nèi)容多為保修責(zé)任方維修不到位。物業(yè)在業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間，艱難調(diào)解，兩頭受氣。物業(yè)跟開(kāi)發(fā)商協(xié)商保修缺少有效手段，開(kāi)發(fā)商和施工單位對(duì)物業(yè)提出的問(wèn)題并不買帳，認(rèn)為物業(yè)是在不履行自己的本職工作;物業(yè)跟業(yè)主協(xié)商保修事項(xiàng)時(shí)，業(yè)主不能正確分清責(zé)任方，認(rèn)為交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司就什么事都要負(fù)責(zé)，而且經(jīng)常被業(yè)主說(shuō)成是開(kāi)發(fā)商的奴才，被指“不做為”。物業(yè)服務(wù)公司在住宅保修期內(nèi)的總被各方所批評(píng)，但問(wèn)題又無(wú)法回避，有時(shí)只能無(wú)奈地用抹稀泥的角色來(lái)處理各種保修問(wèn)題。

　　解決辦法：國(guó)家有關(guān)部門出臺(tái)法規(guī)明確開(kāi)發(fā)商必須在物業(yè)留有專人，專項(xiàng)處理保修期內(nèi)的各種維修。

　　三、業(yè)主保修過(guò)程不暢，效果不佳

　　開(kāi)發(fā)商和施工單位普遍都對(duì)自己售后服務(wù)不重視，投入的精力、人員、財(cái)力明顯不足，沒(méi)有把保修工作放到一個(gè)高度。好的負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商將房子賣給業(yè)主后，業(yè)主有問(wèn)題通過(guò)物業(yè)協(xié)調(diào)解決了問(wèn)題，物業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)時(shí)跟業(yè)主取得了初次信任，為今后的物業(yè)費(fèi)收取打下良好的基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)商通過(guò)良好的保修服務(wù)博得了業(yè)主的美譽(yù)度，做了一個(gè)成功的廣告。遺憾的是現(xiàn)實(shí)中的保修結(jié)果大多都不盡如人意：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)費(fèi)盡力氣報(bào)給開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商要物業(yè)找施工單位解決，物業(yè)找到施工單位，施工單位經(jīng)常會(huì)訴苦：沒(méi)拿到工程款。所以保修不積極，往往不能派人及時(shí)到場(chǎng)保修，好容易有人來(lái)修也是敷衍了事，房屋質(zhì)量問(wèn)題久拖不決，或維修效果達(dá)不到業(yè)主要求等，遇到大事推委扯皮，遇到小事不予理彩。例如物業(yè)給業(yè)主和開(kāi)發(fā)商及施工單位約好維修事項(xiàng)和維修時(shí)間，經(jīng)常出現(xiàn)其一方不能按時(shí)到場(chǎng)，物業(yè)作為聯(lián)系人必然被到場(chǎng)方的另一方指責(zé)。開(kāi)發(fā)商和施工單位具體負(fù)責(zé)保修人員經(jīng)常換人或換電話號(hào)碼，讓物業(yè)聯(lián)系不到人，業(yè)主努氣沖沖地向物業(yè)問(wèn)罪。

　　解決辦法：國(guó)家立法明確房屋保修資金必須在物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)由物業(yè)調(diào)配。

　　四、保修期內(nèi)建筑質(zhì)量為何問(wèn)題頻出

　　(一)不嚴(yán)格按照工法施工，造成質(zhì)量通病，常見(jiàn)的一般為墻面開(kāi)裂，墻體不直，樓板不平，管道漏水，電線錯(cuò)接。造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)主要是施工現(xiàn)場(chǎng)管理者工作失職，具體現(xiàn)場(chǎng)施工人員沒(méi)按施工流程施工和缺少專業(yè)技能造成的粗糙工程，導(dǎo)致了建筑質(zhì)量下降。

　　(二)偷工減料引發(fā)技術(shù)不配套問(wèn)題也很突出，在施工也層出不窮。以樓體保溫為例，保溫材料不合格，配使的水泥沙漿不合理，多層工序沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。造成外保溫墻體表面開(kāi)裂，夏季浸水;內(nèi)保溫墻體冬季因室內(nèi)外溫差大，結(jié)露。

　　(三)建筑物所用建材質(zhì)量不合格，開(kāi)發(fā)商或施工單位為了降低成本，往往為使用價(jià)格低廉的建材以次充好直接造成建筑質(zhì)量硬傷。例如，樓里消防箱內(nèi)消防栓通常漏水，很多開(kāi)啟一次后通常無(wú)法關(guān)嚴(yán)導(dǎo)致漏水。如果建筑物墻體有磁磚，會(huì)出現(xiàn)標(biāo)號(hào)不夠的水泥沙漿去粘貼劣質(zhì)吸水性不好磁磚而造成的磁磚經(jīng)常性脫落。

　　(四)開(kāi)發(fā)商為了早交給業(yè)主房子收回利益而壓縮施工周期和施工方為了早完工而少付工錢都會(huì)加快工程或減少工序，從而造成的建筑物質(zhì)量下降。例如，回填土沒(méi)有夯實(shí)就鋪路做散水造成以后下沉;鋁合金在窗框安裝以前,沒(méi)有用水泥砂漿將窗框邊粉刷一遍;窗框安裝完成并校正后,沒(méi)有時(shí)間在窗框邊打泡沫劑,即使打泡沫劑也會(huì)由于時(shí)間緊張也不能保證均勻飽滿;泡沫劑施工完成后沒(méi)有采用水泥砂漿將局部不密實(shí)處塞嚴(yán),并以水泥砂漿粉刷;窗邊粉刷完成后在鋁合金窗框與砂漿粉刷結(jié)合部位打玻璃膠前,沒(méi)有與其接觸部位清理干凈,保證干燥,影響粘結(jié)質(zhì)量,致使局部滲水。

　　解決辦法：國(guó)家推行房屋建筑質(zhì)量保險(xiǎn)制度。開(kāi)發(fā)商和施工方都必須在保險(xiǎn)公司投保并由銀行擔(dān)保，交納相當(dāng)數(shù)額的保險(xiǎn)金，房子一旦出了問(wèn)題會(huì)由保險(xiǎn)公司來(lái)理賠善后，并對(duì)責(zé)任方處于巨額罰款。這就從根源上給了購(gòu)房人利益保障。

　　五、在目前，住宅保修期內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員特別缺少專業(yè)人才

　　目前，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)待遇較低，造成從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低，相當(dāng)一部分人沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，他們的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律水平等都難以適應(yīng)物管專業(yè)的要求，一些有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)工作者總在不斷的流失。因?yàn)楸Ｐ奁趦?nèi)是物業(yè)服務(wù)公司跟業(yè)主打交道的起點(diǎn)，如果開(kāi)頭沒(méi)有跟業(yè)主建立起一種良好的氛圍，會(huì)影響到以后物業(yè)服務(wù)工作的能否良性開(kāi)展，物業(yè)費(fèi)的收取也會(huì)也難達(dá)標(biāo)。擁有一支優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍就顯得特別重要，理由如下：(1)、物業(yè)先于業(yè)主入住前進(jìn)入管理區(qū)域進(jìn)行接管驗(yàn)收，其驗(yàn)收的質(zhì)量直接影響到業(yè)主利益，減少業(yè)主在保修期內(nèi)的報(bào)修量。但接管驗(yàn)收是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，它要求物業(yè)工作者要精懂建筑工程技術(shù)。(2)、物業(yè)服務(wù)在保修期間往往要接到業(yè)主大量的報(bào)修，一方面報(bào)修的事項(xiàng)雜亂，一方面還要處理好各方的利益關(guān)系。這時(shí)就需要物業(yè)工作者具有豐富的法律法規(guī)知識(shí)，過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，靈活的溝通技巧、超強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。

　　解決物業(yè)服務(wù)公司缺少人才的方法：提高待遇，吸引人才。

　　如何讓開(kāi)商，施工建設(shè)單位，物業(yè)服務(wù)公司，業(yè)主各方都是共贏的局面，恐怕非一朝一夕之事，因?yàn)槟壳斑€將是一個(gè)個(gè)不成熟的開(kāi)發(fā)商，一個(gè)個(gè)不成熟的物業(yè)服務(wù)公司和一個(gè)個(gè)不成熟的業(yè)主，想來(lái)也只有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿才能慢慢撬動(dòng)。

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