物業(yè)管理綜合能力考點(diǎn)：公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用

　　第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系

　　(一)與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。

　　物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系處理過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾可歸結(jié)為三點(diǎn)：

　　(1)某些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距;

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)矯枉過(guò)正，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)給予過(guò)高承諾;

　　(3)業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。

　　針對(duì)這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突：

　　首先， 要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;

　　其次， 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過(guò)高或過(guò)低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;

　　此外， 要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識(shí);

　　最后， 當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：

　　(1)主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主

　　(2)開(kāi)辟各種宣傳園地

　　(3)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)

　　(4)有效的處理業(yè)主投訴

　　(二)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　(1)客觀了解情況，協(xié)助開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　(2)兼顧雙方的利益

　　(3)靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問(wèn)題

　　(三)與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　(四)與政府主管部門(mén)進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

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