物業(yè)管理師輔導：客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

　　(一)、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網絡的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施;

　　2、傳統(tǒng)方式的運用。服務產品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少;

　　3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業(yè)管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

　　(二)、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經營“高接觸度”服務業(yè)務的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務至上”的意識;

　　2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德;

　　3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享;

　　4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達;

　　5、員工要具備較寬的知識面;

　　6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應能力。

　　(三)、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

　　1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;

　　2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質的服務，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

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