2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導7

　　業(yè)主維權現(xiàn)狀透視$lesson$

　　關注物業(yè)管理市場發(fā)展的人們不難發(fā)現(xiàn)，就在半年以前，有關物業(yè)管理的市場記憶還停留在對各類問題、矛盾的揭示、披露與追蹤上，“投訴”、“糾紛”是大眾媒體中出現(xiàn)得最多的字眼;而僅僅在幾個月后，尤其是國家《物業(yè)管理條例》頒布實施以來，“自治”、“維權”等詞語迅速地取而代之，在物業(yè)管理市場上接連演繹了一個個引起人們普遍關注的事件。特別是深圳景洲大廈業(yè)主自主選聘管家事件在深圳乃至全國引起了極大的反響。從紛爭四起、投訴無果，到運用法律武器來行使、維護自身的合法權益，業(yè)主的權益意識與自主觀念得到了前所未有的彰顯。從這個意義來看，國家《物業(yè)管理條例》的先進性和人本化顯而易見：所謂“維權”，只有在當各方權益得到了明確的法律界定，維護權益又有了對應的法律指引和受理程序之后，它才會具有可能性、可行性。

　　探究維權緣由：弱勢群體的被迫與無奈

　　我國的物業(yè)管理從產(chǎn)生之初，一直沿襲自建自管的模式，開發(fā)商成立下屬的物業(yè)管理公司或部門來對自己開發(fā)的物業(yè)進行管理，而物業(yè)管理公司或部門則從開發(fā)商手中直接獲取物業(yè)的管理權。這種自建自管的模式一方面使物業(yè)管理公司把開發(fā)商而不是業(yè)主當成了自己的衣食父母，對開發(fā)商惟命是從，業(yè)主的權益與需求則被置于次要和從屬的地位。尤其是當開發(fā)商侵犯業(yè)主合法權益，與業(yè)主產(chǎn)生矛盾糾紛時，物業(yè)管理公司自然地站在開發(fā)商一邊，成為開發(fā)商的代言人和侵犯業(yè)主權益的行為人。另一方面，業(yè)主的自主消費意識與觀念受到很大程度的壓抑，業(yè)主在物業(yè)管理的被動消費過程中沒有任何選擇權;同時，由于物管消費與其它商品消費相比具有公眾性特征，是一種特殊的公眾性服務商品，消費個體的意志、愿望與需求必須通過公眾性組織才能得以表達，一但缺乏這樣的組織或組織運作不當、不暢時，消費個體就會處于完全的弱勢狀態(tài)，其權益就不可避免地受到侵害。一般而言，業(yè)主在物業(yè)管理消費過程中權益受侵害的狀況主要有以下幾種：

　　一是業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)喪失選擇權。由于自建自管模式遺風尚存，有開發(fā)商背景的物管企業(yè)通過阻止成立業(yè)主委員會、把控業(yè)主委員會、威脅、恐嚇業(yè)主等形式占據(jù)物業(yè)的管理權，尤其是新頒布的國家《物業(yè)管理條例》在某些地方得不到有效的貫徹實施等原因，業(yè)主自主選聘物業(yè)管理企業(yè)的法規(guī)機制仍然無法大范圍地建立、推廣和實施，因此業(yè)主實際上仍舊無法有效地行使對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權。二是物業(yè)管理服務質量差，質價不符或管理費定價高持不下。三是物業(yè)管理公司在開發(fā)商的授命下隨意占有和使用應屬全體業(yè)主所有的房屋共用部位：如將停車場出售或將其收益奉繳開發(fā)商，將房屋天面出售，將架空層分隔成鋪面或住房出租，將小區(qū)的綠化帶改成鋪面出租、將共用部位的廣告位出售或出租等等。上述現(xiàn)象在業(yè)主的物業(yè)管理消費過程中存在得較為普遍，雖然這些現(xiàn)象在不少人看來司空見慣，但只要深入進去了解時，人們就不會習以為常了：

　　以深圳市一個建筑面積為5萬平方米的高層高檔住宅為例，該物業(yè)管理費定價為3.20元/平方米/月，每月停車場收入2萬多元。按合理的成本收支測算，該物業(yè)每月除管理傭金外，尚有盈利3萬多元。但物業(yè)管理公司接管物業(yè)8年來，從未對樓宇設施、設備進行過任何改造，樓宇外墻因長期未進行清洗而灰暗陳舊，物業(yè)區(qū)域內空調滴水橫流，花草枯敗，安全管理也存在較多隱患。據(jù)業(yè)主委員會調查，物業(yè)公司數(shù)年來僅停車場收益一項即向開發(fā)商上繳200多萬元，加上多年來開發(fā)商自有物業(yè)欠繳的管理費和本體維修基金、開發(fā)商按規(guī)定應移交而未移交給全體業(yè)主的專項維修基金以及物業(yè)公司擅自挪用的物業(yè)本體維修基金等費用，物業(yè)公司及其上級開發(fā)企業(yè)累計侵占了業(yè)主逾千萬元的管理收益。而與此相對，物業(yè)公司歷次公布的帳目顯示的卻是：該物業(yè)的管理處于嚴重的“虧本”狀態(tài)!

　　另一家物業(yè)管理公司憑借開發(fā)商的背景，長期強占物業(yè)的管理權。由于其物業(yè)管理品質低下，服務態(tài)度惡劣，業(yè)主在既無法更換物業(yè)管理公司又無法將之解聘的情況下只好以拒交物業(yè)管理費的方式以示抗議。但該公司不以為意，只將精力放在有收益保障的停車場的經(jīng)營管理上，其它方面則不理不問、得過且過，致使小區(qū)因管理不善連續(xù)發(fā)生數(shù)起盜竊案。在這種情況下，不少小業(yè)主只好將當初七、八十萬買來的房賤價租售出去：“我們惹不起，但還躲得起。”物業(yè)管理師考試成績

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　　以上我們只是擷取了物業(yè)管理過程中常見的兩個個案，除此之外，物業(yè)管理公司及其上級開發(fā)企業(yè)侵害業(yè)主權益的例子還有很多，侵害程度更嚴重的也不在少數(shù)。由此我們對業(yè)主維權的被迫心情可見一斑。但是，維權不是一件輕松的事，它不但要花費業(yè)主巨大的時間、精力甚至財力成本，而且由于多方面的原因，業(yè)主的維權行動往往舉步維艱，難以產(chǎn)生實效：一是開發(fā)商自建自管模式強制剝奪了業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權;二是在國家《物業(yè)管理條例》實施前，業(yè)主維權缺乏法律依據(jù)及合法的途徑;三是由物業(yè)管理公眾性消費特征所決定，業(yè)主的維權必須借助于合法的組織，但目前看來，業(yè)主委員會在成立及運作過程中還存在諸多問題，如物業(yè)管理公司不支持，部分業(yè)主不熱心，物業(yè)管理公司暗箱操作把控業(yè)主委員會，某些業(yè)主委員會成員私心重、自身素質低、業(yè)主大會成立與召開困難等等，這些都使得業(yè)主維權的愿望及意志得不到有效的表達和實現(xiàn);四是一些政府部門出于維護部門利益甚至個人私利等目的，對業(yè)主正當?shù)木S權活動不予支持，甚者還百般阻礙或刁難;五是與物業(yè)公司及其上級開發(fā)商相比，業(yè)主處于弱勢狀態(tài)，一但維權升級到法律訴訟程序時，業(yè)主在財力負擔、權勢背景等方面均難以支持，既使有正當理由，也往往落得敗訴的結果，或不了了之，被拖入無底的糾紛之中;六是牽頭維權的業(yè)主往往受到來自各方面的壓力，甚至會遭到打擊報復;七是部分維權業(yè)主可能會受到分化或收買，導致其他維權業(yè)主的處境更為艱難;八是由于業(yè)主各自利益不同，維權業(yè)主得不到其他業(yè)主的支持，或是遭到其他業(yè)主誤解，由此陷入孤立無援的境地。所有這些，又使得其他業(yè)主對維權望而怯步。

　　由此可見，一聲“維權”，事實上包含了業(yè)主多少的被迫與無奈!

　　揭示維權心態(tài)：“勇士”為何而戰(zhàn)

　　業(yè)主維權雖然是為了全體業(yè)主的權益而抗爭，但在目前的法規(guī)體制與市場環(huán)境下，維權是需要付出一定代價的。從這一點來說，許多代表業(yè)主維權的人往往是那些公益心較強、個人素質較高同時又深受業(yè)主信賴的人。但由于人們對物業(yè)管理了解不深、物業(yè)管理消費意識不強、消費觀念不成熟、不理性等原因，參與“維權”的，也不乏一些抱有其它想法和目的的人。正由于此，目前社會各界對形形色色的“業(yè)主維權”事件才會褒貶不一，或持保留意見。除了正當?shù)木S權之外，業(yè)主的各類“維權”心態(tài)可分為以下幾種類型：

　　謀取私利型。在業(yè)主的正當維權行動中，不少人表現(xiàn)得十分積極，但這些人參與或牽頭維權的目的卻是打著維權的幌子來謀取個人的私益。如一些人將“維權”作為與開發(fā)商或物業(yè)管理公司談判的籌碼，要求對方為其安排親屬就業(yè)、自己的物業(yè)免交或少交管理費、水電費、停車費等。

　　背后操縱型。某些與其他物業(yè)管理公司有關系的業(yè)主，為了達到能引進與其有各種關系的物業(yè)管理公司進駐管理自家所在物業(yè)的目的，不惜以各種借口或理由挑起事端，騸動群眾，希望炒掉原有的物業(yè)管理公司。

　　發(fā)泄私憤型。個別對社會、對物業(yè)開發(fā)商、對物業(yè)管理公司或其中的個人不滿的業(yè)主，為了發(fā)泄私憤，往往不考慮后果及對他人的影響，一有機會，就打著維權的旗號與物業(yè)管理公司作對。

　　跟風起哄型。小部分缺乏主見的業(yè)主，受人煽動后，很容易混入維權的隊伍，這些人唯恐天下不亂，希望能以各種方式制造混亂、壯大聲勢，而自己則在一旁看笑話。

　　在上述各種不正當?shù)摹熬S權”心態(tài)的影響下，業(yè)主的一些正當?shù)木S權行為往往會被引入歧途，從本應合法、合理的一面走向了另一個極端，如采取拒交物業(yè)管理費、故意違反物業(yè)管理規(guī)定甚至上訪、游行、示威、鬧事等方式，其后果，又往往對社會秩序的穩(wěn)定、對業(yè)主甚至是周圍群眾的正常工作和生活造成不良影響，在這種情況下，“維權”實際上離業(yè)主的合法權益反而越來越遠。

　　因此，要使業(yè)主的維權從消極走向積極、從盲目走向理性，就應對業(yè)主的維權行為進行正確引導：一是加強業(yè)主對物業(yè)管理法律法規(guī)知識的宣傳教育，使業(yè)主知法懂法，合理地運用法律武器;二是要完善法規(guī)體制，尤其是國家《物業(yè)管理條例》頒布實施后，各地應依據(jù)條例的有關規(guī)定，盡快修訂、完善地方法規(guī)，做好與國家條例的銜接工作，使條例的法規(guī)精神能夠順利地貫徹執(zhí)行;三是保持業(yè)主維權渠道的暢通，相關部門應有法必依、執(zhí)法必嚴，在業(yè)主的維權受理途徑與程序上要公開、公平、公正;四是要建立嚴格的監(jiān)督機制，對各種無視、阻礙、刁難業(yè)主正當維權行為的部門或個人應嚴厲查處，以切實保障業(yè)主的合法權益。

　　伸張維權要義：謀求業(yè)主利益與行業(yè)發(fā)展之共贏

　　業(yè)主維權，誰是最終的受益者?也許有人說，維權的行為人是業(yè)主，業(yè)主為維權付出了巨大的代價，其理所當然是維權的受益者，這難道還有疑義嗎?確實，從表面看來，業(yè)主確實是維權的直接受益者，但細究而論，業(yè)主又不只是維權的唯一受益者。

　　首先，目前大量產(chǎn)生的業(yè)主維權現(xiàn)象，是我國物業(yè)管理在經(jīng)過二十多年的發(fā)展后，影響行業(yè)發(fā)展及物業(yè)管理市場化進程進一步深化的行業(yè)矛盾的集中爆發(fā)，它在相當程度上多側面多維度地暴露了行業(yè)發(fā)展過程中一些亟需解決的癥結性問題;其次，業(yè)主維權現(xiàn)象的大量產(chǎn)生一方面是行業(yè)法律法規(guī)環(huán)境不斷改善，業(yè)主權益在法律上得以確認并受法律保障的結果，另一方面，業(yè)主正當、合法的維權行為在受到社會各方的重視，受到有關部門的支持與配合之后，必將對整個行業(yè)進一步規(guī)范化、法制化起到積極的推動作用;再次，業(yè)主維權的過程，實際上是業(yè)主自覺地學法、用法，自覺地了解物業(yè)管理知識并不斷形成正確的物業(yè)管理消費觀的過程;媒體對部分業(yè)主維權行為的報道分析，又會給其他業(yè)主、給行業(yè)提供了生動的學習、警示案例。這對整個行業(yè)的法規(guī)體制和市場環(huán)境的不斷改善，都將大有裨益。

　　由此可見，在正當合法的業(yè)主維權過程中，業(yè)主是受益者，行業(yè)、市場、政府更是受益者。有些人大可不必聞“維權”而色變，因為在本質的利益問題上，消費者的利益與行業(yè)發(fā)展的利益是一致的。通過損害消費者的合法權益來獲利，那只是暫時的利益，是個別企業(yè)或個人的利益，只有當業(yè)主、當整個物業(yè)管理市場真正地成熟發(fā)展起來，行業(yè)的健康發(fā)展才會指日可待。

　　所以，什么時候業(yè)主維權變得越來越容易了，維權事件變越來越少了，行業(yè)的發(fā)展也才會越來越向法制化、規(guī)范化，向著一個為人們普遍接受、認可的行業(yè)發(fā)展目標而邁進

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