2011年物業(yè)管理師考試經(jīng)營管理重點知識(4)

　　物業(yè)管理扭虧為盈秘訣 $lesson$

　　秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”

　　1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會”。

　　秘訣B：“寓管理于服務(wù)之中”的模式

　　1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主(來賓)感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

　　秘訣C：“無人化管理”模式

　　公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”?！盁o人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。

　　秘訣D：“個性化管理服務(wù)”模式

　　在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務(wù)”管理新模武。個性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項目，模式的建構(gòu)是要建立一種個性化服務(wù)項目能動式的孵化機(jī)制，建立信息(包括業(yè)主需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

　　秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

　　“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望?！睂T工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡“員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

　　秘訣F：共管式(業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合)

　　和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司――中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米;道口崗?fù)け０矄T對進(jìn)出車輛換證時間不超過20秒鐘;維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為中國香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，“中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。

　　秘訣G：經(jīng)營理念一一運用創(chuàng)造性思維

　　公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源;同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。

　　秘訣H：管理理念一一規(guī)范化宮理

　　1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。

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