2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導11

　　業(yè)主家中被盜,物業(yè)應該如何解決$lesson$

　　1、案發(fā)后，物業(yè)公司相關人員及時與警察到現(xiàn)場，慰問業(yè)主了解案件，同時派人查看案發(fā)當時各崗位巡查記錄是否有異常，清楚公司是否或應負的責任。(一般情況下記錄都沒問題)

　　2、業(yè)主肯定對公司不滿，我司應耐心講解社區(qū)安全管理部的職責和當時的巡查記錄。案件交由派出所處理。在現(xiàn)場有警察，溝通不會有沖突，溝通應該沒問題。

　　3、物業(yè)公司處理這類事件要有一個原則――“盡快處理，減少影響，必要協(xié)議”。如果業(yè)主接受事實，并交派出所處理，我司還需多與業(yè)主溝通，并承諾加強安全防范。如果業(yè)主反應激烈，物業(yè)公司在認定不是我方責任情況下，可依據(jù)合約商談，如果業(yè)主通過此事在社區(qū)造成不良言論，影響到整個社區(qū)，物業(yè)公司要也業(yè)主做思想工作，耐心說服，同時為了減少影響可以以“送管理費”的方式補償業(yè)主的損失，但必須定下協(xié)議不再追究物業(yè)公司責任并不再發(fā)布影響公司形象的言論。

　　4、一般小區(qū)發(fā)生盜竊案，物業(yè)公司是有相關的責任，只是輕重的問題，所以在不能解決糾紛的情況下，為了減少負面影響，采取“送管理費”方式安撫業(yè)主，是一個不錯的方法。

　　解決物業(yè)服務收費難的初步探索

　　物業(yè)管理是一個朝陽產業(yè)，雖然它牽涉的面廣，涉及的問題復雜，但作為市場經(jīng)濟體制下的產物，卻為廣大市民了解甚少，可是它卻無時無刻不在市民身邊。目前對物業(yè)管理的理解有兩種流派，一種是站在服務角度理解的：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人或使用人的委托，依照物業(yè)服務合同，對房屋建筑及附屬設備設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的有償服務;另一種流派是站在管理角度理解的：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　綜合以上兩種流派，可以達成一個統(tǒng)一的理念，即物業(yè)管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。

　　物業(yè)管理作為第三產業(yè)即服務行業(yè)，其產業(yè)的生存運作基于收取的物業(yè)服務費用，1996年原國家計委、建設部以計價費[1996]266號發(fā)布《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》，規(guī)定“物業(yè)管理服務收費應當根據(jù)所提供服務的性質、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導價和經(jīng)營者定價”。政府開始干預物業(yè)管理收費行為，物業(yè)管理收費逐步進入規(guī)范化。但是，《暫行辦法》未能解決“合理”收費的問題。2003年國家發(fā)展與改革委員會、建設部以發(fā)改價格[2003]1864號發(fā)布《物業(yè)服務收費管理辦法》(2004年1月1日起實施)，更進一步提升了物業(yè)管理產業(yè)的社會效應，為物業(yè)服務費用的收取提供了法律依據(jù)。根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務費是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(或物業(yè)業(yè)主)、使用人委托，按物業(yè)管理服務合同或協(xié)議對已建成投入使用的各類房屋及其相關設施、設備、場地等進行公共性服務、專項性服務以及提供其他與使用人生活相關的公眾代辦性服務、特約服務及多種經(jīng)營服務時按規(guī)定收取的費用?！段飿I(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出由以下板塊構成：1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;6、辦公費用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

　　目前，幾乎所有的物業(yè)管理公司都面臨物業(yè)服務費收取難的困境，那么，其原因何在，又有何解決辦法呢?

　　一、物業(yè)管理收費難的原因

　　(一)部分業(yè)主意識不強首先，物業(yè)管理畢竟是一個新興的產業(yè)，在短短的二十幾年里，要為廣大的市民所接受確實有些困難。其次，廣大市民的素質參差不齊，一部分業(yè)主對新的事物存在一定的抵觸。再次，涉及到收費行為，由于物業(yè)服務的概念沒有深入業(yè)主，物業(yè)服務的效果沒有為業(yè)主所感受，有的業(yè)主認為自己花了一大筆錢買了一套房子，不應承擔“額外”的開支。

　　(二)物業(yè)管理公司的服務質量不高現(xiàn)有些物業(yè)公司本著賺錢的心態(tài)而忽略服務的理念，另外，由于技術水平跟不上，公司人員組織不夠，導致管理不善，管理脫節(jié)，服務質量大打折扣。例如，小區(qū)里綠化維護無人管，門禁系統(tǒng)紊亂，房屋維修不及時……導致業(yè)主產生嚴重的抵觸心理。

　　(三)從業(yè)人員素質不高物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，80%的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家，自身的服務意識上不來，還埋怨業(yè)主太難伺候。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術水平不高，在服務過程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當，加深了管理工作的服務難度，致使業(yè)主體會不到物業(yè)管理的優(yōu)質服務。

　　(四)體制不健全《物業(yè)管理條例》于2003年9月1日實施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全。再加上政府宏觀調控不夠，導致新舊體制形成對立，對物業(yè)管理收費問題產生了影響。

　　二、解決物業(yè)管理收費難的對策

　　(一)加強立法有業(yè)內人士建議，政府部門應盡快出臺有關政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費行為，加強市場的宏觀調控，制定符合物業(yè)管理公司的收費標準，使收費透明化，合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能。

　　(二)加強宣傳對于物業(yè)管理企業(yè)來說，應當把物業(yè)管理服務收費的基點落在“服務”層面上。物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主的委托，是在為業(yè)主服務;確切的說是在用業(yè)主的錢，為業(yè)主服務。所以說物業(yè)管理企業(yè)的出發(fā)點和落腳點都應該是：一切為了業(yè)主，為了業(yè)主的一切，為了一切的業(yè)主。要讓業(yè)主通過物業(yè)管理企業(yè)的各項服務，感受到生活起居的快捷，便利，舒適。

　　站在業(yè)主的角度來說，正確認識物業(yè)管理服務收費的基點應該落在“管理”層面上。業(yè)主繳納相關的費用是為了得到物業(yè)管理企業(yè)的各項優(yōu)質服務，而服務項目是要靠管理來實現(xiàn)。

　　(三)提高服務質量，創(chuàng)新服務品牌品牌既可立市，亦可立業(yè)。作為一種無形資產，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。首先，物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標，就是創(chuàng)建和獲得國內物業(yè)管理最高榮譽獎“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”以及ISO9001質量管理體系認證;其次，在軟件建設方面，物業(yè)管理公司應該結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力、物業(yè)管理無小事”的服務理念，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。

　　(四)實施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。

　　總之，物業(yè)服務收費是一項技能技術要求很高的項目，企業(yè)要隨時調整，改變策略，制定符合企業(yè)自身發(fā)展的方案。

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