2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)13

　　公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用$lesson$

　　公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段，在提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和社會(huì)形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動(dòng)地運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行企業(yè)管理尚處在一個(gè)初步階段。本文從公共關(guān)系和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的角度，探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)。

　　公共關(guān)系(public relations)簡稱公關(guān)，是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度，建立廣泛的公眾市場，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。公共關(guān)系學(xué)說自八十年代初從國外傳入我國以后，我國曾興起了一股“公共關(guān)系潮”。一些國內(nèi)有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關(guān)系當(dāng)作一種提高自身知名度與美譽(yù)度的一種有效的手段與途徑，并專門成立了公共關(guān)系部，把它作為企業(yè)內(nèi)部的一種常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)企業(yè)的對(duì)外公關(guān)工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域，在我國還處于方興未艾的階段，物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對(duì)性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵，而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象，及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會(huì)公眾中的形象和地位。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動(dòng)中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。

　　公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用，具體來講，有以下幾個(gè)方面：

　　一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)。

　　任何一次公共關(guān)系活動(dòng)，都是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的，它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為，組織通過公共關(guān)系活動(dòng)充分地向社會(huì)公眾發(fā)布真實(shí)的消息，培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望，執(zhí)行符合公眾利益的決策，爭取公眾的理解和支持，建立對(duì)組織有利的公眾輿論環(huán)境，最終是改善組織形象，提高信譽(yù)。

　　因此，物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時(shí)間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個(gè)什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時(shí)，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo);實(shí)施計(jì)劃時(shí)，不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo)，而且還要有具體的操作目標(biāo)，使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)效果時(shí)，要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過多種方法來進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)比公共關(guān)系活動(dòng)開展前后企業(yè)、社會(huì)公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實(shí)際的綜合評(píng)定。

　　二、加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

　　員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動(dòng)的開展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工處在物業(yè)管理的第一線，是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計(jì)劃、措施、發(fā)展目標(biāo)等，必須得到全體員工的理解與支持，才能貫徹執(zhí)行付諸實(shí)施。員工是企業(yè)實(shí)行內(nèi)求發(fā)展的首要對(duì)象。同時(shí)，員工處在物業(yè)管理企業(yè)對(duì)外公共關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的，他們的言行舉止、誠意和風(fēng)格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事，否則會(huì)使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地，嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。

　　加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對(duì)象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。

　　(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對(duì)象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運(yùn)用。

　　(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng)，因此，對(duì)專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對(duì)外交往能力等都提出了較高的要求。對(duì)專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。

　　三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。

　　一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，通過召開業(yè)主大會(huì)來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系，決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實(shí)際運(yùn)作狀況來看，有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法，一昧采用被動(dòng)的消極的態(tài)度，以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會(huì)和誤解。因此，物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動(dòng)等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持。

　　四、要努力開展公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑。

　　物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系，與其它形態(tài)的企業(yè)相比，處于相對(duì)封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看，除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外，物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識(shí)與自身社會(huì)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，自身的資金運(yùn)作狀況相對(duì)緊張有一定的關(guān)系，但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對(duì)公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識(shí)與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍這樣一個(gè)角度來思考問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)方法有：

　　(1)創(chuàng)造和利用新聞。

　　(2)擴(kuò)大影響，提高知名度。

　　(3)積極參與各種社會(huì)活動(dòng)。

　　(4)編寫和制作各種宣傳材料

　　(5)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　五、搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)的處理能力。

　　物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，因此，在日常的物業(yè)管理的過程中，有可能面對(duì)消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財(cái)物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件，有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點(diǎn)。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看，物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)相對(duì)劣勢的地位，成為媒介與公眾討伐的對(duì)象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的，另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)，公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。因此，為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)處理各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，避免物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)處于不利的輿論地位，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹立高度的警覺意識(shí)，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件等公共危機(jī)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟，在處理危機(jī)的過程中，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)公眾、大眾傳播媒介(報(bào)紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來，把握住輿論導(dǎo)向主動(dòng)權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)這時(shí)就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時(shí)誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r(shí)澄清事實(shí)真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時(shí)恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。

　　企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對(duì)外宣傳，也不等于廣告活動(dòng)，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動(dòng)是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅(jiān)持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進(jìn)自身效益的提高。

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