2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)26

　　遇到訪客無理打罵保安怎辦?$lesson$

　　一訪客到租住在中山市美某花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了保安員的衣服。巡邏保安員聞?dòng)嵹s來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

　　管理公司領(lǐng)導(dǎo)得知后， 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹， 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象， 查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。

　　然后管理公司約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題(類似問題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在)。管理公司詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂保安員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。

　　事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向當(dāng)值保安員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對(duì)容易得多。

　　物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)

　　當(dāng)前物管企業(yè)必須樹立起科學(xué)的人力資源管理理念，加強(qiáng)人力資源開發(fā)意識(shí)，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化，以強(qiáng)有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　目前行業(yè)的人力資源狀況

　　1、很多企業(yè)在觀念上還處于傳統(tǒng)的人事管理階段。

　　近年來，大部分企業(yè)都將過去的人事部門改成了“人力資源部”，這一方面表明人力資源管理正日益受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，但是另一方面很多企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理，其管理思想和管理方式?jīng)]有根本變化，管理上注重的是“安置人”，管理的目的是“控制人”，把員工視為一種“工具”，關(guān)注的是成本、使用和控制，忽視了對(duì)員工的積極性、創(chuàng)造性的開發(fā)和系統(tǒng)管理。

　　2、企業(yè)的人力資源管理部門定位低，無法統(tǒng)籌管理全公司的人力資源管理

　　下面是某網(wǎng)站一項(xiàng)對(duì)31家企業(yè)集團(tuán)人力資源管理部門在有關(guān)政策領(lǐng)域中的影響和權(quán)力的抽樣調(diào)查資料：

　　數(shù)據(jù)顯示，人力資源管理部門權(quán)力主要體現(xiàn)在工資管理、培訓(xùn)、保健安全和福利等方面，在這些領(lǐng)域，有關(guān)的人力資源管理政策大部分由人力資源管理部門制定和發(fā)揮作用，而在新技術(shù)、組織和管理的發(fā)展及組織工作安排等方面的影響非常有限。

　　一項(xiàng)對(duì)我國(guó)企業(yè)人力經(jīng)理的調(diào)查報(bào)告顯示，人力經(jīng)理們60%的精力被用在處理各種行政事務(wù)――檔案管理、填寫表格、僅有30%的精力用來為員工和管理人員提供咨詢服務(wù)，10%的精力用在為公司戰(zhàn)略提供人力支持。大量的基本管理工作令人事經(jīng)理們疲于奔命，還得不到其他經(jīng)理和員工的認(rèn)同。

　　在這種情況下，人力資源管理職能只能是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)執(zhí)行者，無法參與企業(yè)戰(zhàn)略的決策過程，不能在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中通過各種人力資源管理政策和制度的設(shè)計(jì)以及對(duì)人力資源管理實(shí)踐的調(diào)整來幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3、知識(shí)結(jié)構(gòu)現(xiàn)況

　　北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司于不久前對(duì)深圳物業(yè)行業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)及薪酬福利進(jìn)行了調(diào)查。從太和公司提供的數(shù)據(jù)來看，深圳物業(yè)管理行業(yè)的人員素質(zhì)已經(jīng)有了很大提高，戰(zhàn)略管理層(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)人員中碩士以上的占到9.1%，本科畢業(yè)的占到59.1%，大專以下的占31.8%.中層管理人員中，碩士以上為4.2%，本科59.4%，大專以下36.4%.而深圳房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)戰(zhàn)略管理層的學(xué)歷比例為碩士以上6.25%，本科37.5%，大專以下56.25%，中層管理人員的學(xué)歷比例為碩士以上15.2%，本科72.2%，大專以下12.6%.比之房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)人員素質(zhì)的差距并不大，可能存在的問題是物業(yè)管理行業(yè)的許多從業(yè)者并非是相關(guān)專業(yè)畢業(yè)或之前接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。

　　4、薪酬現(xiàn)況

　　深圳是我國(guó)物業(yè)管理最發(fā)達(dá)也是最規(guī)范的地區(qū)，在國(guó)家審核批準(zhǔn)的第一批53家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司中，深圳一地就有24家。所以深圳物業(yè)行業(yè)的薪酬?duì)顩r具有典型意義。從太和調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，與房地產(chǎn)行業(yè)相比，物業(yè)公司的薪酬福利整體水平要底得多。以反映各級(jí)職位中等收入水平的市場(chǎng)中位值(50分位值)為例，房地產(chǎn)行業(yè)低級(jí)職位的年度總薪酬大約在7萬元左右，高級(jí)職位則可以達(dá)到55萬元;而物業(yè)管理行業(yè)低級(jí)職位年收入只有2.5萬元左右，最高級(jí)職位在33萬元上下。

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該形成什么樣的人力結(jié)構(gòu)

　　企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成，根據(jù)成功的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)管理自身特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、決策型。知識(shí)廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識(shí)，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經(jīng)理。

　　2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經(jīng)理助理之職。

　　3、綜合型。知識(shí)面廣，綜合能力強(qiáng)，能將先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法為我所用，能較迅速而準(zhǔn)確地分析、概括、總結(jié)和發(fā)展各種新思想、新建議。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具備較多的此類型人才。

　　4、協(xié)調(diào)型。活動(dòng)能力強(qiáng)，人際關(guān)系好，善于組織協(xié)調(diào)，具有較豐富的心理學(xué)知識(shí)。對(duì)內(nèi)能協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使其相互配合，對(duì)外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務(wù)部經(jīng)理。

　　5、監(jiān)督型。秉公從業(yè)，辦事公道，鐵面無私，管理嚴(yán)格，通曉法律，善于采取對(duì)策，依法維護(hù)經(jīng)營(yíng)權(quán)益。此類人才一般適合在審計(jì)部門或品質(zhì)管理部及人力資源行政部。

　　6、完善型。能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)決策者的意圖，工作細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，事業(yè)心強(qiáng)，善于使工作方案和設(shè)想付諸實(shí)施，此類人才則可以勝任總經(jīng)理辦公室工作。

　　7、執(zhí)行型。辦事認(rèn)真可靠，落實(shí)迅速準(zhǔn)確。此類人才適合在基層出任班組長(zhǎng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)用人機(jī)制

　　一個(gè)企業(yè)具備了人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)，只是為企業(yè)的發(fā)展提供了必要條件。要想使企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為富有成效，關(guān)鍵在于如何合理科學(xué)地使用人才，建立科學(xué)地用人機(jī)制?，F(xiàn)時(shí)絕大多數(shù)企業(yè)依然保留著傳統(tǒng)人事管理的做法，雖然在語(yǔ)言上改進(jìn)了，但實(shí)際上只追求工作的結(jié)果及成本是否得到控制，制度是否得到了落實(shí)，種種類類的，視員工為監(jiān)督的對(duì)象，從不重視對(duì)員工的能力和發(fā)展?jié)摿Φ奶岣?，最終欠缺是對(duì)員工的關(guān)心，導(dǎo)致員工積極性和自覺性，甚至令工作質(zhì)量也隨之下降。

　　作為一名人力資源管理者，應(yīng)該重視對(duì)人員的開發(fā)，提供機(jī)會(huì)讓員工能力和創(chuàng)新得到發(fā)揮，建立適合企業(yè)實(shí)際情況的用人機(jī)制，讓員工感到企業(yè)存在的吸引力，讓員工情感得到保證，真誠(chéng)與企業(yè)共同進(jìn)退。

　　如何開發(fā)物業(yè)管理企業(yè)人力資源

　　企業(yè)人力資源的開發(fā)其中最主要的措施之一就是企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)。目前國(guó)際上各發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)都非常重視員工的培訓(xùn)工作，把它列為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù);而我國(guó)企業(yè)員工的素質(zhì)偏低，但企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)觀念卻比較落后和狹隘，又存在很多誤解和偏見，員工培訓(xùn)機(jī)制還不健全。因此，我國(guó)企業(yè)必須重視員工的培訓(xùn)，努力提高他們的素質(zhì)和技能，這對(duì)于提高企業(yè)整體的效能和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)途徑主要有：充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的作用;創(chuàng)造條件使人才迅速成長(zhǎng)，脫穎而出;適當(dāng)引進(jìn)人才;實(shí)行職位交替，提高群體功能，充分調(diào)動(dòng)個(gè)人的積極性等。

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

　　如何建立一套行之有效的人力資源管理方案，不僅是對(duì)企業(yè)人力資源管理者的考驗(yàn)也是一個(gè)企業(yè)人力資源開發(fā)的成敗。只有通過人力資源管理的有效實(shí)施，才能更好的提升實(shí)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者結(jié)合自己從事行業(yè)人力資源管理的心得及個(gè)人的看法對(duì)制定物企人力資源管理方案的內(nèi)容要求作以下總結(jié)：

　　1、制度建設(shè)和執(zhí)行：結(jié)合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對(duì)貫徹執(zhí)行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務(wù)說明書》的具體目標(biāo)。

　　2、招聘與錄用：嚴(yán)格控制人員招聘把關(guān)、轉(zhuǎn)正考核、拓展渠道等的具體目標(biāo)和措施。

　　3、薪酬福利：對(duì)同行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部職員薪酬福利體系調(diào)查，并分析具體目標(biāo)和制定相應(yīng)的措施。

　　4、培訓(xùn)與開發(fā)：制定職員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)工作的具體目標(biāo)與措施。

　　5、考核與發(fā)展：擬定如何落實(shí)職員晉升考核、績(jī)效考核的具體目標(biāo)和保障措施等。

　　6、人事管理：主要對(duì)人員數(shù)量、人員異動(dòng)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，人力資源狀況、人才梯隊(duì)分析，建立職員檔案庫(kù)等工作。

　　7、企業(yè)文化建設(shè)：就如何促進(jìn)溝通、改善工作氛圍、建立學(xué)習(xí)型組織提出具體的思路和措施。

　　當(dāng)前隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，物管企業(yè)面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)必須樹立有科學(xué)的人力資源管理理念及加強(qiáng)對(duì)人力資源的開發(fā)意識(shí)，配備有現(xiàn)代素質(zhì)的人事工作人員，采用先進(jìn)的管理手段，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化，促進(jìn)企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以強(qiáng)有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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