2012年物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用3

　　第三節(jié)　勞動(dòng)者心理與群體心理$lesson$

　　人、物、環(huán)境是現(xiàn)代管理的三要素，人與物、人與環(huán)境、人與人構(gòu)成這三要素的三種關(guān)系。人是居于主導(dǎo)地位的。研究人的勞動(dòng)心理，對(duì)激勵(lì)人的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，有重大的意義。

　　一、勞動(dòng)者的心理健康

　　(一)勞動(dòng)者心理健康的概念

　　人的健康包括生理健康與心理健康兩個(gè)方面，兩者同等重要。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。(4)意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關(guān)，但身體是不是健康對(duì)它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。

　　日本學(xué)者松田巖男教授認(rèn)為：所謂心理的健康，是指這樣一種心理狀態(tài)，即人對(duì)內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對(duì)外部環(huán)境能以社會(huì)上認(rèn)可的形式進(jìn)行適應(yīng)。也就是說，遇到任何障礙和困難的問題，心理都不會(huì)失調(diào)，都能以社會(huì)上認(rèn)可的行為進(jìn)行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說是心理的健康狀態(tài)。英格歷斯認(rèn)為：心理健康是指一種持續(xù)的心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應(yīng)，具有生命的活力，而且能充分發(fā)揮身心潛能。這是一種積極豐富的情況，不僅是免于心理疾病。容格認(rèn)為：心理健康是指人們對(duì)于環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率，也不限于有滿足感，而且是能愉快地接受生活的規(guī)范。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。

　　(二)勞動(dòng)者心理健康的特征

　　勞動(dòng)者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征：

　　(1)智力正常。智力是人的認(rèn)識(shí)與行動(dòng)所達(dá)到的水平，它主要由觀察力、記憶力、思維能力、想象力與實(shí)踐活動(dòng)能力所組成。智力正常是人進(jìn)行生活、學(xué)習(xí)、工作的最基本的心理基礎(chǔ)。智力是與周圍環(huán)境取得動(dòng)態(tài)平衡最重要的心理保障。人的智力發(fā)展水平是有差異的，但是在人群中大多數(shù)人都具有一般智力發(fā)展水平，智力超常與智力落后是少數(shù)。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。

　　(2)健全的情緒。健全的情緒是心理健康很重要的標(biāo)志。國外學(xué)者雷曼認(rèn)為，情緒健康的人具有下列特點(diǎn)：1)情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感;2)能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面;3)對(duì)別人的情緒容易同感;4)具有喜歡別人與受別人喜歡的能力;5)能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應(yīng)的情緒;6)能建設(shè)性地處理問題，能適應(yīng)變化;7)具有自信，善于與別人交往;8)既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡;9)為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受;10)善于生活。

　　情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)處于相對(duì)的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)，說明人的心理活動(dòng)協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個(gè)重要標(biāo)志。愉快表示人的身心活動(dòng)的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

　　(3)行為協(xié)調(diào)。一個(gè)心理健康的人，他的行為是一致的、統(tǒng)一的。心理健康的人，思想與行動(dòng)是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。心理不健康的人的行為是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有頭無尾，思想紛亂，語言支離破碎。

　　(4)行為反應(yīng)適度。反應(yīng)適度是心理健康的另一個(gè)標(biāo)志。人的反應(yīng)存在著個(gè)體差異，有人反應(yīng)敏捷，有人反應(yīng)遲緩，但這種差別是有一定的限度的，反應(yīng)敏捷決不是過敏，反應(yīng)遲鈍也并不是不反應(yīng)。

　　講究生理衛(wèi)生是保證生理健康的重要措施，講究心理衛(wèi)生則是保證心理健康的重要措施。心理衛(wèi)生是維護(hù)與增強(qiáng)人的心理健康、預(yù)防心理疾病與各種心理不健康的心理學(xué)的原則與方法。

　　人在一生中的不同發(fā)展階段，既有共同的生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)，也有不同年齡階段的生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)，并且出現(xiàn)與之相聯(lián)系的心理問題。根據(jù)不同年齡階段的身心特點(diǎn)，及時(shí)地解決某些心理問題，就能預(yù)防心理疾病，保證身心健康。

　　在物業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)中，同時(shí)要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關(guān)注物業(yè)勞動(dòng)者的心理狀態(tài)。如在對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài);處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。

　　二、群體的概念及類型

　　(一)群體的概念和互動(dòng)效應(yīng)

　　(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。在群體中，成員之間通過互動(dòng)，相互依存，經(jīng)過一段時(shí)間的共同努力，完成群體目標(biāo)。在群體互動(dòng)中，提高創(chuàng)造性，增強(qiáng)承諾感，做出風(fēng)險(xiǎn)判斷，改進(jìn)決策質(zhì)量，更重要的是獲取“總和大于個(gè)體相加”的協(xié)同效應(yīng)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)的群體績效。一般來說，群體有四個(gè)特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。

　　(2)“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。群體互動(dòng)的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內(nèi)聚力，以及溝通、沖突和人際關(guān)系等。群體互動(dòng)的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”即群體成員在他人在場(chǎng)時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績效的傾向。研究表明，這種社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度;二是由于人們?cè)谌后w中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專注于提高績效。

　　(3)“社會(huì)閑散效應(yīng)”。當(dāng)群體規(guī)范和內(nèi)聚力失調(diào)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“社會(huì)閑散效應(yīng)”，多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。在實(shí)驗(yàn)中，讓一批人一起盡量拉一根繩子，先由一個(gè)人拉，然后群體拉。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，總體來看，隨著人數(shù)的增加，拉繩的效能逐漸下降。這表明，人們?cè)谌后w作業(yè)時(shí)，沒有像單獨(dú)工作時(shí)那樣投入。從研究結(jié)果來看，主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們?cè)谌后w中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。管理心理學(xué)為此開展了許多新的研究，試圖盡可能減少“社會(huì)閑散效應(yīng)”，增強(qiáng)群體績效，例如，提高任務(wù)的重要性、實(shí)行責(zé)任承包制、強(qiáng)化對(duì)群體貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)力度，開展群體培訓(xùn)等。

　　(4)群體效能。群體績效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對(duì)于技術(shù)和協(xié)作的要求，對(duì)群體績效影響很大。任務(wù)結(jié)構(gòu)化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調(diào)，而任務(wù)結(jié)構(gòu)化低的群體，要求有更多的協(xié)調(diào)共事和綜合能力。

　　(二)群體的類型

　　在人們的實(shí)際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。

　　(1)正式群體。正式群體是組織中占主導(dǎo)地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命的。群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用。

　　(2)非正式群體。非正式群體是指在正式群體之外，根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過人際互動(dòng)過程，自發(fā)形成的群體。早在20世紀(jì)30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，發(fā)現(xiàn)了非正式群體的存在，及其對(duì)于形成群體規(guī)范的重要性。非正式群體可以在正式群體中，也可以跨越多個(gè)正式群體。管理心理學(xué)研究表明，非正式群體可以起到增進(jìn)友誼、獲取幫助、咨詢交流等積極作用;非正式群體所形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有可能“加速”正式工作任務(wù)的實(shí)施，也可能“阻礙”工作任務(wù)的完成。在實(shí)際管理中，需要對(duì)非正式群體有充分的認(rèn)識(shí)，并加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和積極的指導(dǎo)，使之發(fā)揮正面的作用。

　　(3)虛擬群體。近年來，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個(gè)成員通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。另一種“虛擬群體”是指多個(gè)公司的成員圍繞某一項(xiàng)目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒有正式的上下級(jí)關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網(wǎng))，實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。管理心理學(xué)的近期研究表明，虛擬群體在信息溝通、群體互動(dòng)、群體決策等方面都不同于面對(duì)面工作的正式群體。在溝通能力、群體相容性、決策判斷能力和人際協(xié)調(diào)能力等方面，對(duì)群體成員將有更高的要求。

　　三、群體內(nèi)聚力

　　(一)群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量

　　1.群體內(nèi)聚力的概念

　　群體成員之間的相互作用和感情，對(duì)于群體任務(wù)的完成起著重要作用。我們常?？吹?，有的群體中意見分歧，關(guān)系緊張，矛盾較多，不能很好完成任務(wù);有些群體意見比較一致，關(guān)系融洽，相互合作，任務(wù)完成得好;還有一些群體，成員之間互相友愛，以作為群體的成員而感到自豪，對(duì)群體工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感，這種群體具有積極而有力的群體規(guī)范。群體對(duì)于成員的這種吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

　　2.群體內(nèi)聚力的測(cè)量

　　對(duì)于群體內(nèi)聚力的高低，可以進(jìn)行心理學(xué)測(cè)量。有幾種測(cè)定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，可以請(qǐng)每一位群體成員評(píng)定自己對(duì)其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評(píng)定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會(huì)測(cè)量法，這是讓群體成員評(píng)價(jià)整個(gè)群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。這是測(cè)量群體內(nèi)聚力的主要手段之一。

　　(二)影響群體內(nèi)聚力的因素

　　群體內(nèi)聚力受到許多因素的影響，這里討論一些主要的因素。

　　1.群體的構(gòu)成與規(guī)模

　　管理心理學(xué)研究表明，同質(zhì)性強(qiáng)、相對(duì)小規(guī)模、處于成熟階段、互動(dòng)機(jī)會(huì)多，目標(biāo)明確等條件下的群體，都能夠顯著增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，進(jìn)而促進(jìn)實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)、提高成員滿意度，但有可能出現(xiàn)小集團(tuán)意識(shí);而相對(duì)異質(zhì)、規(guī)模較大、新近形成、地理位置較遠(yuǎn)、目標(biāo)較模糊等條件下的群體，可能大大地減弱群體內(nèi)聚力，從而增大實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難度、減少互動(dòng)和出現(xiàn)個(gè)體取向的傾向。

　　2.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng)

　　群體領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)群體內(nèi)聚力有重要的作用。管理心理學(xué)經(jīng)典研究表明，在“民主”、“專制”和“放任”等三種群體領(lǐng)導(dǎo)方式下，各實(shí)驗(yàn)小組的工作績效和群體氣氛各不相同，“民主式”領(lǐng)導(dǎo)組比其他組成員之間的同事合作、群體思維活躍，群體內(nèi)聚力更高。研究還表明，外來的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)增強(qiáng)群體成員相互間價(jià)值認(rèn)同，從而提高群體內(nèi)聚力。例如，群體間競(jìng)爭(zhēng)往往可能使群體增強(qiáng)內(nèi)聚力，以對(duì)付這種競(jìng)爭(zhēng)。許多管理心理學(xué)研究比較了個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與群體獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式的作用，發(fā)現(xiàn)不同獎(jiǎng)勵(lì)方式會(huì)影響群體成員的工作期望。研究表明，個(gè)人與群體相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)方式有利于增強(qiáng)群體的內(nèi)聚力。

　　3.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率

　　管理心理學(xué)家早就認(rèn)識(shí)到，要提高工作績效，就必須重視改善群體成員之間的關(guān)系。高內(nèi)聚力群體中，員工的士氣和滿意感都比較強(qiáng)，群體任務(wù)績效也比較高。關(guān)于群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系，心理學(xué)實(shí)驗(yàn)比較了正面誘導(dǎo)和負(fù)面誘導(dǎo)對(duì)于群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率關(guān)系的影響。無論群體內(nèi)聚力高低，正面誘導(dǎo)都提高了生產(chǎn)率，而且高群體內(nèi)聚力組生產(chǎn)率更高。而負(fù)面誘導(dǎo)卻明顯降低了生產(chǎn)率，高群體內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更低。這些實(shí)驗(yàn)和其他一些研究都說明，群體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標(biāo)。因此，如果群體氣氛傾向于努力工作、爭(zhēng)取高產(chǎn)，那么高內(nèi)聚力群體的生產(chǎn)率就更高;可是，要是內(nèi)聚力很高，群體氣氛卻傾向于限制高績效，就會(huì)降低生產(chǎn)率。由此可見，對(duì)群體的教育與引導(dǎo)是有效群體管理的關(guān)鍵一環(huán)，管理者必須在群體內(nèi)聚力提高的同時(shí)，努力使群體內(nèi)聚力成為促進(jìn)群體績效的動(dòng)力，使群體朝正確方向發(fā)展。

　　四、群體決策

　　著名心理學(xué)家西蒙提出，管理就是決策。實(shí)踐中管理工作一刻也離不開決策，尤其是群體決策。群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動(dòng)之一，對(duì)群體效能具有重要的影響。管理心理學(xué)對(duì)此開展了一系列研究，取得了重要的進(jìn)展。

　　(一)群體決策過程

　　在群體決策過程中，群體成員面對(duì)所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度;群體決策內(nèi)容;群體決策范圍。這三個(gè)決策維度決定了群體決策的特點(diǎn)與質(zhì)量。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個(gè)階段：

　　(1)問題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

　　(3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。

　　實(shí)際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會(huì)和心理因素的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價(jià)值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。同時(shí)，群體決策研究提出常用的六種方法。

　　(1)無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項(xiàng)方案時(shí)，不加評(píng)價(jià)就自然放棄了其他建議。

　　(2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。

　　(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。

　　(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。

　　(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對(duì)于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

　　(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。

　　(二)個(gè)體決策與群體決策

　　在群體活動(dòng)中，有些時(shí)候需要進(jìn)行個(gè)體決策，而更多時(shí)候需要開展群體決策。與個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問題的速度、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性、冒險(xiǎn)性和解決問題的效率等方面進(jìn)行比較。

　　1.高質(zhì)量信息加工

　　群體決策條件下可以比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識(shí)與專長解決問題。尤其在多樣性程度比較高的群體中，將會(huì)在群體決策時(shí)有更多的機(jī)會(huì)誘發(fā)、利用和處理信息，決策的創(chuàng)造性更高。群體成員參與決策，加強(qiáng)了多種信息的縱向和橫向交流。群體成員還通過決策過程更好地了解決定的內(nèi)容和任務(wù)的要求，有利于提高隨后的工作效率。

　　2.多種備選方案

　　在群體決策中，往往會(huì)產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

　　3.高承諾接受度

　　群體決策可以增強(qiáng)積極的價(jià)值觀念。群體決策的結(jié)果更易得到所有成員的理解和接受，因而在群體成員中形成對(duì)決策結(jié)果的高承諾度，群體成員更愿意承擔(dān)所決定的任務(wù)和接受所需要的變革。群體決策增加了成員相互了解和信任，利用適當(dāng)?shù)娜后w壓力制定較高而又能達(dá)到的目標(biāo)。

　　當(dāng)然，群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時(shí)間及代價(jià)。在這兩方面，群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。從長遠(yuǎn)來看，群體決策的效率會(huì)高于個(gè)體決策。

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