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《綜合能力》預(yù)習試題及答案3綜合分析題

更新時間:2013-03-21 14:36:01 來源:|0 瀏覽0收藏0

  三、綜合分析題

  某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求,提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度,在認真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上,特別注重從心理管理人手,在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng),力求達到管理的最佳狀態(tài)。比如:對于提重物回家的業(yè)主,樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒,然后在適當?shù)臅r機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他;物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣;端正服務(wù)態(tài)度,真誠地對待業(yè)主投訴;物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下,安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)(家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等)。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。

  問題

  1.物業(yè)管理的核心是什么?物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面?物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括哪些?

  2.作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中,真正實現(xiàn)人性化管理,簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些?

  3.個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些服務(wù)方面?根據(jù)主要體現(xiàn)的方面對上述情況進行分析。

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