2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)練習(xí)題4

　　一、請(qǐng)介紹建立質(zhì)量管理體系的步驟。

　　1.質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)

　　(1)教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

　　(2)組織落實(shí)，擬訂計(jì)劃。

　　(3)確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。

　　(4)現(xiàn)狀調(diào)查和分析。

　　(5)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。

　　2.質(zhì)量體系文件的編制

　　質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄。

　　3.質(zhì)量體系的運(yùn)行

　　質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過(guò)運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。

　　4.質(zhì)量體系評(píng)審

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按策劃的時(shí)間評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性(質(zhì)量管理體系適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力)、充分性(質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足市場(chǎng)、顧客潛在的和未來(lái)的需求和期望的足夠的能力)和有效性(質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度)。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　5.質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿(mǎn)意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

　　6.質(zhì)量改進(jìn)

　　物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。通過(guò)測(cè)量和監(jiān)視找到不合格項(xiàng)，分析不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因，針對(duì)原因提出糾正和預(yù)防措施，以消除不合格原因，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)。

　　二、平衡記分卡四個(gè)層面的指標(biāo)是什么，他們彼此之間有什么關(guān)系。

　　①財(cái)務(wù)層面指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)有收入、凈利潤(rùn)等。

　?、诳蛻?hù)層面指標(biāo)。客戶(hù)指標(biāo)通常包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保持率、客戶(hù)獲得率、客戶(hù)盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額。

　?、蹆?nèi)部流程層面指標(biāo)。內(nèi)部流程指標(biāo)包括管理體系的建立、管理環(huán)境的建設(shè)、工作計(jì)劃的完成率等。

　　④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)包括員工滿(mǎn)意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等。

　　彼此之間的關(guān)系：

　　一部分是定性指標(biāo)，一部分是定量指標(biāo)，然后把下面這個(gè)圖的關(guān)系講清楚。

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