2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù):緊急事件的處理過程

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　　緊急事件的處理過程

　　緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

　　(一)事先準(zhǔn)備

　　1.成立緊急事件處理小組

　　緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。

　　2.制訂緊急事件備選方案

　　緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

　　3.制訂緊急事件溝通計(jì)劃

　　緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

　　(二)事中控制

　　在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃;負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮;應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　(三)事后處理

　　對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

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