2014物業(yè)管理師管理實務:客戶溝通的注意事項
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客戶溝通的注意事項
(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流??蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域,也可能是其他地點,如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域實施溝通時,物業(yè)管理單位應對相關場所進行必要布置,做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋,對職權范圍內(nèi)可以決定的事項立即予以答復,對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋,請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為,如過多的手勢,不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話,不得輕易打斷。服務行為要適度,避免影響溝通氣氛。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時可作耐心解釋,但不宜指責、否定和駁斥。
(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時,首先要尊重對方,溝通的氣氛要莊重,語速不宜過快;而與年輕人溝通,則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時,應用適當技巧予以引導。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶。
[案例] 某日,業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務中心,接待員小趙立刻起身以站姿迎客,并微笑著請對方在對面座位就座,倒了杯水放在周先生面前說:“您請喝水?!敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業(yè)管理費構成和支出方面的問題后,小趙為了能夠準確答復,有理有據(jù),遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務費用測算表等相關材料,向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時,服務中心門外又來了一位先生,小趙立即對周先生說了句:“對不起,您請稍等”后,起身迎客。
在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時,小趙為了不耽誤兩位客人的時間,在請兩位來賓稍等片刻的同時,立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺,即對王先生說:“實在不好意思,我現(xiàn)在正在接待周先生,我請中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受,小趙隨即引導其來到主管座位前,請其入座后,回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。
[案例分析] 在接待業(yè)主來訪時,工作人員首先要注意禮儀禮節(jié),尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作,這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外,第一時間接待業(yè)主也很關鍵,要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注,保持輕松愉快的心情,避免節(jié)外生枝,使問題復雜化。最后,當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后,接待人員應快速判斷自己能否準確解答,如果存在困難,則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料,盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。
在答復業(yè)主咨詢的過程中,有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待,如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下,接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成,如果可以,則讓另一位來訪者稍等,先處理簡單事務;如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完,則應立刻請求其他工作人員的支援,協(xié)助接待工作,這樣可提高工作效率,節(jié)約業(yè)主時間,同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺,產(chǎn)生不滿情緒。
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