2014年經(jīng)濟(jì)師考試《中級鐵路》章節(jié)習(xí)題：第六章

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　　一、單項選擇題

　　1、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取決于(D)

　　A.顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 B.客觀的服務(wù)水平 C.顧客真實感知到的服務(wù)水平

　　D.顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同他真實感知到的服務(wù)水平的對比

　　2、顧客在與運(yùn)輸部門的人員接觸中所得的服務(wù)是(A)

　　A、它的職能質(zhì)量 B、它的技術(shù)質(zhì)量 C、它的客觀水平 D、顧客對它的預(yù)期

　　二、多項選擇題

　　1、運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指(BDE)

　　A、位移 B、各種設(shè)備、設(shè)施C、工作人員的服裝 D、工作人員的儀表 E、運(yùn)輸對象

　　2、顧客讓渡價值是指下列哪項之間的差額(BD)

　　A、個體顧客價值 B、整體顧客價值 C、個體顧客成本 D、整體顧客成本 E、貨幣成本

　　3、運(yùn)輸企業(yè)對顧客的各種要求能否及時滿足，表明(AB)

　　A、企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向 B、企業(yè)服務(wù)的傳遞效率 C、顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平

　　D、顧客真實感受到的服務(wù)水平 E、公眾印象

　　三、名詞解釋

　　1、高接觸性服務(wù)：是指服務(wù)品消費(fèi)者在服務(wù)活動中參與其中全部或大部分活動及過程。

　　2、整體顧客價值：是指顧客從給受產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益。包括運(yùn)輸產(chǎn)品價值、運(yùn)輸服務(wù)價值、運(yùn)輸企業(yè)人員價值、運(yùn)輸企業(yè)形象價值。

　　四、簡答題

　　1、運(yùn)輸產(chǎn)品作為一種特殊的服務(wù)商品，在生產(chǎn)和銷售過程中有哪些特點?

　　答：(1)非實體性。運(yùn)輸產(chǎn)品是旅客和貨物的空間位移，它是無形無質(zhì)的，看不見摸不著。(2)不可分離性。運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，不可分離。(3)可變性。不同的運(yùn)輸生產(chǎn)者，在不同時間、地點提供的運(yùn)輸產(chǎn)品是有差異的。(4)不可儲存性。(5)缺乏所有權(quán)。運(yùn)輸生產(chǎn)和消費(fèi)中幾乎不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

　　2、簡述決定服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的因素。

　　答：(1)可靠性。是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾的服務(wù)的能力。(2)迅速反映性。是指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。(3)可信性。是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對工作的勝任能力。(4)移情性。是指企業(yè)對顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實際需要，并給予滿足，使運(yùn)輸服務(wù)具有人情味。

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