當(dāng)前位置: 首頁 > 經(jīng)濟(jì)師 > 經(jīng)濟(jì)師備考資料 > 2015經(jīng)濟(jì)師考試《初級郵電》輔導(dǎo)(7)

2015經(jīng)濟(jì)師考試《初級郵電》輔導(dǎo)(7)

更新時(shí)間:2015-02-04 10:46:11 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2015經(jīng)濟(jì)師考試《初級郵電》輔導(dǎo)匯總,請各位考生參考。

考試動(dòng)態(tài):報(bào)名時(shí)間|報(bào)考條件|考試時(shí)間|哪個(gè)專業(yè)好考|領(lǐng)合格證

熱點(diǎn)專題:2015經(jīng)濟(jì)師考試輔導(dǎo)課程|選課指南

 2015經(jīng)濟(jì)師考試《初級郵電》輔導(dǎo)匯總

  第七章通信質(zhì)量管理

  考試目的

  通過本章的考試,檢驗(yàn)考生對質(zhì)量與質(zhì)量管理基本概念、全面質(zhì)量管理思想、方法及ISO9000、ISO14000以及TL9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉與掌握程度;檢驗(yàn)考生對郵政通信質(zhì)量、電信通信質(zhì)量的正確理解;檢驗(yàn)考生對郵政服務(wù)、電信服務(wù)全面質(zhì)量管理的了解、熟悉與掌握程度,以便促進(jìn)經(jīng)濟(jì)工作人員重視質(zhì)量,樹立以質(zhì)量為核心的經(jīng)營思想。

  考試內(nèi)容

  第一節(jié)質(zhì)量管理概述經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn)

  掌握質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理等基本概念;了解質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系之間的關(guān)系;熟悉質(zhì)量管理理論產(chǎn)生和發(fā)展的四個(gè)階段及其主要特征;掌握全面質(zhì)量管理的基本思想及工作方法(PDCA循環(huán));了解質(zhì)量體系在全面質(zhì)量管理中的作用;掌握運(yùn)用排列圖法、因果分析法分析和尋找影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素;了解ISO9000、ISO14000及TL9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的含義;熟悉ISO9000 2000版的特點(diǎn);了解全面質(zhì)量管理與ISO9000、ISO9000與ISO14000、ISO9000與TL9000之間的區(qū)別與聯(lián)系。

  ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量的定義是:“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和”。其中“實(shí)體”的涵義較廣,指可以單獨(dú)描述和研究的事物,可以是活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或它們的任何組合。質(zhì)量環(huán)又稱質(zhì)量螺旋,它的每一個(gè)環(huán)節(jié)都處于不斷優(yōu)化的進(jìn)程中,是一個(gè)螺旋上升的過程,保證質(zhì)量始終沿著既定目標(biāo)不斷進(jìn)步。質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)

  量所造成的損失。通常,企業(yè)質(zhì)量成本中的第一方面的費(fèi)用開支相對高者,則產(chǎn)品不合格率就會相對較低,相應(yīng)地,質(zhì)量成本中第二方面的費(fèi)用也會相對較小。

  全面質(zhì)量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”,即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、綜合應(yīng)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的基本工作方法為PDCA循環(huán),即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段周而復(fù)始不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。它的特點(diǎn)是大環(huán)套小環(huán),相互促進(jìn);管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步,每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo);強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量;管理循環(huán)是綜合性循環(huán)。

  第二節(jié)郵政通信質(zhì)量管理

  熟悉通信質(zhì)量概念;了解確保通信質(zhì)量的重要意義;掌握郵政通信質(zhì)量的含義;了解郵政服務(wù)質(zhì)量事故的類型;熟悉郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán);掌握郵政服務(wù)質(zhì)量特性;了解郵政服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);熟悉郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件的構(gòu)成;了解郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施。

  郵政通信質(zhì)量是郵政通信部門為傳遞實(shí)物、信息而進(jìn)行各項(xiàng)工作的綜合反映。郵政通信質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。郵政服務(wù)質(zhì)量事故一般分為兩類:一是反映影響郵件時(shí)限方面的;二是反映影響郵件安全方面的。郵政服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)為迅速、準(zhǔn)確、安全、方便四個(gè)方面。考核迅速的指標(biāo)通常是時(shí)限和頻次;考核郵件準(zhǔn)確性的指標(biāo)通常有郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)投率;考核郵件安全的指標(biāo)通常有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率、損毀率、短缺率等;方便的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)點(diǎn)的密度水平、通信網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類和對用戶開放營業(yè)的時(shí)間兩個(gè)方面。郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由4個(gè)層次構(gòu)成,即質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范和質(zhì)量記錄。

  第三節(jié)電信通信質(zhì)量管理

  掌握電信服務(wù)質(zhì)量的含義;了解我國電信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀;熟悉我國電信服務(wù)質(zhì)量的特殊性;了解我國電信服務(wù)質(zhì)量不高的原因;熟悉電信服務(wù)質(zhì)量環(huán);掌握電信服務(wù)質(zhì)量特性;熟悉電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的構(gòu)成;了解電信服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn)。

  電信服務(wù)質(zhì)量包括通信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能質(zhì)量,而通信服務(wù)質(zhì)量是用戶最終所需要的東西,是最基本的。電信服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在迅速性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性、價(jià)格合理等方面。電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要分為通信質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通信質(zhì)量指標(biāo)主要包括:網(wǎng)絡(luò)接通率、傳輸損耗、誤碼率、撥號時(shí)延、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率、網(wǎng)絡(luò)通話中斷率和故障排除及時(shí)等率。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括:裝、移機(jī)等待時(shí)間、服務(wù)及時(shí)率、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理設(shè)置、營業(yè)時(shí)間合理安排、服務(wù)態(tài)度熱情周到、業(yè)務(wù)精通、電信資費(fèi)明碼實(shí)價(jià)、免費(fèi)提供話費(fèi)詳細(xì)清單等。電信服務(wù)質(zhì)量體系文件主要包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄。

 環(huán)球網(wǎng)校友情提示:如果您在此過程中遇到任何疑問,請登錄環(huán)球網(wǎng)校經(jīng)濟(jì)師頻道&論壇,或加經(jīng)濟(jì)師考試QQ群:301183612,我們隨時(shí)與廣大考生朋友們一起交流!

分享到: 編輯:環(huán)球網(wǎng)校

資料下載 精選課程 老師直播 真題練習(xí)

經(jīng)濟(jì)師資格查詢

經(jīng)濟(jì)師歷年真題下載 更多

經(jīng)濟(jì)師每日一練 打卡日歷

0
累計(jì)打卡
0
打卡人數(shù)
去打卡

預(yù)計(jì)用時(shí)3分鐘

經(jīng)濟(jì)師各地入口
環(huán)球網(wǎng)校移動(dòng)課堂APP 直播、聽課。職達(dá)未來!

安卓版

下載

iPhone版

下載

返回頂部