2020年軟件水平考試知識點之沖突管理

2020年軟件水平考試知識點之沖突管理

在項目環(huán)境中，沖突不可避免。不一致的需求、對稀缺資源的競爭、溝通不暢、進度優(yōu)先級排序以及個人工作風格差異等諸多因素都可能成為沖突的起源。

沖突經(jīng)常導致項目產生不良結果，但如果管理得當，沖突也可以幫助團隊找到更好的解決方案。項目經(jīng)理必須能夠找到?jīng)_突的原因，然后積極地管理沖突，從而最大程度地降低潛在的負面影響。團隊規(guī)則、團隊規(guī)范及成熟的項目管理實踐經(jīng)驗(如溝通規(guī)劃和角色定義)，都有助于減少沖突。

成功的沖突管埋可提高生產力，改進工作關系。如果管理得當，意見分歧有利于提高創(chuàng)造力和改進決策。假如意見分歧成為負面因素，應該首先由項目團隊成員負責解決。如果沖突升級，項目經(jīng)理應提供協(xié)助，促成滿意的解決方案。應該采用直接和合作的方式，盡早并且通常在私下處理沖突。如果破壞性沖突繼續(xù)存在，則可使用正式程序，包括采取懲戒措施。

項目經(jīng)理解決沖突的能力，往往在很大程度上決定其管理項目團隊的成敗。不同的項目經(jīng)理可能采用不同的解決沖突方法。影響沖突解決方法的因素包括：

·沖突的相對重要性與激烈程度。

·解決沖突的緊迫性。

·沖突各方的立場。

·永久或暫時解決沖突的動機。

有5種常用的沖突解決方法。由于每種方法都有各自的特點和用途，以下所列沒有特定順序。

(1)撤退/回避(Withdraw/Avoid)。從實際或潛在沖突中退出，將問題推遲到準備充分的時候，或者將問題推給其他人員解決。雙方在解決問題上都不積極，也不想合作。撤退是一種暫時性的沖突解決方法。

(2)緩和/包容(Smooth/Accommodate)。強調一致、淡化分歧(甚至否認沖突的存在);為維持和諧與關系而單方面退讓一步。這是一種慷慨而寬厚的做法，為了和諧和大局，而遷兢對方，或者暫時放下爭議點，謀求在其他非爭議點與對方協(xié)作。緩和也是一種暫時性的沖突解決方法。

(3)妥協(xié)/調解(Compromise/Reconcile)。為了暫時或部分解決沖突，尋找能讓各方都在一定程度上滿意的方案。雙方在態(tài)度上都愿意果斷解決沖突，也愿意合作。雙方都得到了自己想要的東西，但只是一部分，而不是全部。雙方都做了讓步，都有得有失。妥協(xié)是雙方面的包容，包容是單方面的妥協(xié)。

(4)強迫/命令(Force/Direct)。以犧牲其他方為代價，推行某一方的觀點;只提供贏輸方案。通常是利用權力來強行解決緊急問題。一方贏，一方輸。

(5)合作/解決問題(Collaborate/Problem Solve)。綜合考慮不同的觀點和意見，采用合作的態(tài)度和開放式對話引導各方達成共識和承諾。這是沖突雙方最理想的結果，前提是雙方要相互尊重、愿意合作、愿意傾聽對方。

項目經(jīng)理需要培養(yǎng)技能、積累經(jīng)驗，以便能夠根據(jù)情形有效地調整自己的沖突管理風格。

在項目環(huán)境下管理沖突，就需要在所有參與方之間建立基本信任，各方開誠布公地尋求解決沖突的積極方案。為了徹底解決問題，項目經(jīng)理應該努力促進團隊成員采用合作的方法。如果確實無法采用合作的方法，項目經(jīng)埋應該轉而采用其他的主動管理方法來處理沖突，例如強迫、包容、規(guī)避或妥協(xié)的方法。

管理沖突是項目經(jīng)理所面對的重大挑戰(zhàn)之一。為了帶領團隊成功應對沖突，項目經(jīng)理需要動用其他所有的人際關系技能。

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