2015年銀行從業(yè)資格《個人理財》難點:了解客戶需求

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　　第五章 客戶分類與需求分析

　　了解客戶需求的重要性

　　全面深入了解客戶、精準(zhǔn)把脈其需求成為理財師開展工作最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

　　1、企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展的趨勢

　　競爭促使商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來。即要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)。

　　理財師工作方法應(yīng)由簡單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷，主動為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。

　　以客戶為中心的經(jīng)營最關(guān)鍵就是了解客戶和客戶需求。

　　2、理財師工作職責(zé)的要求

　　理財師的工作職責(zé)和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。

　　提供專業(yè)化服務(wù)和加強客戶關(guān)系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財需求和承受能力的合理的綜合理財方案。理財顧問服務(wù)體現(xiàn)了理財師對客戶需求的準(zhǔn)確理解和把握以及對金融服務(wù)、產(chǎn)品的綜合運用的水平。來源：233網(wǎng)校

　　理財師要做客戶身邊的家庭或社區(qū)醫(yī)生，不要做藥店賣藥的售貨員。了解客戶和明確客戶的需求也是理財師工作的第一步和最為關(guān)鍵的一步。

　　3、理財服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求

　　《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求：

　　應(yīng)當(dāng)遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則;

　　應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售;

　　應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風(fēng)險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品;

　　應(yīng)當(dāng)加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。

　　《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》規(guī)定：

　　商業(yè)銀行向客戶提供財務(wù)規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先調(diào)查了解客戶的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目的，以及對相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)知和承受能力，評估客戶是否適合購買所推介的產(chǎn)品，并將有關(guān)評估意見告知客戶，雙方簽字。

　　對于市場風(fēng)險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動向無相關(guān)交易經(jīng)驗或經(jīng)評估不適宜購買該產(chǎn)品的客戶推介或銷售該產(chǎn)品。

　　客戶評估報告認(rèn)為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項，雙方簽字認(rèn)可。

　　個人理財業(yè)務(wù)人員對客戶的評估報告，應(yīng)報個人理財業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員審核。審核人員應(yīng)著重審查理財投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，避免部分業(yè)務(wù)人員為銷售特定銀行產(chǎn)品或銀行代理產(chǎn)品對客戶進(jìn)行了錯誤銷售和不當(dāng)銷售。

　　商業(yè)銀行對理財客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評估應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點當(dāng)面進(jìn)行，不得通過網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　商業(yè)銀行應(yīng)將理財客戶劃分為有投資經(jīng)驗客戶和無投資經(jīng)驗客戶，并在理財產(chǎn)品銷售文件中標(biāo)明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗客戶的理財產(chǎn)品的起點金額不得低于l0萬元人民幣(或等值外幣)，不得向無投資經(jīng)驗客戶銷售。

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