2013年咨詢工程師考試《工程咨詢概論》要點(diǎn)剖析(17)
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工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量
一、工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理
工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面所進(jìn)行的組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng)。
質(zhì)量管理關(guān)鍵是建立工程咨詢質(zhì)量管理體系。
(一)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施
根據(jù)GB/T 19000-2000《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》,建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的程序,通常包括三個(gè)階段:
1.策劃與總體設(shè)計(jì)
(1)確定質(zhì)量方針,制訂質(zhì)量目標(biāo)。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。
(2)過程分解和職責(zé)分配。
(3)規(guī)定測量每個(gè)過程有效性和效率的方法。
2.編寫質(zhì)量管理體系文件
包括:質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)書。
3.實(shí)施質(zhì)量管理體系
注:質(zhì)量管理體系的建立一般由單位的最高管理者做出決策。
(三)質(zhì)量管理體系認(rèn)證
認(rèn)證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn),是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。
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典型題目:
[2008年真題] 質(zhì)量管理體系的建立,應(yīng)在單位內(nèi)部充分溝通、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上。由單位的( )做出決策。
A.質(zhì)量管理部門
B.項(xiàng)目組
C.項(xiàng)目經(jīng)理
D.最高管理者
[答案] D
二、 環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系(熟悉)
(一)環(huán)境管理體系
為減少人類各項(xiàng)活動(dòng)所造成的環(huán)境污染,改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。1996年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)。同年,我國將其等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24000系列標(biāo)準(zhǔn),作為環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)文件,體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的理念。
(二)職業(yè)健康安全管理體系
同時(shí),為防止職業(yè)健康安全問題。國家質(zhì)檢總局于2001年11月頒布了GB/T 28001―2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)了以人為本的理念。
(三)環(huán)境管理與職業(yè)健康安全管理體系的建立
兩個(gè)管理體系的運(yùn)行,采用了戴明模型,即PDCA循環(huán),持續(xù)改進(jìn),不斷提高管理系統(tǒng)運(yùn)行水平,形成螺旋上升式系統(tǒng)化管理模式。
1.規(guī)劃(Plan)
即對(duì)管理體系進(jìn)行全面規(guī)劃。包括:確定方針和目標(biāo);建立組織機(jī)構(gòu);識(shí)別關(guān)鍵影響因素;落實(shí)職能、職責(zé)分工和資源配置;制定活動(dòng)的實(shí)施的方案、程序和方法等。
2.實(shí)施與運(yùn)行(Do)
將制定活動(dòng)的實(shí)施的方案、程序和方法進(jìn)行實(shí)施與運(yùn)行,確保各項(xiàng)活動(dòng)按照管理系統(tǒng)文件進(jìn)行。
3.檢查與糾正(Check)
即對(duì)系統(tǒng)的各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達(dá)到要求的情況進(jìn)行監(jiān)督、測量、改進(jìn)的過程。核心是偏差分析及糾偏。
4.管理評(píng)審(Action)
就是組織管理者按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)管理體系進(jìn)行全面的評(píng)審和評(píng)價(jià)。
評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括:目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度;管理體系是否具有持續(xù)的適應(yīng)性;相關(guān)方關(guān)注的問題等。評(píng)審的結(jié)論與建議應(yīng)形成文件。
典型題目:
[2006年真題] 工程咨詢加強(qiáng)質(zhì)量管理宜采用國際通用的PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)過程管理模式,其第三步C(檢查)的內(nèi)容是:根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品(服務(wù))要求,對(duì)( )進(jìn)行監(jiān)督、測量和評(píng)價(jià)。
A.公司總的履約情況
B.公司各業(yè)務(wù)部門的工作情況
C.公司各部門和人員遵守制度的情況
D.各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達(dá)到要求的情況
[答案] D
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