導游帶團技巧經(jīng)驗(5)

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　　問答有四法

　　問答有四法是指: 我問客答、 客問我答、 自問自答和客問客答四種常見的導游技巧和方法。它不僅可以避免導游員在講解領域中一統(tǒng)天下的局面, 而且能使旅游團隊內(nèi)的氣氛活躍, 關系融洽, 更可滿足各種游客的求知欲及解答他們的疑難問題, 從而給人難以忘懷的回味。

　　我問客答法

　　導游員在講解過程中, 為了啟發(fā)游客開動腦筋, 防止單調(diào)乏味, 適當組織游客積極參與講解之中是大有益處的, 例如: 在中國的園林旅游景點中, 我們時常會看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案, 導游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外, 還可以向游客提問它們的寓意。 比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意? 導游員這么一問, 游客定會興趣大增、七嘴八舌。

　　導游員采用我問客答法時, 所提問題必須是在游客似懂非懂的程度上, 或者是難度不大, 但要動腦筋才能回答。導游員提出問題后, 一般要停頓數(shù)秒鐘, 見游客實在回答不出, 立即給予答案, 否則時間過長會陷入尷尬的場面。這時, 導游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國古代的身價和象征細說一番后, 說：“三者合而為一, 寓意為福壽如意!”此后, 周圍定會響起一陣掌聲。

　　另外, 花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著“連年有余”, 牡丹和水仙花象征著“富貴平安”, 松和鶴象征著“延年益壽”。 還有一種圖案頗有意義, 即樹上掛著一顆官印, 旁邊蹲著一只猴子, 其寓意為 " 封侯掛印 " 。 類似這些寓意的還很多, 導游員均可采用我問客答法。

　　再如游覽黃山時, 導游員就可問：“三前摘翠為何意?　您能說出哪三前嗎?”翠即茶葉, 換言之哪三個節(jié)氣之前是采茶葉的最佳時間? 喝茶一般人都喜歡, 但要說清哪三前恐怕為數(shù)不多, 導游員過一會兒才告訴游客說：“清明、谷雨、夏至。”游客中間定會有人說：“我猜到二個, 還有一個無論如何想不起。”這種滿足求知欲望和解答疑難問題的方法, 我問客答是最能奏效的。

　　客問我答法

　　這種方法的含義是回答游客提出的種種問題, 導游員依據(jù)一定的事實基礎和原則思想進行合適的表達。在整個旅游過程中, 游客的問題涉及面很廣, 其難度也有深淺, 同時也具有隨時性。導游員首先應該是不厭其煩, 對實在回答不出的問題也應謙虛, 想盡辦法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的滿足。

　　在整個旅游活動過程中, 導游員使用客問我答法要在順其自然, 尤其是干導游這行時間不長的人員, 不要有意或提倡讓客人提問, 當然, 對經(jīng)驗豐富、知識淵博的老導游另當別論 了。 因為導游界有句行話, 叫做“導游不怕說, 就怕問” 。 如果導游員有意讓游客提問, 而導游員又回答不出, 他 ( 她 ) 不就處在尷尬和不利的處境上嗎? 早知如此, 何必使用。 再說, 游客的提問是五花八門的, 導游員也不一定能回答提問的內(nèi)容, 俗話說：“萬寶全書缺只角。”導游員最好不要自找麻煩。

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　　自問自答法

　　該法是導游員常用的一種導游方法, 自問自答就是由導游員自己提出問題, 并且由自己來回答。 此法 " 自問 " 實際和“ 我問 ” 相似, 而 " 自答 " 不是自說自話。 自問自答法在掌握節(jié)奏和速度上要比我問客答法來得快些, 因?qū)в螁T在指導思想上不打算讓游客來回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那導游員也就順水推舟, 順其自然了。 例如: 導游員在講解花紋圖案時, 說:" 象和萬年青寓意著什么?" 緊接著又說:“萬象更新!”又例如：“象和萬年青寓意著什么?” 緊接著自答：“金玉滿堂!”

　　自問自答法的關鍵在于動作、表情和眼神上, 也許自問自答法和我問客答法的最大區(qū)別就在于此, 游客望著導游員的表情, 心中自然會有一桿秤, 哪些該回答, 哪些不該回答, 導游 員駕馭兩種方法, 全憑自己靈活掌握, 只有這樣導游員的講解藝術才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。

　　客問客答法

　　該法是問答四法中難度最大的方法, 導游員如果使用得當不僅能調(diào)動游客的積極性, 最大好處能活躍旅游團隊內(nèi)的氣氛, 加強導游員與游客以及游客與游客之間的關系。

　　客問客答法一般在導游員使用以上 " 三法 " 中產(chǎn)生的。 當游客向?qū)в螁T提出問題后, 導游員不馬上給予解答, 而是故意讓游客來回答, 這兒應當注意的是: 導游員要有意讓那些活躍 分子“ 以及稍有名氣的群頭”來回答, 這么做有好處, 那些人如果回答正確, 心中自然高興; 如果回答不對, 當導游員講出正確答案時, 那些人也會哈哈一笑了之, 要知道只有在這時得到 的知知識, 腦海中才能久久難忘, 像烙印一般。

　　同時, 導游員在運用客問客答法的時間、地點和團隊氣氛要把握好, 反之會適得其反。一般在旅游團隊中游客玩得高興時, 或者對某些問題頗感興趣時效果會更好。 而當游客處于疲倦和無聊之中時, 對回答問題之類是不感興趣的。

　　由于旅游團隊的層次各有不同, 因此, 導游員在掌握客問客答法時要注意問題的內(nèi)容和性質(zhì), 對于知識性、趣味性和健康性等的問題盡可討論, 甚至可以爭論。 但對于類似攻擊和污蔑, 低級、庸俗等不文明問題的出現(xiàn), 導游員要據(jù)理駁斥, 做到有理有節(jié)。 同時, 還要積極疏導, 使問題解決在“萌芽”之中。

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