導(dǎo)游證科目五（導(dǎo)游服務(wù)能力）必背65個(gè)考點(diǎn)總結(jié)

導(dǎo)游證考試知識(shí)點(diǎn)涉及面廣，知識(shí)量大，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按照考試重點(diǎn)為您整理了《導(dǎo)游服務(wù)能力》的考點(diǎn)總結(jié)，幫助大家進(jìn)行復(fù)習(xí)，請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下知識(shí)點(diǎn)。

1.按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，導(dǎo)游人員可分為哪幾類?

分為四類，分別是：

(1)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員; (2)全程陪同導(dǎo)游員： (3)地方陪同導(dǎo)游員; (4)旅游景區(qū)講解員

2.熟悉團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)游人員帶團(tuán)的第一步，它主要包括哪幾方面的內(nèi)容?

主要包括三方面內(nèi)容：

(1)熟悉團(tuán)員情況; (2)熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn); (3)熟悉接待計(jì)劃和行程特點(diǎn)。

3.在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)主要落實(shí)哪些接待事宜?

(1)與協(xié)作旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系; (2)聯(lián)系旅游車輛，確定接站時(shí)間;

(3)核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐預(yù)訂情況; (4)掌握各種聯(lián)系電話。

4.導(dǎo)游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾步個(gè)驟?

(1)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn); (2)手持接站牌迎候客人;

(3)核實(shí)團(tuán)隊(duì); (4)集合登車; (5)清點(diǎn)行李和人數(shù)。

5.導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)應(yīng)及時(shí)巡視團(tuán)隊(duì)就餐情況，巡視的主要內(nèi)容有哪些?

(1)監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標(biāo)準(zhǔn); (2)回答客人關(guān)于餐食方面的疑問;

(3)了解客人對(duì)菜肴是否滿意，以便以后有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。

6.如果游客在自由活動(dòng)中買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理?

(1)應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益;

(2)事后，將經(jīng)過向旅行社做匯報(bào);

(3)后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，多做提醒工作。

7.歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點(diǎn)?

(1)回顧行程;

(2)表達(dá)惜別之情;

(3)感謝游客的配合，征求游客的意見和建議;

(4)就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請(qǐng)予包涵和理解;

(5)表達(dá)祝愿，期盼重逢。

8.旅游車行駛途中，地陪應(yīng)進(jìn)行途中導(dǎo)游服務(wù)，主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)講解當(dāng)日活動(dòng)安排; (2)沿途風(fēng)情、風(fēng)光導(dǎo)游;

(3)互動(dòng)，活躍氣氛; (4)到達(dá)景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興。

9.地陪導(dǎo)游人員在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，提醒游覽注意事項(xiàng); (2)購(gòu)票入園;

(3)景區(qū)內(nèi)開展導(dǎo)游講解，并注意清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù); (4)處理突發(fā)事件;

(5)景區(qū)游覽時(shí)，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)全程隨團(tuán)服務(wù)。

10. 旅游團(tuán)完成游覽項(xiàng)目并結(jié)束當(dāng)?shù)匦谐毯?，地陪?yīng)提供送站服務(wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)?

(1)介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門相關(guān)規(guī)定; (2)致歡送詞;

(3)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭; (4)辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口;

(5)處理善后事宜。

11.全陪導(dǎo)游人員在陪同團(tuán)隊(duì)過程中，應(yīng)做好哪些工作?

(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的參與工作;

(3)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作; (4)途中問題協(xié)調(diào)工作;

(5)全程安全管理工作。

12. “合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn)，“合理”是指什么?

(1)游客的要求不違法，符合中國(guó)人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德;

(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程;

(3)雖然造成合同的部分更改或預(yù)訂的改變.但游客愿意支付相關(guān)費(fèi)用。

13. 游客提出想邀請(qǐng)其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

(1)看旅游車是否有空座; (2)征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意;

(3)核實(shí)親友的身份; (4)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn); (5)收取相關(guān)費(fèi)用。

14. 發(fā)生漏接事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

(1)首先應(yīng)如實(shí)地向游客說明原委; (2)誠(chéng)懇地賠禮道歉;

(3)積極主動(dòng)開展工作，爭(zhēng)取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。

15. 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果?

(1)延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘? (2)縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[日程;

(3)被迫改變部分行程計(jì)劃。

16. 地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)致歡迎詞; (2)說明相關(guān)事項(xiàng); (3)介紹本地概況和沿途風(fēng)光; (4)介紹飯店概況。

17. 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中，海外緊急情況的預(yù)防和處理主要應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?

(1)領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)牢固樹立安全意識(shí); (2)引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼?

(3)時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險(xiǎn);

(4)果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。

18. 酒店火災(zāi)事故中，如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些?

(1)穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生;

(2)用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行;

(3)如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援;

(4)在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。

19. 導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理?

(1)從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理;

(2)從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理;

(3)從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。

20. 團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)?

(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;

(3)出現(xiàn)問題時(shí)，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。

21. 在旅游過程中，游客利益受損，會(huì)向?qū)в稳藛T現(xiàn)場(chǎng)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

(1)認(rèn)真傾聽，做好記錄; (2)誠(chéng)懇道歉，及時(shí)彌補(bǔ);

(3)勇于檢討，把握尺度; (4)不計(jì)前嫌，更好服務(wù)。

22. 特殊旅游團(tuán)隊(duì)主要包括哪些類型?

(1)政務(wù)型團(tuán)隊(duì); (2)宗教型團(tuán)隊(duì); (3)青少年團(tuán)隊(duì); (4)銀發(fā)團(tuán)隊(duì);

(5)特殊人群團(tuán)隊(duì); (6)其他成員特殊、旅游目的特殊的團(tuán)隊(duì)。

23. 作為政務(wù)型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意?

(1)重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份; (2)注意自己的身份;

(3)突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo); (4)除非合同明確規(guī)定，不得安排定點(diǎn)購(gòu)物。

24. 導(dǎo)游人員在青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點(diǎn)?

(1)行程要適合孩子的特點(diǎn); (2)每天的行程不宜過于緊密;

(3)要了解青少年關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域，把握青少年心理特點(diǎn)，講解生動(dòng)靈活;

(4)要注重安全防范。

25.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面做好銀發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作?

(1)服務(wù)中的耐心和細(xì)心;

(2)加強(qiáng)講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對(duì)性，多提醒注意事項(xiàng);

(3)行程節(jié)奏舒緩;

(4)不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。

26.散客旅游團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)?

(1)服務(wù)承諾的差異; (2)參團(tuán)價(jià)格的差異;

(3)成員社會(huì)地位的差異; (4)客人期望值的差異。

27. 面對(duì)紛繁復(fù)雜的散客旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)持哪些服務(wù)原則?

(1)精心化解矛盾的原則; (2)服務(wù)主導(dǎo)的原則;

(3)服務(wù)多樣性原則; (4)以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則。

28. 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)重視自身美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些?

(1)積累美學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)審美意識(shí); (2)提高文化素質(zhì)，培養(yǎng)審美能力;

(3)注重總結(jié)提煉，提高審美水平。

29. 帶團(tuán)過程中，游客可能提出一些不可能滿足的要求，導(dǎo)游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些?

(1)微笑不語法; (2)先是后非法; (3)順?biāo)浦鄯? (4)避實(shí)就虛法。

30.導(dǎo)游人員常用資料的搜集方式有哪些?

(1)查閱文獻(xiàn)資料; (2)優(yōu)秀導(dǎo)游的言傳身教; (3)培訓(xùn)與強(qiáng)化訓(xùn)練;

(4)處處留心皆學(xué)問; (5)加強(qiáng)實(shí)踐與總結(jié)。

31. 導(dǎo)游人員確定景區(qū)的講解主題，應(yīng)該綜合考慮哪三個(gè)因素?

(1)景區(qū)自身的特色; (2)講解對(duì)象的特征; (3)自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的儲(chǔ)備。

32. 導(dǎo)游講解是一門說話的藝術(shù)，實(shí)施中必須遵循哪些原則?

(1)講解內(nèi)容的正確、規(guī)范; (2)語言表達(dá)的清楚; (3)講解效果的生動(dòng);

(4)講解方式的靈活。

33. 導(dǎo)游語言的規(guī)范性是導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須遵守的基本原則，它主要指什么?

(1)要對(duì)講解的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì); (2)要選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述;

(3)要對(duì)講解中邏輯線索準(zhǔn)確把握。

34. 導(dǎo)游講解要做到形象、生動(dòng)，為游客所接受，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?

(1)表情生動(dòng)，善于模仿; (2)善敘事，語言生動(dòng)，為游客所喜聞樂見;

(3)適度夸大; (4)善于使用生動(dòng)幽默的段子。

35. 導(dǎo)游人員講解中的手勢(shì)主要有哪三種?

(1)情感手勢(shì); (2)指示手勢(shì); (3)象形手勢(shì)。

36. 導(dǎo)游交際語言是導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)的一種語言形式，它主要包括哪些形式?

(1)稱謂語言; (2)道歉語言; (3)答問語言; (4)勸說語言; (5)拒絕語言等。

37. 在導(dǎo)游工作中，道歉也是一門藝術(shù)，它主要包括哪幾種?

(1)微笑式道歉; (2)迂回式道歉; (3)自責(zé)式道歉等。

38.導(dǎo)游人員向游客道歉的“三原則”是什么?

(1)道歉必須是真誠(chéng)的; (2)道歉要及時(shí); (3)道歉要把握好分寸;(4)道歉應(yīng)有一定溝通效果。

39. 導(dǎo)游回答客人問題有哪幾種主要方法?

(1)是非分明式; (2)以問為答式; (3)曲迂回避式; (4)誘導(dǎo)否定式。

40.在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游人員常需要對(duì)游客進(jìn)行勸說，有哪幾種方式可以運(yùn)用?

(1)誘導(dǎo)式勸說; (2)迂回式勸說; (3)暗示式勸說等。

41. 導(dǎo)游人員在講解中，要善于運(yùn)用語言的停頓，主要的方式有哪些?

(1)語義停頓; (2)暗示省略停頓; (3)等待游客反應(yīng)的停頓; (4)強(qiáng)調(diào)語氣停頓。

42.問答法是導(dǎo)游講解中較常用的方法，主要應(yīng)用于哪些環(huán)境?

(1)導(dǎo)游人員需要提醒游客注意時(shí); (2)當(dāng)游客精神萎靡或注意力分散時(shí);

(3)導(dǎo)游講解前后景點(diǎn)之間的銜接時(shí); (4)單一陳述法講解時(shí)間過長(zhǎng)需要調(diào)整時(shí)。

43. 我們通常將導(dǎo)游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類?

(1)第一種是圖文聲像導(dǎo)游; (2)第二種是實(shí)地口語導(dǎo)游;

(3)實(shí)際操作中，圖文聲像導(dǎo)游為輔，實(shí)地口語導(dǎo)游為主，前者為后者服務(wù)。

44.導(dǎo)游服務(wù)是針對(duì)旅游者提供的專項(xiàng)服務(wù)，具有哪些特征?

(1)服務(wù)性特征; (2)經(jīng)濟(jì)性特征; (3)文化性特征; (4)涉外性特征。

45.導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)施具有哪些特點(diǎn)?

(1)工作獨(dú)立性強(qiáng); (2)需要很強(qiáng)的責(zé)任心;

(3)工作強(qiáng)度大，非常辛苦; (4)腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合。

46.導(dǎo)游服務(wù)原則是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)，包含哪些原則?

(1)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則; (2)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則;

(3)規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則; (4)平等服務(wù)的原則。

47.導(dǎo)游人員的基本工作職責(zé)有哪些?

(1)安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃;

(2)提供翻譯、講解、向?qū)Ш吐猛旧罘?wù);

(3)協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問題;

(4)保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

(1) 回答問詢，反饋信息。

48.地陪人員的職責(zé)有哪些?

(1)安排旅游活動(dòng)日程; (2)做好接待工作; (3)提供導(dǎo)游、講解服務(wù);

(4)維護(hù)安全; (5)處理問題。

49.作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有哪些高尚品德?

(1)熱愛祖國(guó); (2)愛崗敬業(yè); (3)遵紀(jì)守法; (4)情操高尚。

50.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備淵博的知識(shí)，這些知識(shí)主要包括哪些方面?

(1)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí); (2)文化知識(shí);

(3)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí); (4)旅游常識(shí)。

51.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的工作能力，主要包括哪些方面?

(1)組織協(xié)調(diào)能力; (2)獨(dú)立應(yīng)變能力; (3)語言講解能力。

52.導(dǎo)游員的講解如何能做到吸引游客?

(1)有效地傳達(dá)信息; (2)內(nèi)容與形式統(tǒng)一;

(3)抓住游客的興趣點(diǎn); (4)精彩的語言和靈活的講解方式。

53.歡迎詞的形式主要有哪些?

(1)規(guī)范式; (2)聊天式; (3)調(diào)侃式; (4)抒情式; (5)安慰式。

54.途中導(dǎo)游的特點(diǎn)有哪些?

(1)導(dǎo)游講解容量大; (2)導(dǎo)游講解內(nèi)容雜; (3)導(dǎo)游講解方法活。

55.途中導(dǎo)游有哪些常用的方法?

(1)專題講解與一般講解相結(jié)合; (2)按序講解與即興講解相結(jié)合;

(3)主動(dòng)講解與回答提問相結(jié)合。

56.導(dǎo)游人員在進(jìn)行自然景觀講解時(shí)，應(yīng)該如何向游客傳達(dá)美的信息?

(1)準(zhǔn)確抓住形式美; (2)有效突出文化美; (3)著力深化象征美。

57.導(dǎo)游人員在對(duì)水景的講解中，除了從直觀的形態(tài)進(jìn)行賞析外，還需講解水景的哪些文化特質(zhì)?

(1)水蘊(yùn)含的力量; (2)水包含的溫柔; (3)水體現(xiàn)的純潔; (4)水孕育的無私。

58.在講解中，導(dǎo)游人員要注意突出花木草樹的哪些特色，以給游客美的享受?

(1)突出形態(tài); (2)突出色彩; (3)突出香味; (4)突出用途; (5)突出寓意。

59.導(dǎo)游人員要把古建筑景觀講解好，除了掌握必要的古建筑知識(shí)外，還要突出哪些重點(diǎn)?

(1)突出古建筑的功能性; (2)突出古建筑的風(fēng)格特色;

(3)突出古建筑的結(jié)構(gòu)原理; (4)突出古建筑的精工技巧。

60.導(dǎo)游人員在進(jìn)行佛教建筑講解時(shí)，要從哪幾個(gè)方面入手?

(1)講清佛教建筑的基本格局; (2)講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特征;

(3)講清佛教建筑的思想內(nèi)涵。

61 .導(dǎo)游人員在講解石窟時(shí)，應(yīng)抓住哪幾個(gè)要點(diǎn)?

(1)表現(xiàn)手法; (2)雕刻技法; (3)結(jié)構(gòu)布局; (4)重點(diǎn)龕窟。

62.導(dǎo)游人員在餐飲服務(wù)中應(yīng)盡到哪些職責(zé)?

(1)協(xié)調(diào)職責(zé); (2)監(jiān)督職責(zé); (3)保障職責(zé); (4)講解職責(zé)。

63.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)探險(xiǎn)旅游團(tuán)時(shí)有哪些注意事項(xiàng)?

(1)要有強(qiáng)壯的身體和必需的專業(yè)知識(shí); (2)要做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備;

(3)生活照料要周到; (4)要果斷處理突發(fā)問題。

64.領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)?

(1)發(fā)放旅行證件和機(jī)票; (2)協(xié)助游客整理行李;

(3)協(xié)助游客進(jìn)行申報(bào); (4)帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。

65.景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節(jié)?

(1)接團(tuán)、致歡迎詞; (2)提醒注意事項(xiàng);

(3)開展景區(qū)內(nèi)講解及相關(guān)服務(wù)，處理突發(fā)事件; (4)致歡送詞及征求意見。

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