2019年導游證復習重點：《導游業(yè)務》第一章

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導游考試知識點涉及面廣，知識量大，因此在備考復習階段，對于知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道按照章節(jié)分布為您整理了2019年導游證復習重點：《導游業(yè)務》第一章，幫助大家進行考前沖刺，請各位考生認真記憶以下知識點。

《導游業(yè)務》第一章：導游人員

1. 導游活動，是指導游人員受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向導、講解和其他旅途服務。進行導游活動時，應當佩戴導游證。

2. 導游員，是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團/者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

3. 具有高中、中專學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民，可以參加導游人員資格考試。

4. 經(jīng)導游人員資格考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省級人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。

5. 取得導游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可向省級人民政府旅游行政部門申請領取導游證。

6. 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證：1)無民事行為能力或限制民事行為能力;2)患有傳染性疾病的;3)受過刑事處罰的(過失犯罪除外);4)曾被吊銷導游證的。

7. 取得了導游證，才有資格從事導游活動。

8. 導游證的有效期限為3年。有效期屆滿3個月前，可向省級人民政府旅游行政部門申請換發(fā)導游證，以繼續(xù)從事導游活動。

9. 按業(yè)務范圍，導游人員分為出境領隊、全陪、地陪、講解員。出境領隊和全陪的主要業(yè)務是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào);地陪既要進行當?shù)芈糜位顒拥慕M織和協(xié)調(diào)，又要進行導游講解或翻譯;講解員的主要業(yè)務是景區(qū)景點的導游講解。

10. 講解員，是負責在景區(qū)景點向旅游團/者提供導游講解的導游人員。景區(qū)景點包括：風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、森林公園、主題公園、博物館、紀念館、名人故居。

11. 按勞動就業(yè)方式，導游人員分為旅行社/導游公司導游人員、兼職導游人員、臨時導游人員、實習導游人員。

12. 臨時導游人員，是由省級旅游行政部門或其授權的地市級旅游行政部門審核并頒發(fā)了臨時導游證的人員。

13. 實習導游人員，是指仍在校學習，因學習需要，從省級或其委托的地市級旅游行政部門取得實習導游證的學生導游員。

14. 按使用的語言，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。中文導游人員又分為普通話導游人員、方言導游人員、少數(shù)民族語言導游人員，其服務對象為國內(nèi)游客、港澳臺同胞、海外華僑、外籍華人。外語導游的服務對象是入境的外國游客和出境的中國公民。

15. 按技術等級，導游人員分為初、中、高、特。初級導游人員，是獲得導游資格證書1年后，經(jīng)考核合格的人員。中級導游人員，是獲得初級導游證滿3年(大專以上學歷為滿2年)，實際帶團不少于90個工作日，經(jīng)考核、考試合格的導游人員。高級導游人員，是取得中級導游證滿3年，以中級導游身份實際帶團不少于90個工作日，無重大服務質量和安全方面的投訴，經(jīng)考核、考試合格的導游人員。特級導游人員，是取得高級導游證滿5年，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格的導游人員。

16. 游客心目中，導游人員是游客之友、游客之師、國家/地區(qū)形象代表。

17. 導游人員的基本職責有：1)根據(jù)合同，按照接待計劃，組織游覽。2)導游、講解。3)協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督，落實接待計劃。4)保安，處理突發(fā)事件。5)解答問詢，反映游客意見，協(xié)助安排會見、座談(交流)。

18. 出境領隊，是出境組團社的代表，是出境旅游團的代言人和領導者，其在團結旅游團全體成員、組織游客完成旅游計劃方面起著重要作用。其職責有：1)維權;2)共同實施計劃，協(xié)助處理問題;3)提供服務;4)監(jiān)督服務質量;5)維護國家利益和民族尊嚴;6)說明旅游目的地的法律法規(guī)、風土人情、風俗習慣。

19. 全陪，是組團社的代表，主導整個旅游活動，對旅游團的旅游活動負有全責。其職責有：1)實施旅游接待計劃，監(jiān)督執(zhí)行情況和接待質量;2)聯(lián)絡;3)組織協(xié)調(diào);4)保安，處理問題;5)宣傳，調(diào)研。

20. 地陪，是接待社的代表，是接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其職責有：1)安排旅游活動;2)接待;3)導游講解;4)保安;5)處理問題。

21. 講解員的職責有：1)導游講解，解答問詢;2)安全提示;3)宣講。

22. 導游人員的角色，是由兩方面決定的，一是社會對導游人員的職業(yè)要求(角色期望)，二是游客對導游人員的要求。

23. 導游人員的角色有：1)向導。導游服務的雛形是向導服務。2)服務員。3)保安員。4)民間大使。5)講解員。導游服務的中心內(nèi)容是導游講解。6)翻譯員。7)宣傳員。文化傳播應當帶有政治傾向性。8)促銷員。(四做四說)

24. 周恩來總理將當時翻譯導游人員的素質概括為三過硬，即思想過硬、業(yè)務過硬、外語過硬?，F(xiàn)在看來，導游人員不僅要三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的認識和改變。

25. 導游人員的從業(yè)素質包括：1)高尚的思想品德(想到);2)T型知識結構(知道);3)較強的業(yè)務能力(做到);4)身心健康(感受到)。

26. 高尚的思想品德，包括：1)愛國。a、熱愛社會主義制度;b、熱愛祖國歷史、文化、山河。2)遵守社會公德和職業(yè)道德(愛人)。3)敬業(yè)精神(愛崗)。要有盡職盡責的服務意識，和無私的奉獻精神。

27. 導游人員應具備的知識結構，既不是通才式的，也不是專才式的，而是T型式的，也就是既有廣度，又有深度。具體說，包括：1)語言知識。語言，是導游服務的必備工具，是同游客打交道的主要手段，是做好導游工作的重要基礎。2)前沿知識(熱點)。3)客源國/地區(qū)知識。4)旅行知識(交通、食宿)。5)政治經(jīng)濟社會知識。6)歷史文化民俗知識。7)政策法規(guī)知識。掌握法律法規(guī)知識，一方面有助于遵紀守法，另一方面便于處理涉法問題。8)心理學、美學知識。導游服務是種心理服務，旅游活動是種綜合性的審美活動。

28. 導游服務的三要素是語言、知識、技能，它們之間的關系是相輔相成。因而，導游人員除了應具備各種知識外，還應具有嫻熟的業(yè)務能力，包括：1)語言表達能力。2)導游講解能力。3)人際交往能力。4)組織協(xié)調(diào)能力(組織者、協(xié)調(diào)人的角色)。5)應變能力(處理問題能力)。6)購物促銷能力。7)衛(wèi)生急救能力。8)接受繼續(xù)教育的能力(學習能力)。

29. 語言表達，是導游的基本功，是一門藝術，它包括語音、語速、語調(diào)，語言的準確性、生動性、邏輯性。導游服務使用的語言以口頭語言、體態(tài)語言為主，其中體態(tài)語言是一種輔助語言。

30. 導游講解是導游服務的核心內(nèi)容，因此，導游講解能力是導游人員的核心能力。導游講解能力，需要三者結合——首先要以語言表達能力為基礎，其次需要熟知景區(qū)景點的情況，最后還需要講解技巧。

31. 應變能力(處理問題能力)，包括：1)保持頭腦冷靜、處變不亂的能力，2)快速分析、理智判斷的能力，3)運用經(jīng)驗和智慧來合情、合理、合法的處理問題的能力。

32. 對于導游人員來說，相比身體健康，心理健康更重要。這要求導游人員既能進行自我心理調(diào)適，化解或分散各種心理負擔;還要有高尚的情操和很強的自控能力。

33. 導游人員的素質，是隱形的;而導游人員的形象，是外在的。

34. 導游人員的形象，是指導游人員在導游服務中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部特征，即儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。

35. 儀容，即人的容貌，反映了一個人的精神面貌，容貌端莊是導游人員從業(yè)的基本要求。

36. 儀表，即人的服飾，它一方面是環(huán)境的反映，一方面展示了個人審美。要求：一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風度，四要方便工作。

37. 儀態(tài)，即人的姿勢和風度，包括站態(tài)(謙恭、彬彬有禮)、坐態(tài)(溫文爾雅)、步態(tài)(輕盈、穩(wěn)健、自然、大方)、面態(tài)/表情(熱情、誠懇、耐心周到)4個方面。導游人員的儀態(tài)，應給游客精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感。

38. 儀態(tài)是一種修養(yǎng)，是一個人內(nèi)在素質的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了一個人的道德品格、性格氣質、情操修養(yǎng)、處事態(tài)度。

39. 表情，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導游人員是否面帶微笑，是衡量導游服務質量的一個重要指標。更何況，微笑服務，不僅是對客服務的需要，也是一種廣交朋友的手段。

40. 禮貌、禮節(jié)的核心是尊重人。禮貌，是人際交往中，友好的行為。禮節(jié)，是人際交往中，友好行為的形式，它包括見面禮節(jié)、交談禮節(jié)、赴宴禮節(jié)、日常交往禮節(jié)。

41. 導游人員的修養(yǎng)，包括情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、氣質修養(yǎng)、知識修養(yǎng)4個方面。

42. 情操，是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向，它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。導游人員的情操應以導游服務為中心，一是對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義;二是對集體要樹立集體主義精神;三是對游客要樹立全心全意服務的思想;四是對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。

43. 導游人員的道德修養(yǎng)，包括(八言九句共72字)：

44. 氣質，是一個人穩(wěn)定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、稟性、性情。如果說外貌是一個人的硬件，氣質則是其軟件。氣質對一個人的工作態(tài)度、工作方式、工作作風會產(chǎn)生影響。

45. 知識修養(yǎng)，包括學風修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。前者，要求導游人員1)勤奮好學。a、向書本學;b、向他人學。2)講究學習方法，善于思考。3)堅持不懈。后者，要求導游人員做到五勤：勤動眼、嘴、手、腿、腦。

46. 導游人員的行為規(guī)范有：1)嚴守國家和企業(yè)機密，注意內(nèi)外有別。2)嚴格遵守請示匯報制度。3)遵紀守法(這是每個公民的義務)。

47. 導游人員，在提供服務的過程中，享有以下7項權利：1)要求旅游者如實提供信息，提交證明文件。2)要求旅游者遵守合同，妥善保管隨身物品。3)要求旅游者配合處理突發(fā)事件。4)拒絕旅游者超出合同的不合理要求。5)制止不妥言行。6)拒絕旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反職業(yè)道德的不合理要求。7)緊急情況下，變更接待計劃。

48. 導游人員，在帶團過程中，要履行以下4項義務：1)披露真實信息。2)保證服務質量。3)必要的提示和保障人身、財物安全。4)報告。

49. 導游人員培訓的必要性，體現(xiàn)在3個方面：1)企業(yè)發(fā)展的需要。影響企業(yè)發(fā)展的因素是外部因素和內(nèi)部因素，內(nèi)部因素主要是資金和人力，資金一定的情況下，人力起著決定作用。2)市場競爭的需要。旅游市場的競爭，不表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，而集中于產(chǎn)品質量的競爭，而作為服務性產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的質量表現(xiàn)為服務質量，其中導游服務質量對旅游服務質量的影響最直接、最深遠。3)導游人員知識更新的需要。目的地國/地區(qū)和客源地國/地區(qū)的政治、經(jīng)濟、社會、旅游業(yè)的情況在發(fā)展、變化，游客的文化層次在提高。

50. 導游人員的培訓，包括脫產(chǎn)進修(學歷教育或非學歷教育)和在職培訓(崗前培訓或崗后培訓)。

51. 培訓的方式有課堂講授(師說)、直觀教學(師做)、專題研討(生說)、實踐培訓(生做)這4種。

52. 導游人員的考核,是指對導游人員政治思想素質、業(yè)務素質、身體素質進行的全面考查和審核。

53. 新進導游人員的錄用考核，步驟為：1)由人事部門(和用人部門)進行初試;2)由人事部門和用人部門進行筆試;3)由用人部門進行面試;4)由人事部門進行體檢和政審;5)由人事部門和用人部門擇優(yōu)錄用。

54. 在職導游人員的考核，分為考試和年審2種形式，主要是通過年審進行。考核的主要內(nèi)容包括：1)工作量;2)業(yè)務能力;3)投訴和表揚;4)學習進修情況。

55. 為管理好兼職導游人員，旅行社應當：1)建立聘用時的審核制度;2)進行導游工作的考核。

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