2019年導(dǎo)游資格考試面試必背導(dǎo)游服務(wù)知識60題

2019年導(dǎo)游資格考試面試中除了對于導(dǎo)游詞講解的考察外，常常還會有對導(dǎo)游服務(wù)知識的考察，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對于導(dǎo)游服務(wù)知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按為您整理了必背導(dǎo)游服務(wù)知識60題，幫助大家進(jìn)行備考復(fù)習(xí)，請各位考生認(rèn)真記憶以下知識點。

1.地陪上團時在職業(yè)形象方面要符合什么要求?

答：(1)著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;

(2)衣著要簡潔、整齊、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹;

(3)導(dǎo)游人員上團時，必須佩戴導(dǎo)游IC卡。

2.地陪在旅游團到達(dá)前應(yīng)如何落實旅游車輛?

答：(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車輛的車型、車牌號和司機姓名及電話;

(2)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間安排。

3.地陪上團前應(yīng)做好哪些物品?

答：上團前，按照人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票、用餐結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導(dǎo)游證IC卡、本社社牌、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。

4.地陪上團前應(yīng)如何做好語言和知識的準(zhǔn)備?

答：(1)根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備，外語導(dǎo)游還要做好語言表達(dá)方法上的準(zhǔn)備;

(2)接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備;

(3)作好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備;

(4)對自己不熟悉的景點應(yīng)事先設(shè)法詳細(xì)了解。

5.為了避免入境團的漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應(yīng)注意并弄清哪些方面內(nèi)容?

答：(1)國內(nèi)組團社聯(lián)絡(luò)人和全陪的姓名及電話號碼;

(2)抵達(dá)本地時所乘的機(車、船)班次、時間和接站地點

(3)旅游團成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè);

(4)接待入境團還要了解客源地組團社名稱和領(lǐng)隊的名稱、旅游團外語名稱或代號、游客的國籍、語言和宗教信仰以及入(出)境地點

6.地陪應(yīng)從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況?

答:(1)該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;

(2)是否有返程票;

(3)是否有國內(nèi)段國際機票;

(4)出境票的票種(是OK票還是Open票)。

7.地陪在機場或者車站接團時，根據(jù)什么來確認(rèn)是自己應(yīng)接的旅游團?

答：1、應(yīng)問清該團來自哪個國家(地區(qū))、客源地組團社和國內(nèi)組團社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等。

2、如該團無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與該團成員核對團名、團號、國別(地區(qū))及團員人數(shù)、姓名，核實主要行程。

8.有托運行李的旅游團抵達(dá)本地后，地陪應(yīng)如何清點行李?

答：(1)地陪應(yīng)協(xié)助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損。

(2)與領(lǐng)隊、全陪核對行李無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。

(3)若有行李未到或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。

9.地陪在車上導(dǎo)游講解時應(yīng)站在什么位置?

答：(1)應(yīng)站在車廂前部，司機位置附近，面對客人，站立講解。

(2)讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問題

10.試對旅游團致一段規(guī)范的歡迎辭

要求包括以下內(nèi)容：

(1)代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地;

(2)介紹自己的姓名及所屬單位;

(3)介紹司機;

(4)表示提供服務(wù)的誠摯愿望;

(5)祝旅游愉快順利。

11.地陪在扯上進(jìn)行沿途導(dǎo)游時，在導(dǎo)游內(nèi)容和技巧上注意什么?

答：(1)講解的內(nèi)容簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰;

(2)景物取舍得當(dāng)，隨機應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步。

12.接團后，地陪在向旅游者作本地風(fēng)情介紹時應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

答：(1)介紹本地的概況應(yīng)包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，

(2)同時還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。

13.在旅游者入住酒店之后，地陪應(yīng)如何保持與旅行團的聯(lián)系?

答：地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(若地陪住在飯店)、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。

14.當(dāng)領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)如何應(yīng)對?

答：(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排;

(2)對需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用;

(3)對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

15.對領(lǐng)隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應(yīng)作哪些工作?

答：(1)一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團的旅行證件，如需使用游客的證件辦理某項手續(xù)時，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。

(2)在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點清。

(3)某些酒店在旅行團入住后，要領(lǐng)隊留下證件在總臺，地陪應(yīng)在旅行團離店時需提醒領(lǐng)隊取回自己的證件。

(4)入境團出境前，要提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。

16.旅游團到了本地后，地陪人員應(yīng)該負(fù)責(zé)提供哪些服務(wù)?

答：(1)地陪應(yīng)按時做好旅游團在本地的接送工作;

(2)嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團在本地參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排;

(3)妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。

17.去景點參觀游覽，出發(fā)前，地陪要做好哪些準(zhǔn)備工作?

答：(1)準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證;

(2)督促司機做好各項準(zhǔn)備工作;

(3)核實餐飲的落實情況;

(4)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點;

(5)核實、清點實到人數(shù)。

18.在前往景點的途中，地陪應(yīng)做些什么?

答：(1)重申當(dāng)日活動安排;

(2)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游;

(3)扼要介紹游覽景點。

19.抵達(dá)景點時，在下車前，地陪應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項?

答：下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間;

20. 在景點示意圖前，地陪應(yīng)向游客交代什么?

答：(1)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等;

(2)講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項。

21.在景點游覽中，地陪在講解內(nèi)容、言語運用及組織協(xié)調(diào)方面，應(yīng)遵照怎樣的要求去做?

答：(1)講解內(nèi)容繁簡適當(dāng)，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面。

(2)講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。

(3)組織安排上，應(yīng)保證在計劃內(nèi)，項目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，參與游覽和適當(dāng)休息相結(jié)合(勞逸適度)，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘旅游者。

22.在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失?

答：(1)導(dǎo)游人員要提醒游客：記住地接社名稱。車號。酒店名稱，團隊行進(jìn)時不要離團太遠(yuǎn)，在外逗留或自行外出時回酒店不要太晚。

(2)在參觀游覽過程中，經(jīng)常向游客預(yù)報行程并講清用餐時間、地點，游覽線路，集合時間，地點以及停車地點。

(3)要自始至終與旅游者在一起，常清點人數(shù)。

(4)和全陪、領(lǐng)隊密切配合，地陪在前引路，全陪、領(lǐng)隊做好斷后工作。

(5)地陪要以精彩的講解吸引游客。

23.地陪應(yīng)向客人介紹所入住飯店的哪些設(shè)施?

答：地陪應(yīng)向全團介紹店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清入住店注意事項。

24.在帶領(lǐng)客人到商場購買本地的土特產(chǎn)或工藝品時，地陪應(yīng)如何做好導(dǎo)購服務(wù)?

答：(1)地陪安排購物次數(shù)不能過多、時間不能過長，不能強迫旅游者購物等;

(2)在旅游者購物前，地陪應(yīng)向其介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣?，教會旅游者辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，并向全團講清停留時間及其注意事項，接待入境團的時候要做好翻譯工作，必要時應(yīng)協(xié)助游客辦理商品托運手續(xù)等;

(3)如遇小販強拉強賣時，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管;

(4)當(dāng)商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護客人的利益。

25.在用餐前、用餐時和用餐后，地陪要做好哪些工作?

答：(1)在用餐前嗎，地陪要提前落實本團當(dāng)天的用餐，用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn);

(2)用餐時，地陪應(yīng)巡視團隊的用餐情況一二次，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量;

(3)用餐后，地陪要嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與餐廳結(jié)賬。

26.在風(fēng)味餐宴上，地陪要向旅游者介紹些什么?

答：地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。

27.地陪應(yīng)怎樣安排好旅游團計劃內(nèi)和計劃外的文娛活動?

答：(1)如果是計劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并介紹情況;

(2)如果是計劃外的文娛活動(如旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動)，地陪一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往;

(3)當(dāng)游客要去大型娛樂場所活動時，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散，并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。

28.旅游者要求參加舞會活動時，地陪應(yīng)提供什么服務(wù)?

答：(1)若是有關(guān)單位組織的社交舞會，地陪應(yīng)陪同前往;

(2)若是旅游者自己購票的娛樂性舞會，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務(wù)。

29.旅行社離開當(dāng)?shù)仫埖昵埃嘏阋k好哪些手續(xù)?

答：(1)集中交運行李。如旅行團有行李須交付托運，地陪要按商定好的時間與領(lǐng)隊、全陪和行李員一起清點行李并檢查行李包扎情況。

(2)辦理退房手續(xù)。如無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12:00以前辦理退房手續(xù);

(3)集合登車。離開飯店前，地陪要詢問旅游者與飯店的帳目是否結(jié)清，請旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺;集合旅游者上車，等旅游者入座后，要仔細(xì)清點實到人數(shù)，提醒旅游者檢查有無遺漏物品。

30.游覽完當(dāng)天景點后，在返回飯店的途中及下車前后，地陪有哪些工作要做?

答：(1)返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢;

(2)如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游;

(3)返回飯店下車前，地陪要預(yù)報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等;

(4)提醒旅游者帶好隨身物品;

(5)地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。

31.國外入境團抵達(dá)旅游目的地國家時，需要過哪“三

關(guān)”?

答：就是要辦理有關(guān)入境的三項檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗、海關(guān)檢查。

32.旅行社離開本地前，地陪應(yīng)對交通票據(jù)作哪些方面的核對和落實?

答：(1)旅游團離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機(車、船)票，要核對團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間、在哪個機場(車站、碼頭)離開等事項。如果航班(車次、船次)和時間有變更，應(yīng)當(dāng)問清是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若是乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。

33.為了保證不出現(xiàn)誤機(車、船)的事故，導(dǎo)游在送團時在時間上要注意什么?

答：導(dǎo)游團送團是，用確保團隊在飛機和車、船離站前抵達(dá)機場或者碼頭，具體要求是：

(1)出境或去沿海城市的航班，提前2小時;

(2)乘國內(nèi)線的航班提前90分鐘;

(3)乘火車、輪船提前1小時。

34.送走旅游團后，地陪與司機還有些什么工作要做?

答：(1)地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù);

(2)如果過橋費、公路費、停車費由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實后與司機結(jié)算，并保存好票據(jù)。

35.地陪下團后，怎樣做好總結(jié)工作?

答：(1)填寫并交回各類調(diào)查表、報告表，認(rèn)真寫好陪團小姐，實事求是地匯報接團情況

(2)旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報

36. 在閱讀接待計劃時,全陪要重點對接待對象掌握些什么?

答：(1)記住旅行團的名稱(或團號)、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名;

(2)了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等;

(3)了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

37.國內(nèi)長線團的全陪在與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時，應(yīng)掌握怎樣的原則?

答:(1)如果地陪修改日程時，全陪應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告組團社;

(2)地陪推薦自費項目時，全陪要征求全體旅游團成員的意見。

38.領(lǐng)隊與客人之間出現(xiàn)矛盾時，全陪應(yīng)該怎么辦

答：(1)全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底

(2)不宜發(fā)表自己的意見，不宜介入矛盾

(3)必要時可幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系

39.全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?

答：(1)要做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作;

(2)要做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況，落實接待事宜。

40.每到一個旅游目的地，全陪都要做好那些工作?

答：(1)全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作;

(2)監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議;

(3)保護旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故;

(4)為旅游者當(dāng)好購物顧問;

(5)做好與下一站的聯(lián)絡(luò)工作。

41.地陪下團后，應(yīng)如何處理好旅游團遺留問題?

答：(1)如有旅客路臨走前托辦事情，要按規(guī)定處理，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)后再處理

(2)如在帶團過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題，要主動向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報

(3)如團隊出現(xiàn)情況變化，比如客人中途退團、免票等涉及退款事宜的，應(yīng)向計調(diào)匯報。

42.全陪在旅游團的旅游活動中充當(dāng)什么角色?負(fù)什么責(zé)任?

答：全陪是組團社的代表。自始至終參與旅游團隊全程的活動，負(fù)責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等接待人員的關(guān)系。

43.在游覽活動中，為保護旅游者的安全，預(yù)防事故的發(fā)生，全陪該怎樣做?

答：(1)游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。

(2)全陪提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。

44.全陪在旅游團購物時應(yīng)如何發(fā)揮監(jiān)督與指導(dǎo)的作用?

答：(1)如地陪過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，要及時交涉;

(2)購物時，要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價格，謹(jǐn)防假貨或以次充好;

(3)入境團旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗;購買中成藥、中藥材時，要向其講清中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

45.在旅游團抵達(dá)酒店時，全陪有哪些服務(wù)工作要做好?

答：(1)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住手續(xù);

(2)請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系;

(3)熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間;

(4)如地陪不住酒店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團;

(5)掌握酒店總臺的電話號碼及與地陪緊急聯(lián)系的辦法，以備必要時聯(lián)系。

46.團隊在乘搭的交通工具(機、車、船)時，全陪應(yīng)做好哪些工作?

答：(1)乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作;

(2)在運行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全;

(3)組織好娛樂活動，安排照顧好飲食和休息;

(4)保管好行李托運單和飛機、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時將其交予地陪;

(5)乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。

47.在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)做好哪些離站工作?

答：(1)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間。

(2)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜。

(3)妥善保管票證。

48.在監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量方面，全陪應(yīng)采取怎樣的措施?

答：(1)若某地的活動安排上與前幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整;

(2)若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?如住房、餐飲、車輛達(dá)不到原協(xié)定的標(biāo)準(zhǔn)，地陪擅自減少、取消旅游項目或收費加點，過多安排購物等)，要誠懇地向地陪提出。

(3)如仍未改善，則直接向接待社提出，必要時向組團社報告。

49. 在入境團即將離境前,全陪要做好哪些送團的服務(wù)工作?

答：(1)當(dāng)旅行結(jié)束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件;

(2)征求旅游者對整個接待工作的意見和建議;

(3)致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

50.試對全陪的身份對旅行團致一段歡送辭。

要求包括以下內(nèi)容：

(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作;

(2)表達(dá)友誼和惜別之情;

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議;

(4)若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉;

(5)表達(dá)美好的祝愿。

51.《全陪日志》包括哪些內(nèi)容?

答：《全陪日志》的內(nèi)容包括：

(1)旅游團的基本情況;

(2)旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況;

(3)各地接待質(zhì)量(包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度);

(4)發(fā)生的問題及處理經(jīng)過;

(5)旅游者的反映及改進(jìn)意見。

52.面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)付的“三步曲”是什么?

答：(1)一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋;

(2)二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向;

(3)三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

53.導(dǎo)游人員應(yīng)該從哪五個方面向旅游者提供心理服務(wù)?

答：(1)尊重游客;

(2)保持微笑服務(wù);

(3)學(xué)會使用柔性語言;

(4)與游客尋求建立“伙伴關(guān)系”;

(5)多提供個性化服務(wù)。

54.導(dǎo)游人員要怎樣做才算是寬容待客?

答：(1)要尊重游客。就是要重視并恭敬的對待客人;

(2)要理解游客。就是要觀察游客的心理變化,領(lǐng)悟游客的用意;

(3)要諒解游客。就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。

55.在帶團的全過程中，導(dǎo)游人員與旅游者之間應(yīng)保持怎樣的人際關(guān)系?

答：(1)導(dǎo)游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人(旅游者)禮讓三分。

(2)導(dǎo)游人員不要與游客過分親近;不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非;對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

56.導(dǎo)游人員在上團前，要做好哪些方面的心理準(zhǔn)備?

答：(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。導(dǎo)游人員不僅要考慮到按照正規(guī)工作程序的要求提供給旅游者熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對特殊旅游者如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時如何去面對、去處理。

(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游工作繁雜辛苦，有時導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務(wù)，但還會有一些旅游者挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為旅游者服務(wù)。

57.導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助、安排入境旅游者的會見活動?

答：(1)當(dāng)旅游者(主要是專業(yè)旅游團)會見中國方面的同行或負(fù)責(zé)人，必要時導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯;若有翻譯，導(dǎo)游人員則在一旁靜聽。

(2)旅游者若會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

58.導(dǎo)游人員在帶團的過程中，應(yīng)如何推銷旅游目的地和本旅行社的旅游產(chǎn)品(旅游線路)?

答：(1)認(rèn)真做好導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強游客來本地重游的吸引力。

(2)向游客介紹旅游目的地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴大旅游目的地和旅行社產(chǎn)品的影響。

59.導(dǎo)游人員作導(dǎo)游講解時，音調(diào)和舉止應(yīng)如何?

答：(1)導(dǎo)游人員講解時音調(diào)要響亮、自然、正確又富于變化，令聽者感到親切自然而產(chǎn)生感染力。

(2)導(dǎo)游人員的神態(tài)，手勢以及講解的內(nèi)容和當(dāng)時的氣氛有機配合，和諧一致。

60.外國游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑亍⒅袊_灣的歸屬等敏感問題時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么對待

答：(1)積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，有好地介紹我國的國情

(2)闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異

(3)不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時機提醒該游客，并理直氣壯，觀點鮮明地對其錯誤觀點予以駁斥。

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