2020年云南導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

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隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)可謂是越來越火爆。那么云南的對(duì)導(dǎo)游證考試感興趣的朋友們，你們有沒有找到2020年云南導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱呢？沒找到就來和小編一起看看吧！

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2020年云南導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(云南省)

一、考試目的

全面檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能的掌握程度，重點(diǎn)考查以下幾個(gè)方面的知識(shí)、能力和素質(zhì):

(一)考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達(dá)能力及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的掌握情況;

(二)考生綜合運(yùn)用相關(guān)知識(shí)、講解方法、語言技巧等對(duì)旅游景區(qū)(點(diǎn))進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)講解的能力;

(三)考生運(yùn)用導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范、原則和程序來處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個(gè)別要求的能力;

(四)考生運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

二、考試內(nèi)容

(一)模擬導(dǎo)游講解

通過景區(qū)(點(diǎn))模擬導(dǎo)游講解和回答景區(qū)(點(diǎn))相關(guān)問題進(jìn)行考查。

1.中文考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)(點(diǎn))12個(gè)

( 1)云南概況:云南位置疆域和行政區(qū)劃、云南地理.和氣候特征，云南資源狀況、云南民族文化，云南文化和旅游業(yè)發(fā)展、旅游交通、文化和旅游產(chǎn)業(yè)(三選一);

(2)石林;

(3)云南民族村:傣族村寨、佤族村寨、傈僳族村寨、彝族村寨、景頗族村寨(五選一);

(4)昆明世博園:大溫室、云南彩云園、山東齊魯園、北京萬春園(四選一);

(5)大理古城:五華樓、洋人街(二選一);

(6)崇圣寺三塔:建極大鐘樓、雨銅觀音殿(二選一);

(7)麗江古城:四方街、木府(二選一);

(8)玉龍雪山:冰川公園、白水河一藍(lán)月谷-黑水河、云杉坪(三選一);

(9)普達(dá)措國(guó)家公園;

(10)西雙版納熱帶植物園:樹木園-蘇鐵園、水生植物園(二選一);

(11)元陽梯田;

(12)騰沖熱海。

2. 外語類考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)(點(diǎn))5個(gè)

(1)石林;

(2)崇圣寺三塔;

(3)麗江古城;

(4)普達(dá)措國(guó)家公園;

(5)西雙版納熱帶植物園。

3.景區(qū)(點(diǎn))講解基本要素

包括:景區(qū)(點(diǎn))地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內(nèi)容概述，主要景觀、民族風(fēng)情或相關(guān)人物、事件的詳述，其他相關(guān)內(nèi)容的介紹。

4.導(dǎo)游講解要求

(1)講解內(nèi)容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當(dāng)，要點(diǎn)齊全、重點(diǎn)突出，相對(duì)完整;

(2)語言表達(dá)吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、表述流暢、語速適中，表情自然、情感恰當(dāng)，具有一定的生動(dòng)性和感染力，能夠合理運(yùn)用體勢(shì)語言;

(3)講解中能靈活運(yùn)用一定的講解方法和技巧;

(4)能夠正確回答景點(diǎn)相關(guān)問題，表達(dá)清楚流暢;

(5)外語類考生須用所報(bào)考語種的語言進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解和回答問題;

(6)符合導(dǎo)游個(gè)人形象規(guī)范，服務(wù)禮儀運(yùn)用到位。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

(1)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)準(zhǔn)備，接站服務(wù)，入住飯店服務(wù)，核對(duì)、商定日程，參觀游覽服務(wù)(講解、用餐、文娛活動(dòng)等)，送站服務(wù)，后續(xù)工作等;

(2)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)準(zhǔn)備，首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)，入住飯店服務(wù)，核對(duì)、商定日程，國(guó)內(nèi)各站服務(wù)，離站(出境站)服務(wù)，后續(xù)工作等;

2. 散客導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn):接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)等。

3.導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)的知識(shí):導(dǎo)游語言表達(dá)知識(shí)，禮貌禮節(jié)知識(shí)，旅游法律法規(guī)知識(shí)等。

4.與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí):旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識(shí)，出入境知識(shí)，客運(yùn)交通知識(shí)，貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)，安全與急救常識(shí)等。

5. “云南旅游從業(yè)人員八不準(zhǔn)規(guī)定”等知識(shí)。

(三)應(yīng)變能力

1.游客個(gè)別要求的處理包括食、住、行、游、購(gòu)、娛及其他方面的個(gè)別要求。

2.旅游接待中常見問題和事故的預(yù)防與處理包括漏接、空接、錯(cuò)接,旅游計(jì)劃和日程變更,誤機(jī)(車、船)事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問題及游客不當(dāng)行為的處理等。

3.旅游安全事故的預(yù)防與處理包括交通事故、治安事件、火災(zāi)、食物中毒、溺水等。

4.重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法主要涉及地震、泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯、疫情等不可抗力自然災(zāi)害的應(yīng)急處理。

5， 特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待包括VIP團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)考查團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障人士的接待。

6. 旅游投訴問題的應(yīng)對(duì)及處理。

7. 游客攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為的處理。

8. 導(dǎo)游運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

(四)綜合知識(shí)

1.云南省基本概況

主要包括:“云南”和“滇”名稱的解讀，所在地理位置、鄰國(guó)鄰省，地質(zhì)地貌、自然資源，歷史文化、行政區(qū)劃、人口面積、民族民俗、宗教信仰、歷史人物、經(jīng)濟(jì)狀況，旅游交通、酒店民宿、風(fēng)物特產(chǎn)等基本知識(shí)，省會(huì)昆明的綜合知識(shí)。

2.云南文化和旅游概況

主要包括:“一部手機(jī)游云南”“云南旅游購(gòu)物30天無理由退貨”、大滇西旅游環(huán)線，云南的國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家AAA級(jí)旅游景區(qū)，云南列入世界遺產(chǎn)的項(xiàng)目、列入“國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”的項(xiàng)目，云南列入世界地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)歷史文化名城、國(guó)家級(jí)歷史文化名鎮(zhèn)、國(guó)家級(jí)愛國(guó)主義教育示范基地、全國(guó)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位的基本情況。以上“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”和“綜合知識(shí)”的考查均通過考官提問來完成。外語類考生需現(xiàn)場(chǎng)抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。

三、考試方式

以室內(nèi)考場(chǎng)模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時(shí)間為15分鐘，時(shí)間分配大致為:景點(diǎn)講解8~10分鐘，提問及回答3~5分鐘;外語類考生每人考試時(shí)間為25分鐘，時(shí)間分配大致為:景點(diǎn)講解12~ 15分鐘，提問及回答8~10分鐘。

中文類考生考試時(shí)，每位考生一次性抽取三個(gè)景區(qū)(點(diǎn))，選擇其中一個(gè)進(jìn)行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點(diǎn)知識(shí)”“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”以及“綜合知識(shí)”四個(gè)方面進(jìn)行提問，根據(jù)考生景點(diǎn)講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績(jī)?cè)u(píng)定。

外語類考生考試時(shí)，每位考生一次性抽取一個(gè)景區(qū)(點(diǎn))，并對(duì)所抽到的景區(qū)(點(diǎn))進(jìn)行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點(diǎn)知識(shí)”“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”以及“綜合知識(shí)”四個(gè)方面進(jìn)行提問，并按要求完成“口譯”部分答題。根據(jù)考生景點(diǎn)講解和回答問題的情況，以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績(jī)?cè)u(píng)定。

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