2020年導(dǎo)游證面試導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范25問(wèn)及答案

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2020年導(dǎo)游證面試導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范25問(wèn)及答案

(一)導(dǎo)游員有哪些分類?

1.按工作范圍劃分，導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員。

2.按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員。

3.按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分，導(dǎo)游員分為中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。

4.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。

(二)地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是什么?

1.安排旅游活動(dòng)：根據(jù)旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2.做好接待工作：落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)服務(wù)，與全陪、領(lǐng)隊(duì)合作，做好旅游接待工作。

3.導(dǎo)游講解：負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)赜斡[中的導(dǎo)游講解，解答問(wèn)題，介紹和傳播中國(guó)文化和旅游資源。

4.維護(hù)安全：維護(hù)旅游者在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問(wèn)題：妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及旅游者在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。

(三)導(dǎo)游員在儀容、儀表、儀態(tài)上應(yīng)做到哪些方面?

1.導(dǎo)游員的儀容要求即容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別相稱，不能引起旅游者的反感。

2.儀表要求導(dǎo)游員的服飾整潔端莊，要與周圍的環(huán)境、場(chǎng)所協(xié)調(diào)，與從事的工作相宜。

3.儀態(tài)要求導(dǎo)游員站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，不要給游客以傲慢或輕浮之感。

(四)導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好哪些語(yǔ)言和知識(shí)的準(zhǔn)備?

1.根據(jù)接待計(jì)劃中確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。

2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。

3.對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。

(五)在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些落實(shí)接待事宜?

1.落實(shí)旅行車輛。

2.掌握聯(lián)系電話。

3.落實(shí)住房及用餐。

4.了解不熟悉景點(diǎn)的情況，如開(kāi)放時(shí)間、最佳旅游線路、廁所位置等。

(六)導(dǎo)游員在迎接旅游團(tuán)抵達(dá)前有哪些服務(wù)安排?

1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，并告知活動(dòng)日程及具體時(shí)間。

3.提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)，并掌握接團(tuán)用車停放的位置。

4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。

(七)導(dǎo)游員首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些?

1.城市概況介紹：介紹本地概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當(dāng)時(shí)間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游：講解內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰;景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，與旅游者的觀賞同步。

3.介紹下榻飯店：介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，如飯店名稱、位置、主要設(shè)施和設(shè)備等。

(八)導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備工作?

1.熟悉接待計(jì)劃

2.落實(shí)接待事宜

3.物質(zhì)準(zhǔn)備

4.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備

6.心理準(zhǔn)備

(九)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些主要工作?

1.協(xié)助辦理住店手續(xù)。

2.介紹飯店設(shè)施，如餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、外幣兌換處、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。

3.提供旅游者入住后的服務(wù)。

4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。

5.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。

6.確定叫早時(shí)間，與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，導(dǎo)游員則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。

(十)導(dǎo)游歡送辭的內(nèi)容主要應(yīng)包括幾個(gè)方面?

1.表示惜別

2.感謝合作

3.旅游小結(jié)

4.征求意見(jiàn)

5.期待重逢

(十一)在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)樹(shù)立哪些服務(wù)理念?

1.誠(chéng)信待人

2.寬容理解

3.服務(wù)意識(shí)

4.加以引導(dǎo)

(十二)導(dǎo)游員如何搞好和領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?

1.尊重領(lǐng)隊(duì)，即尊重領(lǐng)隊(duì)的人格，尊重其工作、意見(jiàn)和建議。

2.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作。

3.堅(jiān)持原則、避免正面沖突。

(十三)在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施預(yù)防旅游者走失?

1.做好提醒工作，提醒旅游者記住旅行車的車號(hào)、停車地點(diǎn)，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼等;團(tuán)體游覽時(shí)，提醒旅游者盡量集體行動(dòng);自由活動(dòng)時(shí)，不要超出活動(dòng)范圍等。

2.做好預(yù)報(bào)工作，游覽前向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天的觀光流程;到景點(diǎn)后，向旅游者介紹游覽線路，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游車的停放地點(diǎn)。

3.時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，以便萬(wàn)一發(fā)生走失時(shí)，可以有效縮小搜尋范圍，減少對(duì)團(tuán)隊(duì)游覽的影響。

4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)緊密配合，全陪和領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。

5.努力提高講解水平，以精彩的講解來(lái)吸引旅游者隨時(shí)緊跟導(dǎo)游員。

(十四)什么是接待兒童的“四不宜”原則?

1.不宜為討好兒童而給其買食物、玩具;

2.不宜在旅游活動(dòng)中突出兒童而冷落其他旅游者;

3.不宜單獨(dú)帶兒童外出活動(dòng);

4.兒童生病，不宜建議家長(zhǎng)給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

(十五)導(dǎo)游怎樣做好老年旅游者的接待工作?

1.妥善安排日程;

2.做好提醒工作;

3.注意放慢速度;

4.耐心解答問(wèn)題;

5.防止旅游者走失;

6.尊重傳統(tǒng)。

(十六)一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

1.良好的思想品德

2.廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)

3.獨(dú)立的工作能力

4.熟練的導(dǎo)游技巧

5.積極的進(jìn)取精神

6.健康的體魄和心態(tài)

(十七)面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

1.認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋;

2.微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感還惡語(yǔ)相向;

3.耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

(十八)導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理?

1.從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理;

2.從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理;

3.從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理

(十九)送站服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)?

1.介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門相關(guān)規(guī)定;

2.致歡送詞;

3.提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭：

4.辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口：

5.處理善后事宜。

(二十)對(duì)待計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)如何提供服務(wù)?

1.地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、演出地點(diǎn)和票價(jià);

2.可協(xié)助購(gòu)票，但一般不陪同前往;

3.對(duì)于旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)有禮貌的進(jìn)行勸阻

(二十一)在景點(diǎn)游覽中，導(dǎo)游應(yīng)遵循怎樣的要求進(jìn)行講解與服務(wù)?

1.講解要因人而異，有針對(duì)性;

2.講解內(nèi)容準(zhǔn)確，強(qiáng)調(diào)文化內(nèi)涵;

3.講解要聲情并茂，富有表現(xiàn)力;

4.在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，應(yīng)在保證計(jì)劃時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分游覽，講解與引導(dǎo)游覽、集中與分散相結(jié)合;

5.注意勞逸適度，注意關(guān)照不同群體的游客。

(二十二)導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成和任務(wù)是什么?

1.廣義的導(dǎo)游服務(wù)集體是指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體，由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)，保證旅游團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行。

(二十三)導(dǎo)游員的基本職責(zé)是什么?

1.根據(jù)旅行社和旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽;

2.負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;

3.配合和督促有關(guān)單位安排好旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全;

4.耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的各種問(wèn)題;

5.反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

(二十四)領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出國(guó)時(shí)，要召集游客開(kāi)一次“出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)”，其內(nèi)容是什么?

1.代表旅行社致歡迎詞;

2.旅游行程說(shuō)明;

3.介紹旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣;

4.提出要求，講清注意事項(xiàng);

5.落實(shí)有關(guān)分房、交款以及一些特殊要求等事項(xiàng)。

(二十五)在接團(tuán)時(shí)如何找認(rèn)旅游團(tuán)?

1.旅游者出站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡快找到旅游團(tuán);

2.找認(rèn)的方法：站在顯眼的位置舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪等前來(lái)聯(lián)系，同時(shí)也要主動(dòng)找認(rèn)自己的團(tuán)隊(duì);

3.問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)地方、客源地組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)以及全配的姓名等;

4.如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)和該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別(地區(qū))及團(tuán)員姓名等，一切相符后才能確認(rèn)是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。

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