2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第六章

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第六章

第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能

旅游團(tuán)是由不同年齡、職業(yè)、文化程度、性格和愛好，甚至不同地域的游客組成的臨時(shí)性團(tuán)體。雖然旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長，但由于是臨時(shí)組合起來的，彼此互不相識(shí)，缺乏嚴(yán)密的組織性和凝聚力;其次，旅游團(tuán)的旅游日程涉及行、游、住、食、購、娛等方面，它們均屬于不同的旅游服務(wù)供應(yīng)商;最后，旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的組織和運(yùn)行還涉及領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)，他們分別來自不同的單位，代表著不同的利益。因此，導(dǎo)游人員要帶好旅游團(tuán)，使旅游活動(dòng)按照計(jì)劃順利地

進(jìn)行，除了充分發(fā)揮導(dǎo)游人員的主觀能動(dòng)性之外，還需要有多種帶團(tuán)技能，如服務(wù)技能、溝通技能、組織技能、協(xié)調(diào)技能等。

第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的理念、特點(diǎn)和原則

一、導(dǎo)游帶團(tuán)的理念

理念是指人們對(duì)客觀世界或事物所確立的思想觀念。導(dǎo)游帶團(tuán)雖然是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，然而要使旅游活動(dòng)能夠順利開展，使旅游者高興而來，滿意而歸，需要導(dǎo)游人員處理好多方面的關(guān)系。為此，導(dǎo)游人員需要將這些具體工作提高到理性上認(rèn)識(shí)，即樹立做好這些工作的觀念，即服務(wù)觀念、質(zhì)量觀念、協(xié)作觀念和市場觀念。

(一)服務(wù)觀念

旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)性產(chǎn)品，它包含了多種服務(wù)，如餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、購物服務(wù)等。不同的服務(wù)由于提供服務(wù)時(shí)憑借的物質(zhì)、設(shè)備多寡的不同，其服務(wù)的含量是不一樣的。如餐飲服務(wù)，既包括餐飲人員的服務(wù)，又包括食品、飲料這類食物性產(chǎn)品，而導(dǎo)游服務(wù)與其他類別的服務(wù)相比，其服務(wù)含量最高。

導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)含量高，是因?yàn)樗粌H不包含實(shí)物產(chǎn)品，而且服務(wù)時(shí)間相對(duì)較長，尤其是接待旅游團(tuán)時(shí)，自迎接旅游團(tuán)的那一刻起至送別為止，一般長達(dá)幾天或十多天，導(dǎo)游人員要隨時(shí)為旅游者提供服務(wù)，幫助旅游者了解旅游目的地的情況和解決旅游者遇到的各種各樣的問題。所以，導(dǎo)游人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，它是導(dǎo)游人員帶好旅游團(tuán)的前提。

(二)質(zhì)量觀念

質(zhì)量是一切產(chǎn)品的核心，旅游產(chǎn)品也不例外。與實(shí)物產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品主要是向旅游者提供服務(wù)，其中導(dǎo)游人員向旅游者提供的幾乎是純粹的服務(wù)，無論是從事自由職業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，還是參加旅行社的組織團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量都是導(dǎo)游人員首先要樹立的觀念。對(duì)于從事自由職業(yè)的導(dǎo)游人員來說，服務(wù)質(zhì)量好壞對(duì)自己的市場形象影響很大，甚至決定著游客在線上或線下的選擇。對(duì)于參加旅行社組織的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)來說，由于旅游團(tuán)人數(shù)較多，不同旅游者的興趣愛好存在差異，導(dǎo)游人員要分別滿足他們不同的合理需要，因而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)不僅提出了更高的要求，而且也難以對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精確的測定。

并且，不同的旅游者對(duì)導(dǎo)游人員提供的同一服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)也可能存在較大差異。旅游團(tuán)的情況越復(fù)雜，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)需求的差異也越大，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量則越難測定，因?yàn)榇藭r(shí)決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)所起的作用在減少，而主觀標(biāo)準(zhǔn)的作用在增大。

《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)是帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是每一位導(dǎo)游人員在帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)中必須達(dá)到的起碼的質(zhì)量要求，即滿足旅游團(tuán)游客共同需要應(yīng)

遵循的標(biāo)準(zhǔn)要求。至于不同游客的個(gè)別要求，《規(guī)范》不可能也不應(yīng)該涉及。導(dǎo)游人員只有在按量按質(zhì)地滿足旅游團(tuán)游客共同需要的同時(shí)，又能滿足不同游客合理的個(gè)別需求，才是帶團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。因此，對(duì)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的判定既不取決于導(dǎo)游人員的感覺，也不完全取決于客觀標(biāo)準(zhǔn)，而主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。從這個(gè)意義上說，導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量是導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)游客共同生產(chǎn)出來的。在這里，游客的主觀感受所占比重較大。導(dǎo)游人員雖然不能要求游客改變其主觀感受，但是可通過在深入了解、分析游客心理需求的基礎(chǔ)上提供周到、細(xì)致的服務(wù)影響他們的感受，使之朝著有利于提高質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)化。所以，樹立質(zhì)量觀念，就是要求導(dǎo)游人員在向旅游團(tuán)游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)要以滿足其正當(dāng)合理的需要為出發(fā)點(diǎn)，使其從物質(zhì)到心理都得到舒心和愜意的享受。它是做好團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的根本。

(三)協(xié)作觀念

旅游產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品，是由滿足游客需要的多種產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成的。在這里，旅行社起著組織者的作用，而提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)部門和單位，如交通運(yùn)輸部門、餐飲部門、住宿部門、文化娛樂部門、園林部門等起著有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)者的作用，它們?yōu)闈M足游客的旅游需要而結(jié)合在一起，成為組成旅游活動(dòng)這一鏈條中的必要環(huán)節(jié)，它們之間既相互補(bǔ)充，又相互依賴。這種情況決定了它們之間的關(guān)系只能是密切協(xié)作的關(guān)系，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)的缺失都將使旅游活動(dòng)無法進(jìn)行，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上服務(wù)的缺陷都會(huì)影響整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

導(dǎo)游人員是旅行社的代表，是陪同和接待旅游團(tuán)的專職人員，負(fù)有使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的職責(zé)。為了履行好這一職責(zé)，除了導(dǎo)游人員自身做好導(dǎo)游服務(wù)工作外，還應(yīng)確保游客旅游過程中需要的其他各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)能夠按時(shí)和保質(zhì)保量的提供。為此，導(dǎo)游人員需要加強(qiáng)與相關(guān)服務(wù)供應(yīng)部門的溝通和協(xié)作。它是導(dǎo)游人員帶好旅游團(tuán)的必要條件。

(四)市場觀念

市場是旅游企業(yè)生存之源，企業(yè)的一切經(jīng)營管理活動(dòng)都必須以旅游市場的開發(fā)和游客的招徠為中心。導(dǎo)游人員無論是作為旅行社企業(yè)的一員，還是作為自由職業(yè)的一員，其工作的對(duì)象和經(jīng)濟(jì)上的收益都同旅游市場和游客息息相關(guān)。沒有游客，導(dǎo)游服務(wù)便是無源之水、無本之木。從這個(gè)意義上說，游客既是旅行社也是導(dǎo)游人員的“衣食父母”，市場既是旅行社也是導(dǎo)游人員的生存之本。尤其是導(dǎo)游人員管理體制發(fā)生變革，導(dǎo)游人員成為自由職業(yè)者時(shí)，更是如此。

導(dǎo)游人員樹立市場觀念，就是要樹立游客是旅游活動(dòng)主體的觀念，真正做到在導(dǎo)游服務(wù)中“游客為本，服務(wù)至誠”，要切實(shí)認(rèn)識(shí)到是導(dǎo)游人員需要游客，而不全是游客需要導(dǎo)游人員。對(duì)于帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)來說，由于游客人數(shù)較多，旅游時(shí)間相對(duì)較長，導(dǎo)游服務(wù)的影響面也較大，對(duì)游客的作用力度也較強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)的帶團(tuán)服務(wù)可以起到擴(kuò)大市場的作用，而劣質(zhì)的帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)則對(duì)市場起加速萎縮作用。

二、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)

(一)契約性

無論是客源地旅行社代表游客與目的地旅行社簽訂的旅游協(xié)議，還是旅行社同臨時(shí)組成旅游團(tuán)的散客達(dá)成的約定，都是旅行杜同游客之間不具法律形式但有法定效力的契約性文件，它既是旅行社制訂旅游接待計(jì)劃的依據(jù)，也是導(dǎo)游人員向旅游團(tuán)游客提供導(dǎo)游服務(wù)的指針。

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中應(yīng)認(rèn)真按照旅游協(xié)議或約定的內(nèi)容與要求，全面地落實(shí)旅游接待計(jì)劃并按照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。除了遇到危及游客人身安全的緊急情況，導(dǎo)游人員不得擅自更改旅游團(tuán)接待計(jì)劃。如確已遇到這種情況，導(dǎo)游人員也須征求旅游團(tuán)多數(shù)游客的同意，才能調(diào)整或變更接待計(jì)劃。因?yàn)榻哟?jì)劃是雙方達(dá)成的旅游協(xié)議或約定的具體體現(xiàn)，如若一方需要調(diào)整或變更，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，否則便是違約。

(二)整體性

整體性是指旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)具有集體行動(dòng)的特點(diǎn)。盡管其成員在個(gè)性特征上存在較大差異，但其行動(dòng)要求保持一致性，不僅在集合時(shí)間上是這樣，而且所開展的各種集體旅游活動(dòng)，如用餐、晚間觀看節(jié)目等也要協(xié)同行動(dòng)，這是旅游團(tuán)的團(tuán)體性質(zhì)所要求的。保持旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的整體性，有利于導(dǎo)游人員有效地實(shí)施旅游接待計(jì)劃，也有助于減少對(duì)游客的不安全因素，提高安全度。為此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，自始至終應(yīng)要求旅游團(tuán)游客集體行動(dòng)，以防游客走失或因個(gè)人行動(dòng)而造成誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生。當(dāng)然，旅游團(tuán)的整體性并不排除游客因個(gè)人事務(wù)暫時(shí)離開旅游團(tuán)活動(dòng)，但導(dǎo)游人員應(yīng)了解有關(guān)情況，并講清注意事項(xiàng)。

(三)差異性

差異性是指不同旅游團(tuán)以及同一旅游團(tuán)內(nèi)游客在旅游需求和個(gè)性特征上存在著不同的特點(diǎn)。

首先，從不同的旅游團(tuán)來說，由于旅游團(tuán)的類型多種多樣，既有老年旅游團(tuán)，又右學(xué)生旅游團(tuán);既有觀光旅游團(tuán)，又有專業(yè)旅游團(tuán)(如醫(yī)生旅游團(tuán)、律師旅游團(tuán));既有宗教旅游團(tuán)，又有獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)等。不同的旅游團(tuán)，不僅旅游需求上存在較大差異，而且在行為方式上也會(huì)有所不同。這些不同要求導(dǎo)游人員在接待時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同旅游團(tuán)在旅游需求和行為方式上的差異進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，并做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。

其次，從同一旅游團(tuán)中不同的游客來說，他們雖然有共同的旅游需求，但是由于他們的社會(huì)、文化背景不同，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求也不完全相同。此外，有些游客還有一些個(gè)別要求，期望在旅游過程中導(dǎo)游人員能夠幫助實(shí)現(xiàn)。但是，在表達(dá)方式上，由于他們個(gè)性特征上的差異，其表達(dá)方式也迥異，有的人直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)в稳藛T提出，有的人則委婉地表達(dá)，有的人以不麻煩別人為原則而不說出口?？傊@些差異要求導(dǎo)游人員除了按照接待計(jì)劃提供規(guī)范化的服務(wù)外，還應(yīng)深入地了解旅游團(tuán)中不同游客的不同需求和不同個(gè)性，并根據(jù)個(gè)別

游客的具體情況，恰到好處地提供個(gè)性化服務(wù)。

(四)流動(dòng)性

旅游團(tuán)的活動(dòng)是按照計(jì)劃的旅游線路進(jìn)行的，即從一個(gè)城市轉(zhuǎn)移至另一個(gè)城市，即使在同一個(gè)城市，旅游活動(dòng)也是不斷地在賓館飯店、旅游景點(diǎn)、旅游商店、娛樂場所、機(jī)場車站的轉(zhuǎn)移之中，這種流動(dòng)性不僅要求導(dǎo)游人員要在不同的場合適時(shí)提供周到的服務(wù)，而且要隨時(shí)隨地關(guān)注旅游者人身和財(cái)物安全，做好提醒工作。

三、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則

導(dǎo)游帶團(tuán)除了要堅(jiān)持導(dǎo)游服務(wù)的基本原則之外，就帶好旅游團(tuán)而言，還應(yīng)遵循如下原則。

(一)合理安捧的原則

旅游團(tuán)的活動(dòng)日程在旅游接待計(jì)劃中已做出了明確安排，這里的合理安排是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)成員的具體情況和要求在計(jì)劃規(guī)定的范圍內(nèi)所做的符合游客愿望和需要的進(jìn)一步具體安排，以保證旅游團(tuán)整體有序地開展旅游活動(dòng)。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)處理好以下三方面關(guān)系：

(1)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡與體質(zhì)處理好強(qiáng)和弱的關(guān)系。年輕人、體質(zhì)好的游客活動(dòng)節(jié)奏快，活動(dòng)量也較大，年長和體質(zhì)弱的游客情況則相反，在同一旅游活動(dòng)中往往形成矛盾。針對(duì)這種情況，導(dǎo)游人員在活動(dòng)安排上要充分考慮兩方面的需要，既使強(qiáng)者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不能使弱者疲憊不堪。例如，在游覽一些范圍比較寬廣或道路比較難走的景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員在入口處作完介紹后，地陪和全陪可進(jìn)行適當(dāng)分工，由地陪帶領(lǐng)年輕力壯者前行，全陪則陪伴年長體弱者緩緩行進(jìn)，或讓他們?cè)诟浇^賞，或坐在原地等候，待到約定的時(shí)

間再集合。

(2)根據(jù)旅游團(tuán)成員對(duì)某項(xiàng)旅游活動(dòng)出現(xiàn)意見相左的情況處理好多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系。由于游客興趣愛好不同，旅游團(tuán)內(nèi)有時(shí)可能出現(xiàn)對(duì)某項(xiàng)旅游活動(dòng)不同的意見，如多數(shù)游客愿意參加計(jì)劃安排的活動(dòng)項(xiàng)目，而另一些游客則對(duì)另一活動(dòng)項(xiàng)目更感興趣。在這種情況下，導(dǎo)游人員要進(jìn)行耐心解釋和請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，若游客仍然各執(zhí)己見，導(dǎo)游人員應(yīng)視游客的意見是否合理，如果合理(特別是對(duì)那些回頭客來說，某些旅游活動(dòng)已經(jīng)參加過)而又可能辦到，導(dǎo)游人員之間也可作適當(dāng)分工來解決問題。如果兩處活動(dòng)地點(diǎn)在同一線路或繞道不遠(yuǎn)，可先

送部分游客至甲地，再去乙地，并約定時(shí)間，返程時(shí)再來接運(yùn)他們，或請(qǐng)他們自行租車回飯店。

(3)根據(jù)旅游團(tuán)活動(dòng)安排的情況處理好勞和逸的關(guān)系。如果旅游團(tuán)在一地的旅游活動(dòng)安排較緊，此時(shí)，導(dǎo)游人員一方面在具體項(xiàng)目安排上應(yīng)將體力消耗大的項(xiàng)目和體力消耗小的項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)配置，使之張弛結(jié)合，另一方面在每項(xiàng)活動(dòng)過程中應(yīng)掌握好導(dǎo)游的節(jié)奏，使導(dǎo)游講解的快、慢，行進(jìn)的緩、急適合旅游團(tuán)游客的情況，而不致使其疲勞過度。

(二)引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則

旅游團(tuán)由于人數(shù)較多，背景比較復(fù)雜，個(gè)別要求可能較多，其中有的要求是合理的，有的要求則不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或經(jīng)過努力可以辦到，有的則不可行。也有可能有個(gè)別游客在旅游團(tuán)中搬弄是非，散布不滿，或有意搗亂，或散布越軌言論。對(duì)此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中應(yīng)予以認(rèn)真對(duì)待，分清合理與不合理的要求，合理可行與合理不可行的要求，分清越軌言行與非越軌言行的界限，分清有意與無意的界限，分清無因與有目的的界限，分清言語與行為的界限。根據(jù)不同情況，分別采取引導(dǎo)、調(diào)控乃至向有關(guān)部門報(bào)告的辦法，使之得到及時(shí)的疏導(dǎo)、消除或處理，以保證旅游團(tuán)正?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。

引導(dǎo)的方式有兩種：一種是直接的，即通過勸說、解釋，擺明利害關(guān)系來啟發(fā)和誘導(dǎo)游客產(chǎn)生心理變化，從而理解和接受擺在面前的事實(shí)和導(dǎo)游人員的建議;另一種是間接的，即通過暗示、類比、反問，引其注意，促進(jìn)聯(lián)想，使游客自覺地去思考，從而接受導(dǎo)游人員的意見和建議。

調(diào)控是指導(dǎo)游人員對(duì)游客言行的偏差或越軌進(jìn)行的調(diào)節(jié)和控制。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中對(duì)個(gè)別游客的不滿和越軌的言行要密切注意，給予高度重視，因?yàn)檫@類言行有時(shí)會(huì)引起連鎖反應(yīng)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響全團(tuán)的正?；顒?dòng)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的或果斷的措施，進(jìn)行調(diào)控。對(duì)其中由于接待工作某環(huán)節(jié)的不周或失誤引起的游客不滿言行，在弄清情況后應(yīng)迅速采取措施或協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行補(bǔ)救;對(duì)于那些不合理或雖合理但難以辦到的要求，導(dǎo)游人員除進(jìn)行必要的解釋外，可通過旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)中起舉足輕重作用的游客做工作，緩解減輕因要求未實(shí)現(xiàn)而低落的情緒;對(duì)于游客因政治觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生的過激言行，導(dǎo)游人員應(yīng)正面闡述我方的立場和觀點(diǎn)，求同存異;若有的游客站在敵對(duì)的立場上對(duì)我國有關(guān)政策進(jìn)行有意的歪曲、攻擊或污蔑，導(dǎo)游人員要理直氣壯地予以駁斥，必要時(shí)可向有關(guān)部門報(bào)告。

(三)確保旅游行程計(jì)劃順利實(shí)施的原則

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，有時(shí)會(huì)與領(lǐng)隊(duì)或與游客之間，以及游客與領(lǐng)隊(duì)之間或游客與游客之間在旅游行程或旅游節(jié)目上出現(xiàn)意見分歧，乃至矛盾或糾紛，導(dǎo)游人員應(yīng)以旅游合同為依據(jù)，予以疏導(dǎo)，進(jìn)行有理、有利、有節(jié)的處理，防止矛盾擴(kuò)大化，保證旅游計(jì)劃的順利實(shí)施，以減少旅行社的經(jīng)濟(jì)損失。

第二節(jié) 同游客交往的技能

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中，為了使游客能配合自己的工作，按照預(yù)定的計(jì)劃和目標(biāo)開展旅游活動(dòng)，必須講究同游客交往的技巧，以調(diào)動(dòng)他們的積極性。

一、導(dǎo)游交往的組成要素與遵循的原則

(一)導(dǎo)游交往的組成要素

導(dǎo)游人員要同旅游團(tuán)游客之間實(shí)現(xiàn)友好交往、相互配合的目的，必須全盤考慮以下五個(gè)方面的因素，并予以認(rèn)真對(duì)待。

1.物理系統(tǒng)因素

物理系統(tǒng)因素是在導(dǎo)游人員代表旅行社同其他相關(guān)接待單位及其人員、旅行社計(jì)調(diào)部和接待部及有關(guān)人員一起組成的旅游接待系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的人員在共同目標(biāo)下的密切配合是導(dǎo)游人員同游客之間實(shí)現(xiàn)友好交往、相互配合的基礎(chǔ)。沒有這個(gè)系統(tǒng)人員的密切配合，導(dǎo)游人員要同游客之間實(shí)現(xiàn)友好交往、相互配合只能是空中樓閣，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)中任何一個(gè)方面工作的缺陷和失誤都會(huì)引起游客的不悅和同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。

2.信息溝通因素

導(dǎo)游人員同游客之間要經(jīng)常、及時(shí)、準(zhǔn)確地溝通信息，以達(dá)到相互了解、體諒、彼此尊重、關(guān)心和配合、消除誤解的目的。導(dǎo)游人員一方面要將有關(guān)旅游的信息，如集合時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)安排、參觀游覽注意事項(xiàng)、當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗習(xí)慣等提前告知游客，另一方面又要將游客的要求、意見和建議及時(shí)反映給有關(guān)接待單位，以保證游客合理需求的滿足。信息溝通是導(dǎo)游人員同游客之間實(shí)現(xiàn)友好交往、相互配合的重要手段。

3.形象因素

導(dǎo)游人員要在游客心目中樹立良好的服務(wù)形象，形象因素包括導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)，思想品德，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和實(shí)際行動(dòng)。它是贏得游客信任的重要手段，是實(shí)現(xiàn)同游客友好交往、得到游客配合的重要條件。

4.情感因素

情感因素是導(dǎo)游人員同游客之間的友情關(guān)系。要建立這種友情關(guān)系，導(dǎo)游人員應(yīng)在態(tài)度、行為和自我感覺上與游客趨于一致，達(dá)到賓主心意相通，即導(dǎo)游人員在態(tài)度上尊重游客的人格、意見和建議，想游客之所想，急游客之所急;在行為上辦游客之所愿(望)，排游客之所憂，解游客之所難，從而使導(dǎo)游人員的自我感覺與游客的自我感覺能夠相互交融。一旦情通，便會(huì)達(dá)理，導(dǎo)游人員和游客之間便會(huì)形成相互理解、友好相待、情真意深的融洽氣氛。所以，情感因素是

導(dǎo)游人員和游客之間實(shí)現(xiàn)友好相待、密切配合的強(qiáng)化劑。

5利益因素

導(dǎo)游人員同游客之間應(yīng)通過相互信賴、相互配合的方式來實(shí)現(xiàn)雙方的最佳利益。導(dǎo)游人員一方的利益首先是導(dǎo)游人員所代表的旅游目的地和旅行社的利益，它包括旅游目的地和旅行社的形象、聲譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益;其次是導(dǎo)游人員自身的利益，它包括導(dǎo)游人員的榮譽(yù)和物質(zhì)利益。游客一方的利益則是其旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和獲得的最大滿足。實(shí)現(xiàn)雙方的最佳利益是導(dǎo)游人員同游客之間友好交往、相互配合的根本目的。

(二)導(dǎo)游交往應(yīng)遵循的原則

導(dǎo)游人員同游客的交往不是隨意的，而應(yīng)遵循一些原則，以此來指導(dǎo)和約束自己的行為。

1.維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)的原則

導(dǎo)游人員在同游客交往中，一切言行都要從維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)出發(fā)，不得為投游客之所好而以損害或犧牲國家利益和民族尊嚴(yán)為代價(jià)。為此，導(dǎo)游人員在同游客的交往中要自覺遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)，保守國家機(jī)密和旅行社的經(jīng)營秘密，不得在導(dǎo)游講解和介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

2.恪守信譽(yù)的原則

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要恪守旅行社和自己對(duì)游客的承諾。首先，導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，要切實(shí)地按照旅游接待計(jì)劃辦事，使游客同旅行社簽訂的協(xié)議或約定按照要求得到全面實(shí)施;其次，導(dǎo)游人員在旅游過程中對(duì)游客所做的任何承諾都必須予以兌現(xiàn)，不得以任何借口進(jìn)行拖延和推托而失信于游客。

3.誠實(shí)無欺，雙方獲益的原則

誠實(shí)無欺，雙方獲益，同恪守信譽(yù)一樣，都是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的基本原則。根據(jù)這一原則，首先，交易活動(dòng)應(yīng)建立在公平合理的基礎(chǔ)上，不得有任何欺詐行為。導(dǎo)游人員向游客提供導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品交易活動(dòng)的延續(xù)，在服務(wù)中不能有坑蒙拐騙的行為。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中要嚴(yán)格按照旅行社制訂的接待計(jì)劃，安排游客的旅行游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng);導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。其次。建立在公平合理基礎(chǔ)上的交易活動(dòng)，其結(jié)果必然是交易雙方都獲得各自的利益。就旅游產(chǎn)品的交易而言，是游客獲得旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，即旅游經(jīng)歷和由此帶來的心理上的滿足，而旅行社和導(dǎo)游人員通過為旅游者提供服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

二、同游客交往的藝術(shù)

導(dǎo)游人員同游客之間的交往是一門比其他人際交往更為復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)樵谕慰徒煌袑?dǎo)游人員除了要考慮上述五個(gè)組成因素，遵循雙方獲益等原則外，還包括調(diào)節(jié)游客的情緒，激發(fā)游客的游興，以及較多的處事藝術(shù)等。

(一)溝通技能

導(dǎo)游人員同游客之間進(jìn)行真誠而有效的溝通是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游人員與游客友好交往的必要手段，也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的需要。實(shí)踐證明，溝通不夠，導(dǎo)游人員就難以了解到游客的心理變化和真實(shí)的需求;溝通不好，有時(shí)會(huì)引起游客的誤解，甚至反感。所以，真誠有效的溝通是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。

1溝通的分類

(1)從信息反饋的角度來看，溝通分為單向溝通和雙向溝通

單向溝通是指沒有信息反饋的信息傳遞，如導(dǎo)游人員向游客宣布出發(fā)時(shí)間，告知注意事項(xiàng)等。這兩類信息傳遞不需要同游客進(jìn)行協(xié)商或征求意見，完全由導(dǎo)游人員單方面向游客進(jìn)行直接傳播。

雙向溝通是指有信息反饋的信息傳遞，如同領(lǐng)隊(duì)商定日程、同游客之間的交談，導(dǎo)游人員要注意領(lǐng)隊(duì)的反映或游客的表情與言談舉止，以聽取領(lǐng)隊(duì)的意見或游客的興趣所在，從而確定是否要調(diào)整日程或談話的內(nèi)容與方式。至于涉及旅游計(jì)劃的變更、日程的更改等旅游故障的處理，更應(yīng)聽取領(lǐng)隊(duì)和游客的意見和收集其反饋信息。所以，這類信息的傳遞是互動(dòng)的，在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程中比較普遍。

(2)從溝通渠道的角度來看，溝通分為個(gè)體溝通和群體溝通

個(gè)體溝通是指導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別游客之間的信息交流。它一般用于可能引起游客強(qiáng)烈反應(yīng)的問題或事項(xiàng)上，如交通工具的更改、某游覽點(diǎn)因故取消等，導(dǎo)游人員需事先同領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)中具有影響力的成員進(jìn)行個(gè)別交流，取得其理解和支持，然后向全團(tuán)解釋。又如面對(duì)游客向?qū)в稳藛T投訴時(shí)，為不使投訴問題韻影響面擴(kuò)大，導(dǎo)游人員也需單獨(dú)同投訴的游客交流，聽取其投訴的問題，進(jìn)行必要的解釋(如果投訴的客體是導(dǎo)游人員)，或表示轉(zhuǎn)達(dá)的意愿(如果投訴的客體是旅行社或有關(guān)接待單位)。

群體溝通是指導(dǎo)游人員面向全團(tuán)成員進(jìn)行的信息交流。它運(yùn)用于導(dǎo)游服務(wù)中的大多數(shù)‘場合，如旅游團(tuán)在店外餐館用餐時(shí)地陪征求游客意見以及景點(diǎn)導(dǎo)游講解等。

(3)從溝通內(nèi)容的角度來看，溝通分為意見溝通和情感溝通

意見溝通是指為了使導(dǎo)游人員同旅游團(tuán)游客雙方對(duì)一個(gè)問題或一件事物在觀點(diǎn)和看法的交流中趨于一致而進(jìn)行的溝通。在導(dǎo)游服務(wù)中，由于主客體考慮問題的角度和重點(diǎn)的不同，導(dǎo)游人員與游客之間常常在某些問題上存在著不同的看法甚至分歧，這時(shí)就需要進(jìn)行意見溝通，溝通的目的是使意見不同向意見一致轉(zhuǎn)化。為了使雙方意見趨于一致，導(dǎo)游人員不僅要把自己的意見表達(dá)出來，讓游客知悉，而且要設(shè)法讓游客說出真實(shí)的想法，以便相互了解，從而有針對(duì)性地做好工作。可見，相互了解是進(jìn)行意見溝通的重要前提。

意見溝通按其性質(zhì)分為意見分歧和意見沖突。其中，意見分歧是指意見的不一致，而意見沖突則是意見分歧的公開化或表面化，即雙方各自堅(jiān)持己見，難以調(diào)和。因此，當(dāng)導(dǎo)游人員與游客之間發(fā)生意見分歧時(shí)，應(yīng)通過有效的溝通及時(shí)予以排除，盡力避免發(fā)展到意見沖突，導(dǎo)致雙方矛盾尖銳化。

情感溝通是指導(dǎo)游人員使自己在對(duì)待旅游團(tuán)旅游中的問題或事務(wù)的態(tài)度同旅游團(tuán)游客的態(tài)度趨于一致而進(jìn)行的溝通。它主要是通過導(dǎo)游人員的形象、表情、語言和動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)，諸如甜蜜的微笑，和藹可親的表情，關(guān)切的語言，主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)、高效的服務(wù)等，以滿足游客的情感需要，引起他們的情感共鳴，從而使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致。但是，要注意的是，情感共鳴并不要求導(dǎo)游人員的情感頻率與游客的情感頻率始終保持一致，因?yàn)楫?dāng)游客的情緒過度興奮或過度低落時(shí)，導(dǎo)游人員要適時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

總之，情感溝通對(duì)于導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作十分必要，因?yàn)橛慰偷男袨椴粌H受制于其觀念，而且也受制于其情感。在導(dǎo)游人員同游客的交往中，導(dǎo)游人員的言行能否引起游客的共鳴關(guān)系到旅游活動(dòng)的順利開展，而情感溝通則是促進(jìn)情感共鳴的重要手段，是凝聚旅游團(tuán)的重要黏合劑。

2溝通的步驟

導(dǎo)游人員同游客的溝通從步驟上看，分為接近、交談;從內(nèi)容上看，包括信息溝通和情感溝通。

(1)接近

在導(dǎo)游人員同游客的交往中，首先面對(duì)的問題是如何接近游客。在初次同游客見面時(shí)，導(dǎo)游人員除了要注意自己的儀表和舉止端莊、得體外，還應(yīng)熱情大方、謙虛謹(jǐn)慎、開口以誠，一開始就給游客留下較好的印象，為同游客的進(jìn)一步交往鋪平道路。接近的方式有三種：一是他人介紹;二是自我介紹;三是問候和致意。

他人介紹是由第三者介紹。在導(dǎo)游工作中，地陪到站迎接旅游團(tuán)客人時(shí)，地陪與全陪見面后，通常是由全陪將地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)和游客。被介紹時(shí)，地陪應(yīng)態(tài)度誠懇，面帶微笑，目視領(lǐng)隊(duì)和游客，對(duì)他們的到來表示熱情歡迎，通常用語為“您好…‘大家好…‘歡迎到××來”。這時(shí)，如帶有名片，應(yīng)雙手遞與領(lǐng)隊(duì)，然后同其進(jìn)行一般性交談。

導(dǎo)游人員的自我介紹多在向旅游團(tuán)歡迎辭時(shí)使用，場合可在接站地，也可在游客登車后旅行車起動(dòng)時(shí)。致歡迎辭是導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)游客面前第一次真正“亮相”，能否給游客留下良好的第一印象對(duì)以后同游客之間的溝通十分重要。因?yàn)橛慰驮陂_始接觸導(dǎo)游人員時(shí)，會(huì)以審視的目光“稱量”導(dǎo)游人員，觀察導(dǎo)游人員是否可以信賴，是否可以與之合作。因此，導(dǎo)游人員在致歡迎辭時(shí)一要熱情大方、鎮(zhèn)定自信，不要扭捏作態(tài);二要語言清晰，語調(diào)親切自然，要面帶微笑，目光環(huán)視游客;三要用詞得體，言語簡潔適度;四要內(nèi)容因情景而異，即除了對(duì)游客表示歡迎，介紹自己、司機(jī)、自己工作的旅行社和服務(wù)宗旨外，還應(yīng)結(jié)合旅游團(tuán)的具體情況，客人當(dāng)時(shí)的心情或客人所遇其他意外情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以達(dá)到消除陌生感、增進(jìn)親切感的目的。

平時(shí)，導(dǎo)游人員同游客見面時(shí)要問候和致意。問候時(shí)，距離不應(yīng)太遠(yuǎn)，以正常說話聲音使對(duì)方能昕清為宜，要目視對(duì)方，不要把手插在口袋里或嘴里叼著香煙。問候通常用語為“您好”“早上好”“下午好”‘晚上好”‘歡迎光臨”。問候時(shí)，如知道對(duì)方姓名，則加上“××先生…’××女士”或“××小姐”顯得更為親切。致意包括打招呼、微笑或點(diǎn)頭示意。打招呼時(shí)要注意稱呼得當(dāng)，它可以使雙方

心理上產(chǎn)生相容，無形間縮短彼此的距離。稱呼一般以職務(wù)相稱或職業(yè)相稱，如經(jīng)理先生、秘書小姐等。導(dǎo)游人員同游客每天第一次見面時(shí)應(yīng)問候，再次見面時(shí)以微笑、點(diǎn)頭示意即可。

(2)交談

交談是導(dǎo)游人員同游客交往的主要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游人員同游客進(jìn)行交談，一方面有利于雙方相互了解，拉近彼此間的距離，另一方面可為導(dǎo)游人員有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作鋪平道路。交談時(shí)，導(dǎo)游人員的表情要自然，語調(diào)要親切，表達(dá)要得體，要給游客留下良好的印象。交談包括熟悉人名、話題、傾聽、提問和發(fā)言。

①熟悉人名

在導(dǎo)游人員與游客的交往中，導(dǎo)游人員如果能記住游客的姓名，游客會(huì)有一種受尊敬的感覺，可以為融洽的交談打下基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員若要了解游客的姓名，對(duì)國內(nèi)游客來說，可直接問：“您貴姓?”“什么地方人?…‘做什么工作的?”但是，對(duì)于外國游客，這不僅不禮貌，而且會(huì)引起對(duì)方的猜疑，以為你是在探究其底細(xì)。如果導(dǎo)游人員需要了解其姓名不要一見面就問：“您姓什么?( What isyour name?)”而要謙虛地問：“我可以請(qǐng)教您的姓名嗎?(May I know yourname?)”

②話題

話題是進(jìn)行交談的引子，導(dǎo)游人員若想同游客交談，最好先從天氣、新聞、體育、娛樂、業(yè)務(wù)等中性的話題談起，然后視情況逐步引入要談的主題。同外國游客交談，要避免關(guān)于對(duì)方個(gè)人收入、身體(尤其是婦女)、宗教信仰，對(duì)方國家內(nèi)政和議論他人的話題，也不要勉強(qiáng)對(duì)方回答不愿回答的問題。

③傾聽

同游客交談，當(dāng)對(duì)方談話時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽不要左顧右盼，更不能思想開小差，也不要隨意打斷對(duì)方的談話。傾聽既能獲得信息，增加對(duì)游客的了解，也是對(duì)游客尊重的表示，游客會(huì)因?yàn)槟愕恼J(rèn)真傾聽而對(duì)你產(chǎn)生好感。游客談話時(shí)，導(dǎo)游人員要積極地思索，不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你在認(rèn)真傾聽。等到游客快說完了，導(dǎo)游人員再接著說。

④提問

首先，在與游客談話時(shí)，導(dǎo)游人員若沒有聽清，或要發(fā)問，可適當(dāng)?shù)匾院喍痰姆绞讲鍐枴?yīng)注意的是提問不要過多、過頻，以免干擾游客談話的情緒和思路，更不要給其以質(zhì)問或刨根究底的感覺。其次，提問之前，最好能對(duì)游客有一定的j’解，如其經(jīng)歷、性格、愛好等。最后，提問要避免提游客無法回答或不愿回答的問題。

⑤發(fā)言

與游客交談，導(dǎo)游人員在談話時(shí)態(tài)度要真誠、語氣要平和，不要擺出傲慢的姿態(tài)，以免傷害對(duì)方的自尊心;談話時(shí)的目光要坦率、誠實(shí)，要目視游客，不要躲躲閃閃，惶恐不安;談話的內(nèi)容要有中心，簡潔明了，不要言過其實(shí)，夸夸其談;談話的語言要文雅、得體，表達(dá)要恰如其分，謙虛要適當(dāng)，贊揚(yáng)對(duì)方不宜過分，要避免使用一些生僻難懂的詞語，不要亂用俚語。談話中要注意留有余地，要多留時(shí)間讓對(duì)方說話，以獲取更多的信息，要注意游客的表情，判斷其有無興趣。俗語說“話不投機(jī)半句多”.要適可而止。交談結(jié)束時(shí)要有禮貌地分手。

若與多位游客一起聚談，導(dǎo)游人員要注意面向大家，不要冷落任何人，既不要與一兩個(gè)人竊竊私語，也不要當(dāng)著大家一個(gè)人喋喋不休，講個(gè)沒完，而要讓大家講話，以達(dá)到交流的目的。加入到游客中談話，導(dǎo)游人員要事先打招呼，要待談話的人把話說完，再接著發(fā)表意見。與女士談話，要謙讓、謹(jǐn)慎，不要開玩笑。

總之，導(dǎo)游人員同游客交談，要講究舉止文明優(yōu)雅，談吐情理適度。

(3)信息溝通

信息溝通是指導(dǎo)游人員同游客之間交換信息的過程。它包括兩個(gè)方面：一是面對(duì)面的、無媒介的溝通，即通過語言、手勢、姿態(tài)、表情來實(shí)現(xiàn)的溝通;二是運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，即運(yùn)用手機(jī)、QQ、微信、微博與客人溝通。其中，后者不僅可用于提示旅游行程和注意事項(xiàng)，還可用來就某些問題與游客進(jìn)行交流。導(dǎo)游人員為使信息溝通收到較好的效果，能引起游客互動(dòng)的反應(yīng)，應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

第一，發(fā)送的信息必須明了、準(zhǔn)確，即意義明確，內(nèi)容無誤，容易為游客理解和接受，切忌模棱兩可、含含糊糊。如宣布集合時(shí)間是上午9時(shí)，不要用“大約”“左右”等模糊概念。

第二，要對(duì)游客的個(gè)性特征、文化水平有一定的了解。若游客的自尊心、優(yōu)越感較強(qiáng)，發(fā)送信息時(shí)要注意尊重對(duì)方，態(tài)度要謙遜些，不要采用命令式口氣，而采用協(xié)商式口氣。若游客的文化程度低，發(fā)送信息的措辭就應(yīng)通俗易懂，不要太過深?yuàn)W。

第三，發(fā)送信息的時(shí)間和場合要恰到好處，使游客易于聽清和接受。對(duì)于旅游團(tuán)來說，由于人數(shù)較多，導(dǎo)游人員發(fā)送的信息可能有的游客聽清和接受了，而另一些游客可能未聽清，或聽到了但未留意，因此，一些關(guān)系全團(tuán)游客的信息還須反復(fù)發(fā)送。反過來，來自游客的信息，導(dǎo)游人員要認(rèn)真聆聽，否則會(huì)傷游客的自尊心。特別是游客提出的希望和要求，導(dǎo)游人員不僅要洗耳恭聽，而且還要認(rèn)真對(duì)待。

(4)情感交流

情感交流是指導(dǎo)游人員與游客之間表達(dá)思想、觀念和意見的過程。導(dǎo)游人員與游客之間進(jìn)行情感交流的目的是為了增進(jìn)相互的了解、理解，取得共識(shí)，以使旅游活動(dòng)能夠協(xié)調(diào)地、順利地進(jìn)行。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，導(dǎo)游人員除了平時(shí)細(xì)心觀察游客的行為表現(xiàn)之外，還要同游客進(jìn)行情感上的溝通，通過交談了解游客對(duì)有關(guān)問題的想法和看法。

進(jìn)行情感交流，首先，要相互尊重，尊重對(duì)方的人格、風(fēng)俗和習(xí)慣，要“行為心表，言為心聲”，表里如一。導(dǎo)游人員要有誠心、真心，不能逢場作戲，也不能虛假客套，這樣，游客才會(huì)以誠相待。其次，要平等相待。導(dǎo)游人員要了解游客，游客也要了解導(dǎo)游人員(是否可信賴)，游客所“給予”的(想法、看法和意見)和其所“獲得”的(需求的滿足)應(yīng)是相等的，這是人際交往中的一個(gè)基本法則。如果游客感到二者不相等或不一致，就會(huì)覺得心理不平衡，游客的態(tài)度就會(huì)發(fā)生變化，這樣，情感交流就會(huì)出現(xiàn)障礙。所以，在進(jìn)行情感交流的過程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客要平等相待，切忌弄虛作假，言行不一。

(二)調(diào)節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興

情緒的一般意義是指心情或心境。情緒有積極和消極之分，積極的情緒有愉快、高興等，消極的情緒有憂傷、苦惱、生氣、憤怒等。感興趣、興奮是積極情緒的一種表現(xiàn)。在旅游活動(dòng)中，如果游客的情緒是積極的，游興必然較濃;反之，游客情緒受某些因素影響處于消極狀態(tài)時(shí)，其游興必然降低，此時(shí)便要進(jìn)行調(diào)節(jié)。

1.調(diào)節(jié)游客情緒

(1)引起旅游者情緒變化的原因

一般說來，旅游者到旅游目的地來旅游，開始時(shí)情緒是高漲的，心情是愉快的，因而游興較高。但是隨著時(shí)間的推移，某些旅游者的情緒可能發(fā)生變化，變得消極、煩惱甚至憤懣。出現(xiàn)這種變化的原因主要有：

①旅游者的需求未得到滿足

旅游者的需求未得到滿足主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是現(xiàn)實(shí)與期望的差異。旅游者在出訪之前，往往對(duì)旅游目的地的一切都設(shè)想得很完美，因而設(shè)定了較高的期望值，一旦到旅游目的地之后沒有多長時(shí)間，便發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況并不如原來想象的那么美好，從而其情緒發(fā)生了變化;二是旅游服務(wù)與旅游合同存在差異，如旅游計(jì)劃的項(xiàng)目發(fā)生了變更，旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到要求等，使旅游者的合法權(quán)益受到了損害，從而也會(huì)引起旅游者情緒的變化;三是旅游者的個(gè)別要求未得到滿足。雖然旅游者的個(gè)別要求不屬于旅游合同規(guī)定的內(nèi)容，然而從旅游者的角度說，總希望自己的個(gè)別要求能夠得到滿足，一旦這種要求得不到實(shí)現(xiàn)，無疑對(duì)其情緒的變化產(chǎn)生影響。

②旅游團(tuán)中出現(xiàn)了矛盾

旅游團(tuán)中出現(xiàn)矛盾主要表現(xiàn)為：一是旅游者與旅游者之間的矛盾。旅游者之間可能由于興趣愛好的不同而在旅游活動(dòng)安排上出現(xiàn)分歧;也可能由于個(gè)人性格或生活習(xí)慣上的差異而鬧矛盾未能得到妥善解決。二是旅游者與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾。領(lǐng)隊(duì)的某些行為引起了旅游者的不滿，使得旅游者或部分旅游者的情緒低落。三是旅游者與導(dǎo)游人員之間的矛盾。由于導(dǎo)游人員某些言行的不慎引起旅游者的反感，或?qū)в稳藛T對(duì)旅游者的希望和個(gè)別要求關(guān)注不夠，或?qū)в稳藛T對(duì)某些問題處理不妥，如壓縮旅游者參觀游覽時(shí)間、在同一城市多次安排購物、安排計(jì)劃外的自費(fèi)項(xiàng)目等使旅游者的利益受到損害，都會(huì)導(dǎo)致旅游者

情緒的變化。

另外，還有旅游者本人或其家庭方面的原因等。

(2)了解游客情緒變化的途徑

在觀察游客情緒，判斷游客的心理狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)游人員可從其面部表情、說話的聲調(diào)以及體態(tài)三方面著手。

①面部表情

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解與游客的日常交往中，要注意觀察游客的面部表情。例如，皺眉可能表示游客對(duì)講解的某些內(nèi)容沒有聽懂;眼睛望向別處可能表示游客對(duì)講解的內(nèi)容不感興趣，或有其他事要辦;撇嘴可能表示游客對(duì)某事不屑一顧;而歪頭傾聽則表示游客的注意力集中，對(duì)講解或所談內(nèi)容興趣較濃。當(dāng)然，同樣的表情對(duì)不同的游客來說可能含義不同，因此，導(dǎo)游人員在觀察游客表情時(shí)還要聯(lián)系游客的具體情況和當(dāng)時(shí)的情境，以便做出比較準(zhǔn)確的判斷。

②聲調(diào)

游客說話的聲調(diào)同其情緒也是密切相關(guān)的。如果聲調(diào)是歡欣的，意味著游客的心情比較愉快;如果聲調(diào)很激昂，意味著其態(tài)度比較強(qiáng)硬，或要求比較迫切;若聲調(diào)帶諷刺味道，則意味著他不太高興，或不太耐煩，甚至要找麻煩。

③體態(tài)

體態(tài)是指身體的姿勢和動(dòng)作，它是一種無聲的語言。游客的雙肩、手背和腿部的姿勢與動(dòng)作也是其情緒的反映。例如，膝蓋晃動(dòng)或坐立不安表示對(duì)某問題不感興趣，或感到不耐煩;走路迅速表示其熱情很高;而緩慢踱步則表示其悠然自得，等等。

在同游客的交往中，要使導(dǎo)游服務(wù)取得較好的效果，導(dǎo)游人員首先要調(diào)整和控制自己的情緒，把自己的積極性作為基本的策略手段。其次，導(dǎo)游人員在調(diào)節(jié)游客的情緒，激勵(lì)其游興時(shí)，要努力采用勸說、誘導(dǎo)的辦法，避免和預(yù)防沖突的發(fā)生。如果游客情緒很好，導(dǎo)游人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性;如果游客情緒不好，顯得很激動(dòng)，似乎想要爭吵，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心傾聽，待游客講完后，心平氣和地進(jìn)行解釋，使游客有某種安慰之感;若游客態(tài)度消極冷淡，導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度要熱情，但行動(dòng)要謹(jǐn)慎。

(3)調(diào)節(jié)游客情緒的主要方法

補(bǔ)償法，是指針對(duì)游客某方面需要未得到滿足所引起的情緒變化而采用相應(yīng)的補(bǔ)償措施，以滿足其合理需求的方法。它分為物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償兩個(gè)方面：

物質(zhì)補(bǔ)償，即在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面未能達(dá)到旅游協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，從而引起游客不滿所采取的補(bǔ)償措施，如旅游餐飲未達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，游客甚為不滿，而采用加菜、加酒的辦法予以補(bǔ)償。并且，補(bǔ)償?shù)奶娲镆话銘?yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)。

精神補(bǔ)償，即因某種原因游客的合理要求未能滿足而引起游客不滿所采取的實(shí)事求是的說明或誠懇的道歉，使其心理得到安慰的補(bǔ)償辦法，如某健康游客要求飯店為其提供客房送餐服務(wù)，而該飯店又無此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員就實(shí)事求是地向其說明情況，并誠懇地表示歉意，以減弱其不滿情緒。有時(shí)有些游客因其合理要求未得到滿足而情緒非常激動(dòng)，導(dǎo)游人員在無可奈何的情況下，可讓其將不滿情緒發(fā)泄出來，待其氣消后，再設(shè)法耐心解釋，使其獲得新的心理平衡。

分析法，是指引起游客情緒變化的原因無法改變又不能予以補(bǔ)償時(shí)，向游客講清原委，分析得失，以緩和游客的情緒，求得游客的理解和合作的方法。該法多用于旅游日程發(fā)生變更、原定交通工具的改變等場合。如由于旅游旺季，未能買到原計(jì)劃的航班機(jī)票，而改乘高速列車，引起了一些游客的不滿。對(duì)此，導(dǎo)游人員在向游客實(shí)事求是地說明更改原因的同時(shí)，可采用分析法，將乘飛機(jī)和乘高速列車進(jìn)行比較，說明乘高速列車雖然慢了幾個(gè)小時(shí)，但比乘飛機(jī)更為

舒適，可使在緊張的旅游活動(dòng)中獲得一次難得的放松機(jī)會(huì)。經(jīng)過這樣的得失分析，可在一定程度上弱化旅游者的不滿情緒。

轉(zhuǎn)移法，是指通過新的刺激將游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象中的方法。游客的情緒變化往往是由旅游中的某些具體問題引起的，轉(zhuǎn)移游客注意力就是導(dǎo)游人員通過選擇替代物和語言技巧的運(yùn)用把游客從消極情緒中解脫出來，使之對(duì)所選擇的替代物產(chǎn)生興趣。成功運(yùn)用轉(zhuǎn)移法的關(guān)鍵首先在于選擇合適的替代物，例如，游客期望的某旅游項(xiàng)目取消了，導(dǎo)游人員可選擇另一類似而又具特點(diǎn)的項(xiàng)目替代，并著重向游客說明替代項(xiàng)目的特點(diǎn)，將他們的興趣轉(zhuǎn)移到替代項(xiàng)目上。其次要注意轉(zhuǎn)移的技巧。有時(shí)游客的興趣難以用替代的對(duì)象來轉(zhuǎn)移，導(dǎo)游人員就要注意轉(zhuǎn)移的技巧。一般來說，使用溫婉含蓄、不乏幽默的語言或動(dòng)聽的故事來吸引他們是比較有效的方法之一。

暗示法，是導(dǎo)游人員用含蓄的言語或示意的舉動(dòng)來釋解旅游者的疑慮和不安。旅游者的情緒由于身在異國他鄉(xiāng)，時(shí)時(shí)處于變動(dòng)之中，容易受到其他旅游者或所接觸的人和事物的影響，心理上存在著某種疑慮和不安。對(duì)此，導(dǎo)游人員可通過自己的言語、表情和行動(dòng)來影響和改變旅游者的心情。例如，有的旅游者對(duì)參觀中所看到的內(nèi)容表示懷疑、茫然或有偏見，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后可以自信的態(tài)度.進(jìn)行繪聲繪色的講解，并注意客觀真實(shí)，就容易使旅游者受到心理暗示，在不知不覺中改變其態(tài)度和情感。又如在發(fā)生意外事故時(shí)旅游者表現(xiàn)出的

恐慌心情，導(dǎo)游人員若以鎮(zhèn)定自若的神情和有條不紊的指揮，使旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的能力產(chǎn)生信心，從而使其不安的情緒很快地安定下來。反之，若導(dǎo)游人員自己都驚慌失措，旅游者的不安情緒將會(huì)加劇。

2激發(fā)游客游興

游客出游的心情通常是興奮的，但是，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)低落的情況，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)了解和分析游客游興低落的原因，以采取相應(yīng)的措施。

(1)游客游興低落的原因

①導(dǎo)游人員方面：對(duì)待游客態(tài)度冷漠;工作不負(fù)責(zé)任;導(dǎo)游講解平淡乏味;對(duì)游客的要求置若罔聞。

②游客方面：出游期望過高與現(xiàn)實(shí)存在較大差距;游客之間或與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾;游客家中出現(xiàn)了麻煩事。

③游客與導(dǎo)游人員之間關(guān)系出現(xiàn)了不和諧，如游客的個(gè)別要求未得到滿足而對(duì)導(dǎo)游人員不滿，游客對(duì)導(dǎo)游人員關(guān)照部分游客多而冷落了另一部分游客所產(chǎn)生的不滿等。

(2)激發(fā)游客游興可采取的措施

對(duì)于第一方面原因，導(dǎo)游人員應(yīng)端正對(duì)客服務(wù)態(tài)度，熱情友好地待客，以實(shí)際行動(dòng)贏得游客的重新信賴，在導(dǎo)游講解中根據(jù)景物的具體情況運(yùn)用語言藝術(shù)和相應(yīng)的講解方法來吸引游客，調(diào)動(dòng)其積極性，如在講解中穿插故事情節(jié)，引用名言名句、詩詞佳句、逸聞趣事，以及采用適度的問答法或制造懸念法等。此外，在旅途中，導(dǎo)游人員為活躍旅游團(tuán)的氣氛，可適當(dāng)開展一些娛樂活動(dòng)，如講故事、猜謎語、講笑話、做游戲、組織游客唱歌、教游客方言或中國話等。

對(duì)于第二方面原因，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)具體原因的不同采取不同的措施。對(duì)游客出游期望過高的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地做好解釋工作;對(duì)游客之間的矛盾或與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾，導(dǎo)游人員應(yīng)做好適當(dāng)?shù)恼{(diào)解工作;對(duì)于游客家中出現(xiàn)的麻煩事，導(dǎo)游人員應(yīng)做好適當(dāng)?shù)膭裎炕蚪o予相應(yīng)的幫助。

對(duì)第三方面的原因，若是游客的要求合理且又能辦到，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力予以滿足，若游客的要求不合理或雖合理卻難以辦到，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地做好勸說和解釋工作。若導(dǎo)游人員無意地照顧部分游客較多而對(duì)另一部分游客關(guān)注較少，導(dǎo)游人員應(yīng)首先檢討自己，并用實(shí)際行動(dòng)改正過來。

(三)處事技能

在導(dǎo)游人員同游客的交往中，常常遇到這樣那樣的問題，有的是言語上的，有的是行為上的，形成這些問題的原因，有的來自游客自身，有的根源于有關(guān)接待環(huán)節(jié)。為了在與游客交往的過程中使主客關(guān)系趨于和諧，導(dǎo)游人員需枧情況采取不同的方法予以處置。

1.勸導(dǎo)

游客提出的問題多種多樣，由于所處社會(huì)環(huán)境、人生觀、價(jià)值觀上的差異，有時(shí)游客提出的問題和看法有失偏頗，有的要求雖然合理但難以辦到，對(duì)這些情況導(dǎo)游人員要進(jìn)行勸導(dǎo)。勸導(dǎo)的方式主要有：

(1)關(guān)切誘導(dǎo)

關(guān)切誘導(dǎo)是指導(dǎo)游人員以自己的熱情和及時(shí)的援助去撫慰、幫助游客，特別是那些遇到困難、麻煩，不知如何是好的游客，使其關(guān)心的問題得到妥善解決的方法。通常身處異地他鄉(xiāng)的游客遇到麻煩或意料之外的困難時(shí)，常常處于激動(dòng)或沮喪、焦躁不安之中，猶如孤立無助而又不知所措的“兒童”一樣。此時(shí)導(dǎo)游人員只要對(duì)其心情表示充分的理解，對(duì)其遇到的問題表示關(guān)切，給予幫助，就會(huì)使其增強(qiáng)信心，看到希望，較好地面對(duì)問題和所處的境遇，使問題得以妥善解決。例如，某導(dǎo)游人員帶領(lǐng)一個(gè)7人的小包價(jià)散客團(tuán)到某草原，游覽中一位性格孤僻的女士與其他游客吵了一架，心里憤憤不平，要提前獨(dú)自步行回飯店。導(dǎo)游人員十分關(guān)切地說：“我知道您對(duì)大自然是熱愛的，對(duì)牧民生活也很想了解，待會(huì)兒我們要去牧民家做客，要是獨(dú)自步行回飯店，這十多公里路要走很長時(shí)間，萬一迷了路，像您這樣年輕漂亮的女士，是很容易出危險(xiǎn)的。”導(dǎo)游人員的這席話語引起了她的注意，使她逐漸恢復(fù)了理智。

(2)因勢利導(dǎo)

因勢利導(dǎo)是指在尊重游客個(gè)性的前提下，通過巧擺事實(shí)來使其信服的辦法。例如，某旅游團(tuán)里有一位英國天文學(xué)家，在言談中頗為傲慢，他認(rèn)為世界上只有英國的天文學(xué)、格林尼治天文臺(tái)是第一流的，其他都不值一提。導(dǎo)游人員聽后，先不與他爭辯，而是向他請(qǐng)教，問為什么要研究哈雷彗星，他很高興，講述了研究的科學(xué)意義。此時(shí)，導(dǎo)游人員話鋒一轉(zhuǎn)，問客人見過幾次哈雷彗星。他回答說：“我只見過一次。因?yàn)樗?6年才出現(xiàn)一次。”導(dǎo)游人員又問：“據(jù)您所知，世界上最早關(guān)于哈雷彗星的記載見于哪個(gè)國家的典籍?”客人沉默了一下，然后笑著說：“您很聰明，您是一個(gè)愛國者，我也是。”

(3)對(duì)比引導(dǎo)

對(duì)比引導(dǎo)是利用現(xiàn)場中正面的事例進(jìn)行對(duì)比，以啟示言行不妥的游客自省的辦法。例如，某旅游團(tuán)在國外機(jī)場去取行李時(shí)，游客們一到行李大廳，便蜂擁而上，有的甚至為了搶占較好的位置而爭吵起來，這時(shí)導(dǎo)游員趕忙過來說：“你們看看其他國家游客怎么做的，他們都靜靜地站在那里耐心地等待，咱們出外旅游需考慮我們也代表著國家的形象。”

(4)旁敲側(cè)擊

旁敲側(cè)擊是指導(dǎo)游人員對(duì)游客的問題不予以正面回答，而采用側(cè)面迂回的方式來暗示游客的方法。俗稱“兜圈子”。例如，某旅游團(tuán)中一位美國客人問導(dǎo)游人員：“雖然你們中國現(xiàn)在發(fā)展較快，但是你們的國力同美國相比，你有什么想法?”導(dǎo)游人員深知他要顯示美國的強(qiáng)大，于是沒有正面回答客人的問題，而是饒有風(fēng)趣地說：“你們美國是天上的東西多，而我們中國是地下的東西(指文物古跡)多。你們天上現(xiàn)在有的，我們正在迎頭趕上，而我們地下有的，你們將

永遠(yuǎn)也不會(huì)有。”然后補(bǔ)充說：“國家無論大小，都會(huì)有各自的長處和短處。”導(dǎo)游人員的這番話使得在場的游客聽后都頻頻點(diǎn)頭。

(5)贊揚(yáng)鼓勵(lì)

贊揚(yáng)鼓勵(lì)是指導(dǎo)游人員對(duì)游客中一切有利于旅游活動(dòng)進(jìn)行的言行給予支持和鼓勵(lì)，借以影響和引導(dǎo)其他游客行為的方法。尤其是在游客意見出現(xiàn)分歧時(shí)，導(dǎo)游人員對(duì)其中有利于旅游活動(dòng)開展的意見給予支持，比導(dǎo)游人員自己發(fā)表意見更為有效。例如，我國南方春夏之交時(shí)，常有綿綿細(xì)雨的梅雨天氣，它會(huì)給旅游活動(dòng)和游客的心理帶來影響，如果游客中有人認(rèn)為這樣的天氣進(jìn)行旅游活動(dòng)別具情趣，導(dǎo)游人員適時(shí)地予以支持，對(duì)旅游活動(dòng)的開展是有利的。

(6)以退為進(jìn)

以退為進(jìn)是指對(duì)游客中的某些錯(cuò)誤看法和行為，導(dǎo)游人員不進(jìn)行直接指正和批評(píng)，而是采取退一步的方式使游客注意和警惕的方法。俗稱“給面子”或“給臺(tái)階下”。例如，游客離店時(shí)把客房內(nèi)的擺設(shè)品帶走了，飯店告知導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員則對(duì)游客說：“××先生，今日離店時(shí)間過于倉促，匆忙中您是否錯(cuò)拿了客房里的什么東西，這種情況是常有的。”這種方式大大減少客人的難堪，也會(huì)使其今后注意不犯同類錯(cuò)誤。

2.推拒

在導(dǎo)游交往中，游客常常提出一些不合理，或雖合理卻難以辦到的要求，導(dǎo)游人員必須予以回絕。為了不致影響交往的氣氛，同時(shí)將游客的失望減少到最低限度，導(dǎo)游人員最好不說“不”字，而是采取委婉而又可以表明意向的拒絕方法。這些方法主要有：

(1)先是后非

先是后非是指導(dǎo)游人員先肯定游客的意見和要求，然后予以否定的方法，即首先肯定游客的動(dòng)機(jī)，表示對(duì)游客的意見或要求表示理解，然后再說明客觀理由或擺明困難加以拒絕。否定的方式可以是“您說的有一定道理，但這樣一來會(huì)不會(huì)……”，也可以是“我也很贊同您的意見，但這樣做也可能引起……”，還可以是借題發(fā)揮，如某旅游團(tuán)從機(jī)場到市區(qū)的途中，導(dǎo)游員致完歡迎辭后，正準(zhǔn)備作沿途講解時(shí)，一位游客突然說：“小×，我們出來旅游是開心的，給我們講一點(diǎn)帶顏色的笑話吧。”該導(dǎo)游員有禮貌地回答：“這位大哥，我知道你們出來旅游當(dāng)然是要玩得開心，但是到了我們這個(gè)全國有名的旅游城市，我如果不給你們介紹一下這里的景點(diǎn)和當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情，到了景區(qū)您逛起來也沒有頭緒，這樣的旅行就像人們說的那樣，‘上車睡覺，下車尿尿，到景點(diǎn)拍照，回家一問啥都不知道’這就太遺憾了。”總之，采用這種方式，既回絕了客人，又不會(huì)對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)產(chǎn)生什么影響。

(2)推托拖延

推托拖延是指導(dǎo)游人員借故拒絕游客的意見和要求的做法。“借故”可以來自于外部，也可以來自于自身。“借故”于外，即可借助國家有關(guān)部門或旅行社的有關(guān)規(guī)定以及當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)、民俗和文化傳統(tǒng)予以回絕，如游客在旅游中要采集一些標(biāo)本，導(dǎo)游人員可借助國家環(huán)保部門或園林部門的規(guī)定予以阻止：又如某旅游團(tuán)的部分游客在參觀某博物館時(shí)，被其中的一些精美文物所吸引，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的要求。該導(dǎo)游員微笑著說：“在感情上我非常理解大家，你們喜愛中國的這些文物，我非常感動(dòng)，但是在博物館嚴(yán)格的規(guī)章制度面前我

也無能為力，對(duì)此我甚為抱歉!，’.‘借故”于內(nèi)，是當(dāng)游客向?qū)в螁T本人提出某項(xiàng)要求時(shí)，導(dǎo)游員不能滿足的情況下借自己身體方面的原因予以回絕，如女導(dǎo)游人員不愿接受男性游客跳舞的邀請(qǐng)，可以推托說：“對(duì)不起，我累了。”

(3)順?biāo)浦?/p>

順?biāo)浦凼侵笇?dǎo)游人員運(yùn)用游客言語中的某些詞語，順其邏輯性進(jìn)行引申來拒絕的辦法。例如，某游客在離店前，把自己吃剩的半包巧克力送給導(dǎo)游人員說：“這是我最喜歡吃的一種巧克力，現(xiàn)在送給你做個(gè)紀(jì)念。”導(dǎo)游人員接過客人的話，回答說：“既然是您最喜歡吃的一種巧克力，送給我太可惜，還是您帶著路上吃吧!”使該游客無話可說。為了維護(hù)國格和自己的尊嚴(yán)，導(dǎo)游人員的這種回絕恰到好處，既明確表示了拒絕，又不至于太傷游客的面子。

(4)善意的“謊言”

善意的“謊言”是當(dāng)游客的要求難以滿足又不好講明原因的情況下，以避免游客不必要的糾纏或緩沖緊張的氣氛而使用的一種借口。使用這種辦法有時(shí)會(huì)收到意料不到的效果，能夠順利地解決問題。例如，當(dāng)外國游客提出參觀某一不對(duì)外開放的單位時(shí)，導(dǎo)游人員不便告訴其不能參觀的真正原因，而以此單位內(nèi)部正在維修或公務(wù)繁忙為由進(jìn)行推托，這樣既不傷客人的自尊心，又使其較易理解。當(dāng)然，這樣的“謊言”不能用得過多。

(5)巧妙的暗示

巧妙的暗示是指導(dǎo)游人員用巧妙的語言進(jìn)行暗示，使游客意識(shí)到自己要求的不合理性，從而放棄繼續(xù)提出要求的辦法。例如，某旅游團(tuán)參觀一工藝廠時(shí)，其中一位游客被該廠生產(chǎn)的精美產(chǎn)品所吸引，幾次向車間工人打聽該產(chǎn)品的制作方法和年產(chǎn)量，但均未得到應(yīng)有的回答，于是他轉(zhuǎn)而詢問導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員則走向一位工人，跟該工人耳語了一陣，然后對(duì)這位游客說：“工人們說，廠里任務(wù)下達(dá)多少，他們就生產(chǎn)多少;廠里要求他們用什么制作方法，他們就用什么方

法。”該游客聽后先是一愣，隨后很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游人員的言外之意，“啊!這是商業(yè)機(jī)密”，就不再打聽了。

(6)必須說“不”

對(duì)于游客提出的某些我國法律規(guī)定明文禁止的要求，如介紹娼妓、倒賣文物等，導(dǎo)游人員必須堅(jiān)定地予以回絕。

3.應(yīng)急

在導(dǎo)游交往中，游客常常會(huì)提出一些出乎意料的問題和要求，使導(dǎo)游人員措手不及，這時(shí)需要采取一些應(yīng)急的辦法。主要辦法有：

(1)微笑不語

微笑不語是指導(dǎo)游人員對(duì)游客突如其來的問題或要求既不能立時(shí)回答“是”或“不是”，又找不到恰當(dāng)?shù)睦碛蓙斫忉尩膽?yīng)急辦法。這種辦法雖是一種不得已的模糊辦法，但有時(shí)比回答“是”或“不是”要好些。它可能使客人摸不準(zhǔn)“葫蘆里賣的是什么藥”，也可能使客人知難而退。例如前面提到的一個(gè)例子，男性游客邀請(qǐng)女導(dǎo)游人員跳舞，她既不想去跳，又擔(dān)心當(dāng)眾拒絕有失客人面子，于是微微一笑，輕輕地?fù)u了搖頭?？腿艘姶饲闆r，只好作罷。

(2)類比反問

類比反問是指導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的問題利用類比的方法向其提出反問的應(yīng)急方法。這樣，導(dǎo)游人員無須對(duì)游客的問題做出肯定或否定的回答，而讓游客從反問中尋求答案。例如，一位加拿大游客在參觀西藏后對(duì)導(dǎo)游人員說：“無論語言，還是居民習(xí)俗，藏族都同你們漢族有很大差別，西藏應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立的國家，你認(rèn)為呢?”導(dǎo)游人員接過該游客的話題，反問道：“魁北克地區(qū)的人都說法語，在風(fēng)俗習(xí)慣上也同講英語的加拿大人不同，您認(rèn)為它應(yīng)否是一個(gè)獨(dú)立的國家?”

(3)有意岔題

有意岔題，即導(dǎo)游人員面對(duì)游客突如其來的問題或要求使自己一時(shí)處于不利的境況下，采用岔開問題的辦法，以模糊對(duì)方原先提出的話題，把其注意力引導(dǎo)到有利于自己的方向上。岔題既要自然，又要及時(shí)，要使岔開的話題與游客的話題連得上，接得通，順理成章。辦法是利用話題中的相近詞語，相連詞義，或者相似的兩種情景，處于同一語境的兩種景物，來岔開話題。例如，某游客問一位導(dǎo)游人員，前天晚上瓊斯女士重病住院，現(xiàn)在情況怎樣，旅行社領(lǐng)導(dǎo)是否去看過她?導(dǎo)游人員知道社領(lǐng)導(dǎo)還沒有來得及抽空去看望，不好直接回答，于是把問題岔開：“聽說昨天您也不太舒服，今天感覺怎樣?”

4.道歉

在導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，常常因某個(gè)接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，或有關(guān)接待單位服務(wù)不符標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)в稳藛T自身工作失誤，引起游客的不悅、抱怨或憤懣。這時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勇于自責(zé)，甚至代人受過，向游客道歉。道歉并不完全是認(rèn)錯(cuò)，而是為了消除游客的怨憤和誤會(huì)，恢復(fù)導(dǎo)游人員同游客之間的和諧關(guān)系，一方面使自己從游客的對(duì)立面中擺脫出來，另一方面化解矛盾，消除阻力，使旅游活動(dòng)得以順利進(jìn)行。

道歉要有誠意，才能取得游客的諒解;道歉要及時(shí)，才能較快地緩解矛盾，消除誤會(huì);道歉要講究方式方法，才能使道歉取得較好的效果。道歉的主要方法有：

(l)運(yùn)用態(tài)勢語言

微笑是一種態(tài)勢語言，是對(duì)游客的一種真誠友善的表示。導(dǎo)游在帶團(tuán)中，對(duì)客人的某些責(zé)問或指正可用微笑來表示歉意。例如，一位上團(tuán)不久的導(dǎo)游人員向游客介紹頤和園時(shí)，說它是慈禧太后為其奢靡的享樂生活而建造的。這時(shí)，團(tuán)中一位游客指正說：“頤和園是乾隆皇帝以興修水利和為母祝壽之名建造的，慈禧太后在英法聯(lián)軍將它焚毀后進(jìn)行了重建。”這位導(dǎo)游人員馬上意識(shí)到自己沒有搞清楚，以致把問題講錯(cuò)，于是向該游客歉意地莞爾一笑，很快得到了游客的諒解。又如某導(dǎo)游人員無意識(shí)地接觸部分游客較多，引起了團(tuán)中其他一些游客的不悅，該導(dǎo)游人員意識(shí)到這一點(diǎn)之后，又不便于在口頭上向這部分游客表示歉意，于是主動(dòng)同他們多接觸，如上車時(shí)扶其一把、見面時(shí)點(diǎn)頭致意、幫助提東西等。

(2)運(yùn)用口頭語言

運(yùn)用口頭語言表示歉意的方法很多，如微笑式道歉、迂回式道歉、自責(zé)式道歉等，具體采用何種方式表達(dá)應(yīng)視具體情況和游客的情緒與反應(yīng)而定。一般情況下可用“對(duì)不起…很抱歉”“給您添麻煩了”等來表示。如某旅游團(tuán)乘坐的航班飛機(jī)由于天氣原因在上一站一次又一次地推遲起飛，接該團(tuán)的地陪在接站機(jī)場等了多時(shí)，也很辛苦，但是接到該團(tuán)時(shí)地陪還是主動(dòng)地向他們表示了歉意：“真對(duì)不起，飛機(jī)一再延遲起飛，讓各位一路辛苦了!給大家添麻煩了。”游客是通情達(dá)理的，這里沒有導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是一下飛機(jī)便聽到地陪的道歉話語，等候飛機(jī)起飛的不快和抱怨就很快消失了。

但是，如果旅游接待中某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了偏差，對(duì)游客的心理造成了損害或財(cái)物損失，這時(shí)，運(yùn)用～般的口頭語言表示道歉是不夠的，導(dǎo)游人員要勇于自責(zé)，進(jìn)行誠心誠意的道歉。

(3)予以補(bǔ)償

補(bǔ)償不是賠償，它是針對(duì)旅游服務(wù)環(huán)節(jié)中的某些不足引起了游客的不滿而對(duì)其心理給予的慰藉。補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，也可以是言語或行為上的。例如，某旅游團(tuán)因所乘航班取消，使旅游日程發(fā)生了重大變更，游客意見很大，導(dǎo)游人員多方解釋仍得不到一些游客的諒解。于是，這位導(dǎo)游人員在請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)意見之后，給每位游客贈(zèng)送了一份紀(jì)念品，使游客感到旅行社對(duì)由于航班取消引起的日程變更抱有歉意，不滿的情緒得到了某種補(bǔ)償。

總之，需要進(jìn)行道歉的前提必須是接待方工作由于主觀或客觀原因給游客帶來了不便、損害，引起了游客的不滿，并非游客的任何不滿都要進(jìn)行道歉，如果那樣，導(dǎo)游人員的工作就很難主動(dòng)開展。其次，道歉次數(shù)不宜過多，否則不僅有損旅游目的地的形象和導(dǎo)游人員的人格、尊嚴(yán)，而且也會(huì)使客人感到厭煩，甚至產(chǎn)生相反的效果。

第三節(jié) 與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù)

領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)社派出的、代表組團(tuán)社為旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)提供專職服務(wù)的人員。他(她)不僅對(duì)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)全責(zé)，而且也是旅游團(tuán)的組織者和游客的代言人。因此，旅游目的地的導(dǎo)游人員要帶好旅游團(tuán)，同領(lǐng)隊(duì)和睦相處，爭取其友好合作至關(guān)重要。

一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作的基礎(chǔ)

導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間是一種合作關(guān)系，這種關(guān)系是建立在以下共同基礎(chǔ)上的。

(1)服務(wù)對(duì)象相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象都是同一旅游團(tuán)的全體旅游者。

(2)服務(wù)目標(biāo)相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的工作都是以旅游協(xié)議為依據(jù)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，使旅游者的旅游活動(dòng)安全順利地進(jìn)行為目標(biāo)。

(3)服務(wù)基本指導(dǎo)原則相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)自始至終都應(yīng)以滿足旅游者的需要和維護(hù)旅游者的合法權(quán)益為其工作的基本指導(dǎo)原則。

由此可見，導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間不僅具有合作共事的基礎(chǔ)，而且他們?cè)诟纠嫔弦彩且恢碌?，即分別代表各自的旅行社與相同的旅游者做同一筆生意，因此，他們?cè)谧裱虡I(yè)道德，按照商業(yè)規(guī)則行事上也應(yīng)該是一致的，兩者之間是分工協(xié)作的關(guān)系，這種關(guān)系的建立應(yīng)以平等互利、互守信用為前提。

但是，在另一些方面，導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)，尤其是境外領(lǐng)隊(duì)，在為旅游團(tuán)游客提供服務(wù)上又有不同之處。首先，在利益上，導(dǎo)游人員維護(hù)的是旅游目的地國家或地區(qū)和旅行社的利益.而領(lǐng)隊(duì)維護(hù)的是境內(nèi)外組團(tuán)社的利益;其次，在扮演的角色上，導(dǎo)游人員處于旅游接待的位置，對(duì)旅游合同或約定負(fù)有履行、落實(shí)的職責(zé)，而領(lǐng)隊(duì)處于組團(tuán)旅行社代表和旅游團(tuán)代言人的位置，對(duì)旅游合同或約定負(fù)有監(jiān)督的職責(zé);最后，由于導(dǎo)游人員與境外領(lǐng)隊(duì)價(jià)值觀不同，在看待和處理一些問題上也會(huì)存在差異。這些不同之處常常使領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游人員之間難以形成

主動(dòng)的協(xié)調(diào)和配合，相反有可能引發(fā)誤會(huì)、矛盾，甚至沖突。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要同領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，設(shè)法爭取領(lǐng)隊(duì)的合作和支持。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作的方法

旅游活動(dòng)在旅游目的地進(jìn)行，由導(dǎo)游人員來安排，這種情況決定了在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對(duì)處于主導(dǎo)地位，因此導(dǎo)游人員要主動(dòng)爭取領(lǐng)隊(duì)的配合，并在爭取中講究策略，注意方式和方法。主要方法有：

(一)多同領(lǐng)隊(duì)磋商

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，要與領(lǐng)隊(duì)經(jīng)常保持溝通和磋商，一方面，有利于爭取領(lǐng)隊(duì)的理解、支持和配合，另一方面，由于領(lǐng)隊(duì)比導(dǎo)游人員更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意見、要求和反映，因而有利于導(dǎo)游人員提供針對(duì)性導(dǎo)游服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)工作。

導(dǎo)游人員同領(lǐng)隊(duì)磋商的內(nèi)容主要有：第一，旅游團(tuán)活動(dòng)日程的最終確定。導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)同領(lǐng)隊(duì)一起商討日程安排，聽取領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，如同原計(jì)劃相比無重大變動(dòng)，一般可采納領(lǐng)隊(duì)的意見。即使有個(gè)別較大的變動(dòng)，如領(lǐng)隊(duì)提出的建議確有道理，經(jīng)請(qǐng)示旅行社同意后，也可適當(dāng)調(diào)整。第二，旅游計(jì)劃被迫更改。如遇意外情況使旅游團(tuán)接待計(jì)劃不得不進(jìn)行更改時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先同領(lǐng)隊(duì)磋商，向領(lǐng)隊(duì)講清更改的原因，爭取領(lǐng)隊(duì)的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的發(fā)生。如旅游者錢物被盜、旅游者受傷住院等，導(dǎo)游人員應(yīng)爭取領(lǐng)隊(duì)的配合，一方面做好受損旅游者的工作，另一方面安撫好其他旅游者的情緒。第四，經(jīng)常征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議，聽取領(lǐng)隊(duì)關(guān)于旅游的反映。

(二)多給領(lǐng)隊(duì)“面子”

領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游團(tuán)游客具有影響力，因而在旅游團(tuán)中具有舉足輕重的作用，其中有些作用是導(dǎo)游人員難以替代的。這是因?yàn)橐话阏f來，旅游者對(duì)領(lǐng)隊(duì)的信任程度往往超過對(duì)導(dǎo)游人員的信任程度，尤其是在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游目的地初期。同導(dǎo)游人員合作的領(lǐng)隊(duì)可以使導(dǎo)游人員的工作更加順利，而不太合作甚至對(duì)導(dǎo)游人員的工作進(jìn)行挑剔的領(lǐng)隊(duì)則會(huì)給導(dǎo)游服務(wù)工作帶來許多麻煩。因此，導(dǎo)游人員除主動(dòng)同領(lǐng)隊(duì)磋商、爭取其配合外，還應(yīng)注意和善于調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性。

調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性的主要途徑是利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或創(chuàng)造必要的條件，在掌握導(dǎo)游主動(dòng)權(quán)的同時(shí)，多給領(lǐng)隊(duì)“面子”和表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓其在旅游者面前體現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中的地位和所起的作用。只要導(dǎo)游人員稍加注意，這種機(jī)會(huì)還是比較多的。例如，旅游日程商定后，可由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布;每天的活動(dòng)安排確定后，包括出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)，可由領(lǐng)隊(duì)通知旅游者;旅游團(tuán)人店時(shí)的住房分配、離店時(shí)的注意事項(xiàng)、出行李時(shí)間和行李的清點(diǎn)都可發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)的作用;如果領(lǐng)隊(duì)多次陪團(tuán)來到旅游目的地，對(duì)某些旅游項(xiàng)目比較熟悉，也可在出發(fā)前或行車中讓領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行先行介紹，為其提供表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意關(guān)心領(lǐng)隊(duì)旅行中的生活需求，因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)中的一員，又是旅游團(tuán)中的“重點(diǎn)人物”，在生活上給予適當(dāng)?shù)恼疹櫽欣谡{(diào)動(dòng)其積極性。

(三)支持領(lǐng)隊(duì)的工作

導(dǎo)游人員在領(lǐng)隊(duì)履行其職責(zé)時(shí)，應(yīng)尊重其工作權(quán)限，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭?。領(lǐng)隊(duì)的工作分為兩大部分。一是同旅游活動(dòng)相關(guān)的部分.如維護(hù)旅游者的安全、保持和協(xié)調(diào)旅游者行為在旅游團(tuán)中的一致性、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益等，對(duì)這方面的工作導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，因?yàn)樗c導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)是一致的，有利于旅游活動(dòng)的開展;二是旅游團(tuán)的內(nèi)部事務(wù)，包括領(lǐng)隊(duì)與旅游團(tuán)游客之間的關(guān)系以及旅游團(tuán)游客之間的關(guān)系，對(duì)這方面的工作，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量避免介入，但是如果這種關(guān)系的發(fā)展影響到旅游活動(dòng)的開展，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好必要的解釋和調(diào)解工作，以緩和旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾。比如，旅游者對(duì)某方面的接待服務(wù)有意見而遷怒于領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者講明責(zé)任不在領(lǐng)隊(duì)，而是我方某方面原因造成的，為領(lǐng)隊(duì)解圍。

總之，導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)的交往和合作共事中，一要主動(dòng)，即主動(dòng)爭取領(lǐng)隊(duì)的配合;二要尊重，即尊重領(lǐng)隊(duì)的人格和權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)的工作，避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生沖突;三要注意調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性，給領(lǐng)隊(duì)與其地位和作用相稱的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。但是，對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員一方面要沉著、冷靜，堅(jiān)持原則，對(duì)違反合同內(nèi)容或不合理的要求不能遷就，不能讓這樣的領(lǐng)隊(duì)牽著鼻子走，同時(shí)在處理與這樣的領(lǐng)隊(duì)關(guān)系上注意策略、方式和方法，在與其交談時(shí)，心情不要激動(dòng)，語氣

要緩和，要始終堅(jiān)持以理服人，不卑不亢，不與之當(dāng)面沖突，更不得當(dāng)眾羞辱他，要適時(shí)地給他臺(tái)階下，以爭取他以后的合作;另一方面要做好旅游者的工作，爭取多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員工作的理解和支持。對(duì)執(zhí)意挑剔和一味苛求的領(lǐng)隊(duì)，要予以提醒，說明這類要求已超出了旅游協(xié)議規(guī)定的范圍，若其仍然一意孤行可警告向其旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)其自身就是旅行社領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)隊(duì)的苛求，要采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c其斗爭+做到有理、有利、有節(jié)。有理，即指出其苛求超出了協(xié)議確定的內(nèi)容;有利，即選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī);有節(jié)，即言明后適可而止。對(duì)后兩種領(lǐng)隊(duì)的行為，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)結(jié)束后要向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，或在陪團(tuán)總結(jié)中予以注明。

第四節(jié) 與相關(guān)接待單位的協(xié)作

俗語說：“巧婦難為無米之炊。”導(dǎo)游服務(wù)的好壞，旅游者的需要是否能得到滿足，除了導(dǎo)游人員的努力、領(lǐng)隊(duì)和旅游者的配合之外，在相當(dāng)大的程度上取決于相關(guān)旅游接待單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)在數(shù)量上是否有保證，在質(zhì)量上是否符合標(biāo)準(zhǔn)。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，還應(yīng)協(xié)調(diào)好相關(guān)旅游接待單位的產(chǎn)品和服務(wù)的按時(shí)、按需供給。

一、與相關(guān)接待單位協(xié)作的基礎(chǔ)

導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，在接待旅游者問題上，同相關(guān)旅游接待單位之間是一種互利互補(bǔ)關(guān)系，這種關(guān)系為導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間奠定了相互協(xié)作的基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)為：

(一)根本利益一致

導(dǎo)游人員為之服務(wù)的旅行社與相關(guān)接待單位同為旅游目的地的旅游企、事業(yè)單位，都負(fù)有為旅游目的地樹立旅游形象和為旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的責(zé)任。所以，它們?cè)诳傮w發(fā)展目標(biāo)和根本利益上是一致的，并且在經(jīng)營活動(dòng)中都應(yīng)奉行“游客為本…‘服務(wù)至誠”的宗旨。

(二)現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴

在接待旅游者，尤其是接待旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員為之服務(wù)的旅行社與相關(guān)接待單位都分別是旅游目的地接待體系的一環(huán)，它們唯有相互配合、密切協(xié)作，才能完成旅游團(tuán)游客的整體接待任務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)利益共享。其中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤或服務(wù)上的缺陷不僅會(huì)對(duì)整體的旅游服務(wù)質(zhì)量形成影響，而且也會(huì)對(duì)自身未來的發(fā)展帶來損害。所以，它們之間在經(jīng)營上既相互分工，又相互合作;在利益上既相互排斥，又相互依賴。

(三)共同的聯(lián)系紐帶

無論是旅行社，還是其他相關(guān)接待單位，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，都是獨(dú)立的企業(yè)法人組織，它們之間雖然在業(yè)務(wù)經(jīng)營上有聯(lián)系，但這種聯(lián)系不是自動(dòng)形成的，而是通過商業(yè)合同來實(shí)現(xiàn)的。在接待旅游團(tuán)時(shí)，旅行社正是通過同相關(guān)接待單位簽訂合同來維系旅游接待服務(wù)體系的，因此，商業(yè)合同是它們之間聯(lián)系的紐帶。合同的任何一方都負(fù)有嚴(yán)格履行合同的義務(wù)，否則就是違約，就要承擔(dān)法律責(zé)任。

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，在為旅游者安排旅游中行、游、住、食、購、娛等各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，同相關(guān)接待單位的協(xié)作關(guān)系正是建立在上述基礎(chǔ)上的。

二、與相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)的藝術(shù)

(一)協(xié)調(diào)的必要性

雖然導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中具有與相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也有以商業(yè)合同為基礎(chǔ)的接待計(jì)劃的事先安排，但是，在旅游團(tuán)到達(dá)之后，還應(yīng)該做好同相關(guān)接待單位的協(xié)調(diào)工作，這是因?yàn)椋?/p>

第一，旅游活動(dòng)經(jīng)常處于變化之中，它包括旅游團(tuán)人數(shù)的變化、旅游者性別結(jié)構(gòu)的變化、旅游日程的變化、抵達(dá)時(shí)間的變化、游客需求的變化等。這些變化雖然有時(shí)可通過旅行社計(jì)調(diào)人員轉(zhuǎn)告相關(guān)接待單位，但有時(shí)時(shí)間緊迫，需要導(dǎo)游人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

第二，旅游者在接受相關(guān)接待單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，可能對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量提出要求和建議，甚至投訴。為使這類問題得到妥善解決，導(dǎo)游人員責(zé)無旁貸地需要同相關(guān)接待單位進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第三，相關(guān)接待單位的獨(dú)立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束，片面地追求自身狹隘的利益，而對(duì)旅游者的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害旅游者的利益。例如，按照合同，旅游者的正餐應(yīng)是八菜一湯，而相關(guān)接待單位所提供的雖是八菜一湯，但數(shù)量較少;標(biāo)準(zhǔn)間應(yīng)是兩人一間，卻以標(biāo)準(zhǔn)間不夠?yàn)橛砂才湃艘婚g等。此時(shí)同樣需要導(dǎo)游人員出面協(xié)調(diào)。

(二)協(xié)調(diào)的藝術(shù)

1.尊重相關(guān)接待單位的勞動(dòng)

尊重是做好協(xié)調(diào)工作的前提，導(dǎo)游人員尊重相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)意味著相關(guān)接待單位對(duì)導(dǎo)游人員工作的支持。因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)的好壞在相當(dāng)大的程度上依賴于相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)和勞動(dòng)效果，所以，導(dǎo)游人員要協(xié)調(diào)好相關(guān)接待單位為旅游者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，首先要尊重他們的勞動(dòng)。為此，第一，要有誠心，要把他們的勞動(dòng)同自己的勞動(dòng)同等看待，切忌以高人一等自居、發(fā)號(hào)施令，也不能把帶團(tuán)到這些單位看作是一種恩賜，要擺正自己與相關(guān)接待單位之間的關(guān)系;第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時(shí)、有效地向旅游者提供服務(wù)創(chuàng)造條件，如及時(shí)向他們通報(bào)旅游者的有關(guān)信息，協(xié)助他們做好服務(wù)缺陷的彌補(bǔ)工作等;第三，對(duì)相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)、支持和配合表示誠摯的感謝.為建立長期的互助合作關(guān)系創(chuàng)造良好氣氛。導(dǎo)游人員在工作中有時(shí)也會(huì)遇到困難，需要得到相關(guān)接待單位的幫助。例如，旅游者離店赴機(jī)場途中，發(fā)現(xiàn)重要物品遺留在客房，需要飯店人員幫助尋找并迅速送至機(jī)場等。

2.及時(shí)、有效的溝通

及時(shí)、有效的溝通是導(dǎo)游人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個(gè)重要手段。及時(shí)是指在時(shí)間上不拖延。一旦旅游團(tuán)或日程上有什么變化，導(dǎo)游人員要盡快通知相關(guān)接待單位，使他們?cè)谛睦砩稀⑽镔|(zhì)上、時(shí)間上有應(yīng)付變化的準(zhǔn)備。有效是指能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對(duì)象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。例如旅游團(tuán)餐飲上的變化最好直接同飯店餐飲部聯(lián)系，如果同前廳服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，雖然服務(wù)臺(tái)人員也會(huì)將變化記錄下來，但可能因一時(shí)接待工作忙延誤了轉(zhuǎn)達(dá)的時(shí)間，或到了客人用餐時(shí)間還未轉(zhuǎn)達(dá)，必然影響預(yù)期的效果。

同相關(guān)接待單位及時(shí)、有效的溝通包括服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通和服務(wù)后的溝通。服務(wù)前的溝通是指旅游團(tuán)游客未享用服務(wù)之前同相關(guān)接待單位的溝通，溝通的目的是為了使相關(guān)接待單位按旅游者的要求做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備。服務(wù)中的溝通是指旅游者享用相關(guān)接待單位提供服務(wù)過程中的溝通，目的是為了幫助解決服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題或歧見。例如，旅游者入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間不潔;旅游者在餐館用餐時(shí)，感到菜肴太咸等。服務(wù)后的溝通是指旅游者享用接待單位提供的服務(wù)之后的意見、建議的反饋，目的是為了幫助相關(guān)接待單位進(jìn)一步改進(jìn)工作。

3.協(xié)助彌補(bǔ)供給缺陷

協(xié)助相關(guān)接待單位彌補(bǔ)服務(wù)供給中的缺陷是導(dǎo)游人員做好協(xié)調(diào)工作的又一重要方面。相關(guān)接待單位服務(wù)供給上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問題，也是導(dǎo)游服務(wù)整體質(zhì)量上的問題。所以，導(dǎo)游人員積極協(xié)助相關(guān)接待單位做好彌補(bǔ)工作也是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)整體質(zhì)量所作的彌補(bǔ)工作。例如，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者到商店購物，其中某旅游者購買了一幅古畫，后經(jīng)鑒定該畫是一件贗品。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)從維護(hù)旅游者合法權(quán)益的角度出發(fā)，與該商店進(jìn)行交涉，一方面挽回旅游者的損失，另一方面維護(hù)旅游目的地旅游供給的形象和聲譽(yù)。當(dāng)然，

導(dǎo)游人員在做這種協(xié)調(diào)工作時(shí)，既不能對(duì)相關(guān)接待單位以命令的口吻講話，也不能為討好旅游者而向相關(guān)接待單位提超出合同規(guī)定的要求。

總之，在與相關(guān)接待單位的關(guān)系上，導(dǎo)游人員一要尊重其勞動(dòng)，因?yàn)樗麄兊膭趧?dòng)同導(dǎo)游人員一樣都是為國家旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn);二要多溝通，使他們能及時(shí)獲得各種變化了的信息，做好工作，這既是他們應(yīng)盡的義務(wù)，也是對(duì)導(dǎo)游人員工作的支持和配合;三要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商，即以為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以不違反協(xié)議為原則，遇到問題和困難平等協(xié)商，對(duì)其服務(wù)中的某些缺陷要協(xié)助彌補(bǔ)，遇到其“打小算盤”的情況要講明道理。

第五節(jié) 司陪之間的合作

導(dǎo)游人員(全陪和地陪)與司機(jī)都是旅游目的地的一線接待人員，直接承擔(dān)旅游團(tuán)每天的接待工作，相互之間的真誠合作、密切配合是使旅游活動(dòng)安全順利開展的重要保證。

一、導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作

導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)承擔(dān)的接待任務(wù)和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)雖然相同，但由于分工不同，因而他們接觸旅游者的程度便存在較大差異，這種情況使得他們?cè)谀承┓矫婊騿栴}上可能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況，從而會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)產(chǎn)生影響。由于導(dǎo)游人員在旅游接待中居于主導(dǎo)地位，因此在與司機(jī)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與司機(jī)的合作。

(一)尊重司機(jī)的勞動(dòng)

(1)司機(jī)是一線接待人員之一，導(dǎo)游人員在向旅游團(tuán)致歡迎辭之前應(yīng)將司機(jī)介紹給旅游者。

(2)司機(jī)的工作是旅游接待鏈條上的重要一環(huán)，凡涉及行車事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)征求司機(jī)的意見。

(二)做好溝通工作

(l)旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游人員應(yīng)就計(jì)劃安排的活動(dòng)日程征求司機(jī)的意見，尤其是每日上午與下午活動(dòng)項(xiàng)目的安排在行車上是否合理，要征求一下司機(jī)的意見。

(2)旅游團(tuán)活動(dòng)日程商定后，導(dǎo)游人員應(yīng)將商定的活動(dòng)日程通告司機(jī)，使之心中有數(shù)。

(3)若旅游團(tuán)活動(dòng)日程有變化，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

(4)若接待的是入境旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在用外語向旅游者宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。

(三)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

(1)在行車時(shí)間安排上適當(dāng)寬松一些，以保證司機(jī)能以正常速度行車.

(2)協(xié)助司機(jī)做好出車前的安全檢查，如更換輪胎、裝卸防滑鏈、擦拭擋風(fēng)

玻璃等。

(3)行車時(shí)不與司機(jī)閑聊。

(4)遇有陌生人攔車或劫車，協(xié)助司機(jī)保護(hù)好車輛和旅游者的安全。

二、導(dǎo)游人員之間的合作

導(dǎo)游人員之間的合作是指全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員之間的合作。雖然他(她)們受派于不同的旅行社，代表不同旅行社的利益，接待任務(wù)的范圍有所不同，但都是在執(zhí)行同一接待計(jì)劃，都是在為同一團(tuán)隊(duì)的旅游者提供行、游、住、食、購、娛等服務(wù)，其目的都是確保同一團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此.他們?cè)谕瓿山哟蝿?wù)上應(yīng)當(dāng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、和衷共濟(jì)、相互支持、密切配合。

(一)互通信息，主動(dòng)爭取對(duì)方的配合

由于全陪和地陪在旅游接待中所處角度不同，接觸旅游者時(shí)間長短不同，所以可能在某些問題和想法上存在不一致的情況。因此，為避免在同一問題的看法和行動(dòng)上的不一致，雙方應(yīng)及時(shí)交流信息，溝通彼此的想法，主動(dòng)爭取對(duì)方的配合，形成接待合力。例如，旅游團(tuán)在上一站有的要求未得到滿足，全陪應(yīng)主動(dòng)將這一情況告知下一站的地陪，爭取該站地陪能有針對(duì)性地做好安排。反過來，當(dāng)旅游者發(fā)生走失事故時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)爭取全陪的配合，先請(qǐng)全陪代為尋找。

(二)彼此尊重，相互學(xué)習(xí)

全陪和地陪雖然在職責(zé)上有共同的方面，但由于分別代表不同的旅行社，接待工作的分工不同，所以各自的權(quán)限和利益也有所不同。全陪對(duì)旅游接待計(jì)劃的實(shí)施負(fù)全責(zé)，有權(quán)檢查和督促各地的接待工作，地陪則負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在本地的行、游、住、食、購、娛和導(dǎo)游講解，有權(quán)按照接待計(jì)劃進(jìn)行具體安排。因此，雙方都應(yīng)對(duì)對(duì)方的工作權(quán)限和利益予以尊重，切忌干預(yù)對(duì)方的活動(dòng)，侵害對(duì)方的利益。同時(shí)，全陪和地陪之間還應(yīng)相互學(xué)習(xí)。全陪對(duì)旅游團(tuán)的全面情況較為了解，地陪則對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r更為熟悉，因此雙方應(yīng)在發(fā)揮各自優(yōu)勢的同時(shí)，在接待工作上密切配合，取長補(bǔ)短。

(三)互相補(bǔ)臺(tái)，勇?lián)?zé)任

無論是全陪還是地陪，在接待工作中都可能存在不足，甚至差錯(cuò)。一旦這種情況出現(xiàn)，不僅會(huì)引起旅游者的不滿，而且也會(huì)對(duì)旅行社的形象帶來影響。因此，為減少和避免這種情況的發(fā)生，在旅游團(tuán)接待的各環(huán)節(jié)上，對(duì)應(yīng)做好的工作應(yīng)相互提醒，若一方有困難，對(duì)方應(yīng)熱情地給予幫助。如果一方工作中出現(xiàn)了缺陷，對(duì)方應(yīng)采取必要的措施，盡可能地予以補(bǔ)救，不應(yīng)袖手旁觀，更不應(yīng)冷嘲熱諷。如果工作中出現(xiàn)了事故，雙方都應(yīng)從大局著眼，在認(rèn)真分析原因的基礎(chǔ)上，勇于承擔(dān)各自的責(zé)任，切忌相互推諉和指責(zé)。

(四)堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

在接待旅游團(tuán)過程中，全陪和地陪之間有時(shí)會(huì)在某個(gè)問題的看法或做法上出現(xiàn)分歧，這是正?，F(xiàn)象，他們之間應(yīng)在維護(hù)旅游者合法權(quán)益和保證旅游活動(dòng)順利開展的原則基礎(chǔ)上進(jìn)行友好協(xié)商，講清道理，求得共識(shí)。但是，若地陪的做法損害了旅游者的利益，如提出改變活動(dòng)日程、減少游覽時(shí)間、增加購物次數(shù)等，全陪應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，不能不聞不問，講明利害，勸其按計(jì)劃執(zhí)行。如地陪不聽勸告，一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。

案例

E市旅行社的導(dǎo)游員周某接待了一個(gè)美國旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)是科克斯先生。該團(tuán)在前一站，當(dāng)?shù)嘏銓?dǎo)游人員講解時(shí)，該領(lǐng)隊(duì)常常插話，有時(shí)還講得較長，引起地陪的不滿。該團(tuán)抵達(dá)E市后，該領(lǐng)隊(duì)又故技重演，使用某很為難。全陪得悉后，便將該領(lǐng)隊(duì)曾多次帶團(tuán)來華，對(duì)中國情況比較了解的情況告訴了周某，周某得知后，便改變了講解策略。

一天，在去參觀某石窟的途中，周某在與該領(lǐng)隊(duì)的交談中又了解到他曾多次帶團(tuán)到過日本、泰國、印度等國家，對(duì)東方國家的歷史和佛教有一定的研究，于是周某便邀請(qǐng)他在到達(dá)該石窟前先給全團(tuán)講一下佛教的歷史，對(duì)周某的邀請(qǐng)，科克斯非常感動(dòng)。于是他在講完佛教的產(chǎn)生和在東方國家的傳播后說：“謝謝周先生給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，等會(huì)兒到石窟后，我相信周先生一定比我講得更具體生動(dòng)。”周某馬上站起來說：“非常感謝科克斯先生的講解，大家從你的講解中增加了對(duì)佛教的了解，我也從中學(xué)到不少知識(shí)。”在隨后一天多的旅游活動(dòng)中，兩人經(jīng)常交換意見，成了要好的朋友。

評(píng)析

首先，外國旅游團(tuán)的某些領(lǐng)隊(duì)由于多次帶團(tuán)來華，對(duì)一些城市的某些參觀游覽點(diǎn)比較了解，其中有的領(lǐng)隊(duì)在地陪講解中常常插話，有時(shí)還講得較長，不僅會(huì)干擾地陪講解時(shí)的思路，而且也會(huì)對(duì)地陪導(dǎo)游講解的激情產(chǎn)生影響，然而對(duì)導(dǎo)游人員來說，領(lǐng)隊(duì)也是游客，并且是游客的代言人，如何處理好領(lǐng)隊(duì)妁這種干預(yù)行為實(shí)際上涉及的是如何處理好主客關(guān)系，處理得好，客人高興，旅游活動(dòng)便能順利進(jìn)行，處理不好，就可能為旅游活動(dòng)帶來障礙。

其次，要處理好這種關(guān)系，必須講究方式方法，既不能讓其喧賓奪主，更不能對(duì)其訓(xùn)斥和頂撞，而應(yīng)在尊重的同時(shí)，根據(jù)其。理采用適當(dāng)?shù)姆椒?，促使其合作?/p>

最后，周某在了解該領(lǐng)隊(duì)的情況后，采取了以退為進(jìn)的辦法，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓其先表現(xiàn)一下，為自己的講解作一個(gè)鋪墊，然后自己再結(jié)合景物進(jìn)行具體、深入的講鮮，使該領(lǐng)隊(duì)與周某的關(guān)系變得甚為融洽。

應(yīng)注意的是，對(duì)外國領(lǐng)隊(duì)的插話，導(dǎo)游員應(yīng)先了解插話的原因，是隨意性的，還是有意表現(xiàn)自己;是自己講得不細(xì)、不夠具體，還是故意挑剔，然后根據(jù)不同的原因，分別采取不同的辦法，如是隨意性的，可單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行勸說;若是有意想表現(xiàn)其見多識(shí)廣，則可創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓其在游客面前表現(xiàn)一下，以調(diào)動(dòng)其積極性;如果是自己講得不細(xì).不夠具體，可征求其意見，隨后改正;如果是故意挑剔，應(yīng)單獨(dú)向其表明自己的態(tài)度，言明即止。但是，在任何情況下，導(dǎo)游員都應(yīng)

尊重領(lǐng)隊(duì)，支持其工作，以爭取其對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的配合。

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