2021年導游資格考試《法律法規(guī)》例題分析
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下面是2021年導游資格考試《法律法規(guī)》例題分析。
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2021年導游資格考試《法律法規(guī)》例題分析
2018年4月，崔某與老伴參加某旅行社組織的四川旅游團。出發(fā)后，崔某發(fā)現(xiàn)旅行團共計28人，多數(shù)是年輕人，只有他與老伴是已經(jīng)退休的老年人。行程中，崔某2人對導游的服務質(zhì)量表示強烈不滿，并于返回北京后的第一時間向旅行社投訴，要求賠償。雙方協(xié)商未果，崔某投訴至當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所。
崔某稱：導游服務存在嚴重問題，旅行社構(gòu)成嚴重違約，導致自己與老伴未能實際享受旅游服務，故要求旅行社退還全部旅游費用并支付精神損失費4000元。理由如下：一、從北京乘坐火車出發(fā)時，導游明知其是老人，行動不便，但依然將其安排在中鋪鋪位，導致其上下不便差點摔下來;二、在出行過程中，導游一直與年輕游客走在一起，對自己和老伴始終不聞不問，導致夫妻倆幾次追不上隊伍、聽不到講解;三、行程倒數(shù)第二天，導游分配酒店時，將其和老伴安排在沒有電梯的酒店三樓房間，其與導游進行溝通，但導游態(tài)度極其怠慢，讓他們在一樓等待，全團都入住休息了，他們才最后進房間，一夜沒有休息好，回來就病倒了。
旅行社稱：一、崔某上鋪火車票是鐵路公司隨機安排的，導游曾詢問崔某是否需要調(diào)換至下鋪，但其表示“上鋪干凈、清凈，更愿意睡上鋪”。二、出行過程中，導游表示本團28位游客一直是統(tǒng)一行動，崔某從未掉隊。三、崔某提及的酒店臨近景區(qū)，房源緊張，入住必須提前預訂。行程倒數(shù)第二天入住該酒店時，導游曾與酒店前臺溝通，試圖幫崔某調(diào)換到一樓房間，但是由于當日酒店一層沒有閑置房間，且本團旅游者房間均在三樓，亦無法團內(nèi)調(diào)換，只有等其他一樓客人退房后，才將崔某安排在一樓，造成了入住延誤。綜上，導游是為全團游客提供服務的，做不到僅關注個別人，因此服務不存在瑕疵。
當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所認為，由于投訴雙方均認可崔某火車票票面記載鋪位是“中鋪”，故質(zhì)監(jiān)所對此事實不持異議。由于簽約時，崔某與旅行社并未做出“下鋪”約定，且旅行社購買的是團體票，故旅行社為崔某安排“中鋪”并不構(gòu)成違約，但應盡量幫助老人與其他年輕人協(xié)商調(diào)劑解決。同理，崔某在未與旅行社就酒店房間樓層做出特別約定的情況下，旅行社預訂酒店三樓房間的行為亦不構(gòu)成違約。但是，由于旅行團中僅有崔某與妻子系老年人，屬于特殊人群，從“扶老攜幼”的服務角度，導游應當予以更多的關照。根據(jù)雙方對出行細節(jié)的陳述，導游服務確有瑕疵，既然是散拼團，收了各個年齡段的游客，就應當照顧到全團每位客人的不同特點，不能以多數(shù)人或少數(shù)人為由，對部分游客降低服務質(zhì)量，故建議旅行社可在團費1%至5%范圍內(nèi)考慮向崔某及妻子支付適當補償金。最終，崔某接受了此調(diào)解方案。
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