浙江2011年1月自考物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

　　浙江省2011年1月高等教育自學考試物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

　　一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。轉自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1.質量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別是( )

　　A.目的不同 B.應用范圍不同

　　C.是否需要持續(xù)改進 D.是否需要外部認可

　　2.“等效采用國際標準”，可以用以下哪個符號表示( )

　　A.≈ B.≠

　　C.≡ D.=

　　3.ISO9000推行委員會的工作機構包括質量管理部和( )

　　A.ISO9000委員會 B.管理層

　　C.管理者代表 D.品質部

　　4.物業(yè)管理企業(yè)獲得ISO9000質量體系認證后復審的時間間隔為( )

　　A.一個月左右 B.半年左右

　　C.一年左右 D.三年左右

　　5.組織存在的基礎是( )

　　A.領導 B.零售商

　　C.采購方 D.顧客

　　6.領導的基本職能之一是( )

　　A.計劃 B.確定目標與方向

　　C.采購 D.管理

　　7.持續(xù)改進的基礎是( )

　　A.完善組織內部的管理制度 B.改善各種配備的設施

　　C.加強對員工的培訓 D.對顧客滿意的測量分析

　　8.關于“質量計劃”，以下說法錯誤的是( )

　　A.質量計劃是質量策劃活動的結果

　　B.質量體系以質量計劃為基礎

　　C.質量計劃是為達到質量目標所進行的籌劃安排

　　D.質量計劃總是針對一定的目標

　　9.質量體系文件的特點是動態(tài)性與( )

　　A.高增值性 B.全面性

　　C.及時性 D.穩(wěn)定性

　　10.負責質量手冊風格審查的是( )

　　A.手冊編寫人員 B.職能部門工作人員

　　C.質量管理咨詢顧問 D.手冊負責統(tǒng)稿的人員

　　11.程序文件中可能不會涉及到的內容是( )

　　A.該程序涉及哪些過程和活動 B.純技術性的工藝細節(jié)

　　C.控制時需要什么資源、設備 D.如何對這些過程和活動進行控制和記錄

　　12.對于已過時的質量記錄的處理方法通常為( )

　　A.及時收回、存檔 B.及時收回、銷毀

　　C.不必回收，丟棄 D.繼續(xù)保留，不必處理

　　13.內部質量審核使用的標準是( )

　　A.ISO19001：2000 B.ISO19004：2000

　　C.ISO9000：2001 D.ISO19011：2001

　　14.導入ISO9000族標準的物業(yè)管理公司的服務理念應體現(xiàn)的原則是( )

　　A.注重溝通 B.預防為主

　　C.以顧客為關注焦點 D.持續(xù)改進

　　15.ISO9000族標準要求的質量體系文件結構第二層次為( )

　　A.質量體系程序文件 B.作業(yè)指導書

　　C.質量手冊 D.質量方針

　　二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　1.根據(jù)標準的使用范圍，我國標準可以分為( )

　　A.行業(yè)標準 B.地方標準

　　C.全國標準 D.國家標準

　　E.企業(yè)標準

　　2.物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000族標準應具備的先決條件是( )

　　A.提高企業(yè)知名度，取得顧客的信任

　　B.把質量任務明確分配給全體人員

　　C.企業(yè)最高領導層的決心和決策

　　D.審定組織機構，并要保證其階段性的穩(wěn)定

　　E.不斷總結提高

　　3.以下各項屬于服務業(yè)質量計量中定量要求的是( )

　　A.服務員人數(shù) B.服務材料的數(shù)量

　　C.等待服務的時間 D.服務時間的長短

　　E.服務設施設備的數(shù)量

　　4.優(yōu)秀領導者在引導被領導者的態(tài)度時應該做到( )

　　A.堅持嚴格管理 B.在組織內營造“家”的感覺

　　C.創(chuàng)造平等和諧的氣氛 D.促進組織內員工不斷發(fā)展

　　E.對員工錯誤進行懲罰

　　5.質量管理體系文件應包括( )

　　A.質量手冊 B.質量方針和質量目標

　　C.標準所要求的形成文件的程序 D.標準所要求的質量記錄

　　E.組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件

　　6.質量手冊的審查包括( )

　　A.內容審查 B.格式審查

　　C.職責審查 D.接口審查

　　E.風格審查

　　7.按照發(fā)布形式，作業(yè)指導書可分為( )

　　A書面作業(yè)指導書 B.圖表作業(yè)指導書

　　C.口述作業(yè)指導書 D.音像化的工作指令

　　E.計算機軟件化的工作指令

　　8.根據(jù)審核的對象，質量審核的類型包括( )

　　A.服務質量審核 B.產品質量審核

　　C.質量體系審核 D.工序質量審核

　　E.企業(yè)內部審核

　　9.下列是有關特性的術語的有( )

　　A.記錄 B.質量特性

　　C.評審 D.計量特性

　　E.可追溯性

　　10.內部質量體系審核計劃的準備工作包括( )

　　A.確定審核方案 B.組成審核組

　　C.編寫審核檢查表 D.了解過程進行的情況

　　E.設施、設備及人員等資源配備情況

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　1.質量

　　2.全員參與

　　3.審核

　　4.質量保證體系

　　5.程序

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡述物業(yè)管理服務的特點。

　　2.簡述質量管理發(fā)展的三個階段及特點。

　　3.簡述物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000標準的指導思想。

　　4.簡述ISO9001：2000標準中對質量手冊的要求。

　　5.簡述編制質量記錄的要求。

　　五、論述題(本大題10分)

　　結合實踐，論述物業(yè)管理企業(yè)導入ISO9000族標準體系的實施要點。

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