2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》考點(diǎn)及真題匯總(四)

2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨，小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點(diǎn)及真題內(nèi)容，希望可以幫到大家。本系列內(nèi)容將會一直更新，大家可以點(diǎn)擊收藏~

考生如果擔(dān)心自己錯(cuò)過2023年上半年軟考高級職稱考試的準(zhǔn)考證打印時(shí)間、考試時(shí)間、成績查詢時(shí)間等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可使用“ 免費(fèi)預(yù)約短信提醒”服務(wù)，預(yù)約成功，屆時(shí)重要考試節(jié)點(diǎn)我們會以短信形式及時(shí)提醒您！

考點(diǎn)十六：標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SOP)

要求考生掌握制訂SOP的目的、作用、編寫要點(diǎn)，詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)156頁。

一、目的：用統(tǒng)一的格式描述事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求，將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化——對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。

二、作用：

1、避免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失

2、使操作人員短期內(nèi)快速掌握操作技術(shù)

3、貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化

4、SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段

三、編寫要點(diǎn)：

1、在資源允許的范圍內(nèi)可以做到

2、IT服務(wù)人員都能看懂，且理解相同

3、最高效率和最低成本，且識別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4、正式發(fā)布前要經(jīng)過測試與評價(jià)

5、能根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)快速迭代

考點(diǎn)相關(guān)真題

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(sop)的描述，不正確的是()

A.SOP對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，無需量化

B.為實(shí)現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級管理的方法對SOP進(jìn)行存檔

C.SOP用來指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員日常工作

D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)SOP快速迭代

參考答案：A

考點(diǎn)十七：體系試運(yùn)行

體系試運(yùn)行目的：為了檢查設(shè)計(jì)的各過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶。

體系試運(yùn)行期間監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果的主要檢查方式：

1、管理目標(biāo)達(dá)成情況

2、客戶滿意度

3、服務(wù)工具使用效果

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)158頁

考點(diǎn)相關(guān)真題

在體系試運(yùn)行效果檢查時(shí)，()不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。

A.服務(wù)工具使用效果

B.管理目標(biāo)達(dá)成情況

C.客戶滿意度

D.人員基礎(chǔ)信息

參考答案：D

考點(diǎn)十八：IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和問題

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和問題通常包括：完整性、條理性、本身的可用性、交付物的可驗(yàn)收性、設(shè)計(jì)和運(yùn)營的吻合性。

1、完整性和條理性：

(1)完整性問題：沒考慮服務(wù)連續(xù)性、忽略團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、沒考慮供應(yīng)商配合、沒明確對客戶資源要求等

(2)條理性問題：①服務(wù)工具沒上線就啟動(dòng)服務(wù)測試;②服務(wù)目標(biāo)沒未定義就開始客戶化服務(wù)管理過程;③過程與規(guī)范沒開發(fā)完成就啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn);④服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)沒組建完成就開始進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。

2、可用性：可操作性、可交付性、可控制性

3、可驗(yàn)收性：標(biāo)準(zhǔn)要清晰、明確、可量化、可被測量。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確是計(jì)劃階段最大的風(fēng)險(xiǎn)。

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)162-163頁。

考點(diǎn)相關(guān)真題

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說明計(jì)劃具有()。

A.可復(fù)制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

參考答案：B

考點(diǎn)十九：IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行變更類型

變更類型的定義：

1、緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更

2、標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險(xiǎn)很小或沒有風(fēng)險(xiǎn)的變更

3、常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更

4、變更的審批機(jī)制：串行審批、并行審批

5、變更管理委員會：通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理

6、緊急變更委員會：通常包含在變更管理委員會中

7、變更窗口機(jī)制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)166-168頁

考點(diǎn)相關(guān)真題

對于軟件、硬件的變更通常要遵守 ()，盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

A.緊急變更機(jī)制

B.變更窗口機(jī)制

C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制

D.變更審核機(jī)制

參考答案：B

考點(diǎn)二十：IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收關(guān)鍵成功因素

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素包括：客戶的滿意度、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知以及服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)176頁

考點(diǎn)相關(guān)真題

針對IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)指標(biāo)不包含： ()。

A.客戶的滿意度

B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知

C.產(chǎn)生新的項(xiàng)目機(jī)會

D.服務(wù)級別協(xié)議的完成情況

參考答案：C

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