物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物管企業(yè)內(nèi)部管理制度

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度指為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點而制定的一系列在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理條例

　　1.勞動用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、勞動合同制度、工時制度和干部任免制度等。

　　2.管理員工行為規(guī)范：規(guī)定員工遵守國家政策、法令，熱愛本職工作等。

　　3.員工福利制度：包括享受法定假日、醫(yī)療保險勞動保護等。

　　4.企業(yè)獎懲制度。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門主要職責

　　1.總經(jīng)理室：是物業(yè)管理公司的決策機構(gòu)?？偨?jīng)理的主要職責是：

　　(1)貫徹落實國家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。

　　(2)主持公司經(jīng)營管理的全面工作。

　　(3)設(shè)置內(nèi)部管理機構(gòu)，制定公司章程，簽署物業(yè)管理制度。

　　(4)選聘各部門經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。

　　(5)選聘社會、勞務(wù)服務(wù)公司分擔具體工作。

　　(6)行使董事會授予的其他職權(quán)。

　　2.各部門經(jīng)理的主要職責是：

　　(1)辦公室主任：

　?、儇撠焸鬟_總經(jīng)理指示，安排并組織召開會議。

　?、诙酱俎k公室人員及時完成上級下達的任務(wù)。

　?、圬撠熑粘Ｈ耸滦姓芾?，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

　?、茏龊脝T工考勤工作，協(xié)助培訓員工。

　　(2)財務(wù)部經(jīng)理：

　?、俳M織公司財務(wù)管理工作。

　　②審核各類會議報表，撰寫財務(wù)分析報告。

　?、蹤z查、督促各項費用及時收繳。

　?、軐徍恕⒖刂瀑M用的支出。

　?、萏岢龊侠磉\營公司金融資產(chǎn)的有效措施。

　?、藿M織擬定物業(yè)管理費用標準的預(yù)算方案。

　?、咧贫ㄎ飿I(yè)管理公司財務(wù)管理和操作流程。

　　(3)公共關(guān)系部經(jīng)理：

　?、僦贫ㄎ飿I(yè)公司公關(guān)活動方案。

　?、卟邉澒敬笮突顒?。

　　③組織召開業(yè)主、業(yè)戶大會，并處理投訴與糾紛：

　?、芙M織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動。

　?、輩f(xié)助總經(jīng)理和其他部門工作。

　　(4)房屋維修部經(jīng)理：

　?、俾鋵嵅嵤┍静块T管理規(guī)章制度。

　?、诤侠泶_定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。

　?、鄄贾?、檢查房屋保養(yǎng)和維修工作。

　?、芙M織本部門員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓。

　　(5)保安部經(jīng)理：

　?、俾鋵嵅嵤┍静块T管理規(guī)章制度。

　?、谪撠煿芾韰^(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

　?、壑贫ú块T崗位責任制度、執(zhí)行獎懲規(guī)定。

　?、芏ㄆ诮M織員工進行安全保衛(wèi)、消防等技能培訓。

　　⑤負責與社會聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。

　　(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理：

　?、僦贫ú块T工作計劃與目標，合理安排清潔衛(wèi)生。

　?、诙酱?、檢查各項清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實情況。

　?、圬撠熯M行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。

　?、苤贫ú块T崗位責任制度，執(zhí)行獎懲規(guī)定。

　　(7)經(jīng)營發(fā)展部經(jīng)理：

　?、俅_定經(jīng)營項目與經(jīng)營發(fā)展目標。

　?、谇⒄劷?jīng)營業(yè)務(wù)，合理制定各崗位網(wǎng)點的經(jīng)營辦法，估算經(jīng)營利潤。

　?、郾O(jiān)督檢查各項目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時間。

　　④選聘服務(wù)人員，開展各項物業(yè)管理服務(wù)。

　?、荻〞r召開部門會議，評論經(jīng)營效果，開拓公司業(yè)務(wù)范圍。

　　(8)計算機中心經(jīng)理：

　?、俳M織本部門人員使用、開發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。

　?、谥贫ū局行牡谋O(jiān)控、保密制度。

　?、蹤z查計算機的使用、信息輸入和保存等工作。

　?、茏龊孟到y(tǒng)的維護、保養(yǎng)工作，確保系統(tǒng)長時間連續(xù)穩(wěn)定的工作。

　　3.一般員工：指物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等，主要職責如下：

　　(1)房屋管理人員：

　?、偈煜の飿I(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人情況，做好有關(guān)管理費用的收取工作。

　?、谵k理用戶人住手續(xù)，定期回訪。

　?、蹍⑴c物業(yè)的驗收接管，建立圖紙檔案。

　?、芙?jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。

　　(2)房屋及設(shè)備維修人員：

　　①及時完成下達的維修任務(wù)。

　?、诩皶r處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。

　　③掌握各種設(shè)備的操作方法，及時排除出現(xiàn)的故障。

　　④巡查管區(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的安全運行情況，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)。

　　(3)保安人員：

　?、賵?zhí)行24小時保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等安全保衛(wèi)工作。

　　②做好門衛(wèi)登記，執(zhí)行機動車輛驗證制度。

　?、圩龊昧鲃尤藛T監(jiān)督管理工作。

　?、芏镁茸o知識和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。

　　(4)清潔人員：

　?、儇撠煿軈^(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。

　?、诒３止軈^(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c

　　③保證管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。

　?、芏沤^蟻蠅，及時外運垃圾。

　　(5)綠化人員：

　　①按時剪枝、補種、施肥、澆水、灑藥。

　?、诩皶r禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹木的行為。

　?、圩龊镁G化管理和草木生長情況的記錄。

　　④保持花園草坪清潔。

　　(6)服務(wù)人員：

　?、贉蕰r到崗，按時開放小區(qū)文化娛樂設(shè)施，照章收費。

　?、诟愫蒙虡I(yè)網(wǎng)點服務(wù)，有禮待賓。

　?、圩龊糜嫊r服務(wù)、特約服務(wù)等。

　　④管理好文體娛樂設(shè)備、設(shè)施，及時制止違反規(guī)定的行為。

　　(三)管理制度和規(guī)定

　　1.工作管理制度：

　　(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領(lǐng)帶(維修工及經(jīng)批準的員工除外)，穿著整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留長發(fā);女士應(yīng)化淡妝。

　　(2)辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。

　　(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業(yè)主意見，及時處理問題或上門尋訪。

　　(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。

　　(5)紀律嚴明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請假，獲準后方能離開。

　　(6)全體人員必須具有高度的責任心，巡視、查樓必須認真負責，注意發(fā)現(xiàn)問題并做詳細記錄，及時匯報并跟蹤解決。

　　(7)接待業(yè)主時態(tài)度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事，絕對不能與業(yè)主發(fā)生爭吵，要態(tài)度誠懇，仔細傾聽業(yè)主的意見，能及時解決的問題馬上派單解決，無法及時解決的要向業(yè)主解釋清楚，并告知解決的時間。

　　(8)接受業(yè)主電話投訴時，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好。

　　(9)管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。水電問題要求在12小時內(nèi)解決，其他急修項目一般在24小時內(nèi)解決，最遲不得超過72小時?！　“盐飿I(yè)管理師加入收藏夾!

　　(10)對接受的投訴要認真做好記錄，并到現(xiàn)場查看、了解情況，認真記錄處理的時間、人員和業(yè)主對處理的意見。

　　(11)協(xié)助財務(wù)人員做好各項費用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態(tài)度要友好。

　　(12)認真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。

　　(13)認真做好裝修審批和管理工作。

　　(14)不準在上班時間看書、閑聊、做私事，不準在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。

　　(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。

　　(16)休息時間如發(fā)生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脫或不予理睬。

　　(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一，工作標準是業(yè)主滿意，工作態(tài)度是認真負責。

　　2.業(yè)主回訪制度：

　　(1)管理員必須經(jīng)常上門征求業(yè)主對管理工作的意見，認真做好回訪記錄，及時向管理處主任匯報。

　　(2)管理處負責人也應(yīng)經(jīng)常上門訪問，了解管理和上門服務(wù)情況，并做好回訪記錄，對業(yè)主提出的要求應(yīng)及時給予答復(fù)和解決。

　　(3)維修人員每次上門服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對象填寫回訪單，以征求對服務(wù)的意見。

　　(4)保安員在值班、巡崗時應(yīng)定時征求業(yè)主對工作的意見，并做好記錄，注意研究、改進。

　　(5)回訪單、回訪記錄和保安隊的征求意見單，應(yīng)由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。

　　3.巡崗制度：

　　(1)保安領(lǐng)班在當班期間，要經(jīng)常定線或不定線地對各崗位的工作情況進行檢查。

　　(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤情況、有無違紀現(xiàn)象、查看值班登記等。

　　(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點值勤情況和動態(tài)。

　　(4)管理員主要負責對物業(yè)情況的定期巡查.一般每天巡查兩次，交接班各一次，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門派單解決，并負責跟蹤：

　　4.門衛(wèi)制度：

　　(1)每位門衛(wèi)保安必須嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)定，并對每位業(yè)主負責。

　　(2)按照規(guī)定認真巡視，巡視時要掛巡視牌。

　　(3)認真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業(yè)主同意后方可進入。

　　(4)外來施工人員要有管理處發(fā)的臨時出入證才能進入。

　　(5)認真做好報紙、信件的收發(fā)工作。

　　(6)嚴禁自行車進入塔樓。

　　(7)業(yè)主若向外搬運東西，一般物品需在保安室辦理登記手續(xù)，大件物品必須到管理處開具放行條。

　　(8)電梯運貨時應(yīng)嚴格遵守管理規(guī)定;運送家具、裝修材料等大宗貨物時，必須收取一定得責任押金，在業(yè)主填寫責任承諾書后方可準運。

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