物業(yè)管理師輔導資料：客服領班崗位職責

　　1.0 直接上級：客服部主管

　　直接下級：客服助理

　　2.0 職責大綱：

　　協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作

　　3.0 職務內(nèi)容：

　　3.1 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務正常運行。

　　3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。

　　3.3 督導客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶提供服務。

　　3.4 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質(zhì)量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。

　　3.5 收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。

　　3.6 經(jīng)常檢查前臺接待服務人員的工作狀況，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。

　　3.7 督導客服務中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　3.8 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關部門解決。

　　3.9 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。

　　3.10 協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。

　　3.11 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。

　　3.12 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。

　　3.13 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。

　　3.14 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。

　　3.15 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

　　3.16 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調(diào)整。

　　3.17 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

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