2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)2

　　讓物業(yè)前期維修難題不再$lesson$

　　物業(yè)前期維修工作的妥善處理，不僅可以維護(hù)開發(fā)商信譽(yù)，提升物業(yè)品牌能力，同時(shí)也會給廣大業(yè)主留下較好的印象，讓業(yè)主更多的了解物業(yè)管理工作，為物管工作的全面順利開展打下基礎(chǔ)。但現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)前期維修涉及的單位多(業(yè)主、物管、發(fā)展商、土建承建商、鋼構(gòu)承建商、電氣管線單位、裝飾公司、衛(wèi)潔具供貨商、生產(chǎn)商等)、問題雜，物業(yè)前期維修問題的處理往往并不容易。

　　物業(yè)前期維修存在的問題

　　問題一：相互推諉，矛盾激化

　　物管公司從開發(fā)商手中接盤交房時(shí)，涉及到一些工程質(zhì)量問題，通常我們的做法是業(yè)主找物業(yè)，物業(yè)找開發(fā)，開發(fā)找施工單位，施工單位間又相互推卸責(zé)任，甚至不予理采，使物業(yè)質(zhì)量問題的整改極為緩慢，而業(yè)主往往將怨氣發(fā)泄到物管公司身上。業(yè)主投訴不斷，發(fā)展商不理不采，兩邊受氣，物管人員倍感委屈，于是出現(xiàn)“房屋質(zhì)量問題，物業(yè)管不了或不歸物業(yè)管”的“理由”，一些物管人員在調(diào)解維修糾紛時(shí)，為發(fā)泄怨氣，甚至夸大事實(shí)，有意挑起業(yè)主對發(fā)展商的不滿。業(yè)主的維修問題遲遲不能解決，于是集體拒交物管費(fèi)，結(jié)伙大鬧銷樓現(xiàn)場的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　問題二：業(yè)主刁難，誠意難成

　　面對業(yè)主反映的問題，一些發(fā)展商也極有誠意整改，甚至專門為此成立“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“保修組”解決物業(yè)質(zhì)量問題，但因房屋交付給業(yè)主個(gè)人，部分業(yè)主不愿借道，甚至以“經(jīng)濟(jì)損失、精神損失、誤工損失”為由，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，保修組的維修工作舉步艱難，發(fā)展商良好愿望難以實(shí)現(xiàn)。

　　問題三：缺失公正，缺泛信任

　　作為“誠信”的發(fā)展商，倘若真的屬于自己的房屋質(zhì)量瑕疵問題，當(dāng)然愿意妥善解決，但現(xiàn)實(shí)中，有些業(yè)主或物管單位將物業(yè)區(qū)域內(nèi)的一切問題，如業(yè)主本身裝修的問題、人為對物業(yè)的損壞等等都推到發(fā)展商的身上，因此發(fā)展商當(dāng)然覺得冤，于是在講求誠信的同時(shí)，不得不用懷疑的眼光來看待業(yè)主和物管企業(yè)的報(bào)修，甚至采取能躲則躲的拖延“戰(zhàn)術(shù)”。

　　問題四：被動(dòng)處事，后患多多

　　業(yè)主們?yōu)楦髯缘膯栴}，紛紛投訴發(fā)展商和物管，要求解決問題，有的甚至不分黑夜直接找開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)，動(dòng)撤以媒體曝光，拉扯標(biāo)語相威脅，理智的發(fā)展商通常會及時(shí)責(zé)成施工方解決，而不理智的發(fā)展商，自然就針鋒相對，推三阻四推延時(shí)間，萬不得已時(shí)就隨便的安排屬下的單位作些處理，但無論是以上何種情況，均系被迫所至，發(fā)展商是否上心，確實(shí)不敢肯定，作為維修單位，自然會更多的從成本考慮，在面對東家并不上心且沒有任何制約的事情時(shí)，往往都只會做些表面文章(并未從根本上解決物業(yè)質(zhì)量問題)，可等到了一定的時(shí)候，先前的問題又再次顯現(xiàn)，業(yè)主們不得不重復(fù)“維權(quán)”之路，呼喚保修。

　　務(wù)必理順的三個(gè)觀點(diǎn)

　　物業(yè)前期維修之所以難，涉及的單位多、問題雜固然是其中的原因之一，但其根本還在于發(fā)展商、物管公司和業(yè)主本身關(guān)系處理，在于三方處理維修問題的觀點(diǎn)和態(tài)度。筆者通過長期與業(yè)主、開發(fā)商協(xié)調(diào)處理入住初期的物管維修問題，認(rèn)為發(fā)展商的信任支持、業(yè)主的包容、物管的規(guī)范公正，可以使物業(yè)前期維修問題得到較好的解決。

　　(1)發(fā)展商要給物管和業(yè)主更多的信任和支持

　　很多開發(fā)商一見到業(yè)主來找，就認(rèn)為“刁民”來了，往往以“對付刁民”的心態(tài)來看待問題，甚至要求物業(yè)公司采取措施共同“對付”業(yè)主。

　　而作為物管公司，在協(xié)調(diào)維修問題時(shí)，特別是集中交房階段的維修問題，物管公司不得不一而再、再而三的代表業(yè)主與發(fā)展商溝通，不間斷的問題，大筆的維修金支出，發(fā)展商當(dāng)然不樂意，于是認(rèn)為物管在有意挑起業(yè)主刁難自己。于是不配合，于是業(yè)主有意見，于是物業(yè)破罐子破摔――于是關(guān)系惡化，矛盾重重。

　　其實(shí)在業(yè)主入住后，對房屋功能及質(zhì)量提出合理要求，發(fā)展商依托物管公司出面協(xié)調(diào)。既解決了發(fā)展商直接與業(yè)主發(fā)生矛盾，減輕了開發(fā)商壓力，也方便了業(yè)主。對發(fā)展商而言確實(shí)是利好之事，但發(fā)展商必須面對問題，要在問題的協(xié)調(diào)和處理的過程中，給物管公司和業(yè)主多一些信任和支持。

　　(2)業(yè)主在維修問題的協(xié)調(diào)處理時(shí)應(yīng)多一些包容

　　有的業(yè)主喜歡抱著一種“弱勢群體”的心態(tài)，把開發(fā)商都想象成“奸商”，懷著一種 “對立”情緒去監(jiān)視開發(fā)商、物管公司協(xié)調(diào)處理維修的問題，在問題處理的過程中，稍不稱心就惡語相加。

　　作為業(yè)主，花巨款有的甚至傾其所有，好不容易才購置的房子，出現(xiàn)這樣哪樣的問題，心里自然不好受，但問題必竟是問題，并不因?yàn)闃I(yè)主不好受、心煩發(fā)火而消失。

　　其實(shí)，物業(yè)前期交付使用階段，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵需要維修的主要原因，多為施工單位疏忽或偷工減料。作為發(fā)展商，在與施工單位簽訂承包合同時(shí)，斷然不會認(rèn)同問題的發(fā)生。面對諸多問題，發(fā)展商和業(yè)主一樣，同是受害者。

　　因此，業(yè)主完全可以寬容些，把發(fā)展商當(dāng)作堅(jiān)強(qiáng)后盾，由物管公司組織協(xié)調(diào)，共同要求施工方為偷工減料買單，當(dāng)然在要求開發(fā)商責(zé)成施工方為過失買單時(shí)，業(yè)主必須立足于解決問題的思路，萬不可動(dòng)撤“精神損失、誤工損失”的沒完沒了。

　　(3)物管在處理維修糾紛的程序要規(guī)范和公正

　　房屋本身進(jìn)行了裝修，為什么就不能是業(yè)主裝修的責(zé)任?

　　明明是人為損壞的，憑什么說是質(zhì)量問題?

　　我只是在表面加了一層磚，并沒動(dòng)過任何地方，怎么可能是我的責(zé)任呢?業(yè)主花錢請你們，你們卻向著發(fā)展商，簡直就是發(fā)展商的狗。

　　在物業(yè)前期維修糾紛中物管本不是最主要的角色，物管任勞任怨努力協(xié)調(diào)是責(zé)任所系，可物管的盡心盡力卻引起了發(fā)展商懷疑、業(yè)主誤解，如此吃力不討好，確實(shí)讓物管為難，但因?yàn)槲覀兪俏锕芷髽I(yè)，面對客戶――發(fā)展商、業(yè)主，我們應(yīng)該且只能主動(dòng)從自身找原因，找出讓發(fā)展商和業(yè)主充滿怨氣的原因，從而改正缺點(diǎn)，更努力的將服務(wù)做得完善些。

　　發(fā)展商的懷疑也好、業(yè)主的誤解也罷，歸根結(jié)底是對物管自身的誠信度及處理問題的過程缺泛信任。當(dāng)然其中的原因，也有物管自身的責(zé)任，如物業(yè)交付后，本因業(yè)主隨意開槽、穿墻打洞造成的滲漏，物業(yè)拗不過，就推給發(fā)展商，要發(fā)展商擔(dān)責(zé);本因建房單位防水沒做好，就因?yàn)闃I(yè)主進(jìn)行了裝修，就武斷認(rèn)為責(zé)任是業(yè)主的觀點(diǎn)，都有些欠妥。

　　物管出面協(xié)調(diào)業(yè)主和發(fā)展商間的維修糾紛問題，為業(yè)主、發(fā)展商排憂解難，本是件得“人心”的利好之事，但倘若在處理問題的過程中缺泛原則和公正，事情的處理過程缺泛規(guī)范，又如何讓業(yè)主心服口服找裝修單位理賠，如何讓發(fā)展商理直氣壯找施工單位擔(dān)責(zé)呢?

　　前期維修難題不再難的現(xiàn)場實(shí)踐

　　筆者所服務(wù)的南國-中央花園，系武漢市的超大型住宅小區(qū)之一，因居住的業(yè)主較多，在接管初期，物管和發(fā)展商每天接到關(guān)于質(zhì)量瑕疵的投訴不斷。在問題的處理過程中，也出現(xiàn)過業(yè)主、物管、發(fā)展商針鋒相對的尷尬，但最終還是從溝通中理清了思路，在溝通中找到了解決問題的辦法。

　　(1)發(fā)展商的信任，讓維修程序變得更簡單

　　為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)前期維修問題得到妥善解決，使廣大業(yè)主不再為房屋質(zhì)量瑕疵而煩惱，對中央花園的質(zhì)量瑕疵的處理，開發(fā)商授權(quán)物管公司直接安排落實(shí)業(yè)主的物業(yè)報(bào)修問題，具體文件是：

　　文件一：物業(yè)保修工程維修及付款程序

　　為規(guī)范中央花園房屋及相關(guān)設(shè)施保修期內(nèi)的維修和管理工作，武漢南國置業(yè)公司與武漢美好家園物業(yè)管理公司特根據(jù)工作實(shí)際，對維修工作的程序及付款方式作如下規(guī)定：

　　工程維修及付款程序：

　　一、對保修期內(nèi)的工程維修，武漢美好家園物業(yè)管理公司在查清原因并備有相關(guān)證據(jù)后(責(zé)任判斷分析材料、現(xiàn)場照片)，可通過派單(工程維修聯(lián)系單)形式安排相關(guān)單位處理，維修單中應(yīng)注明詳細(xì)維修項(xiàng)目及該項(xiàng)目的竣工時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用在壹萬元以上的由武漢南國置業(yè)有限公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再安排派單。(保修期內(nèi)的維修工程，物業(yè)公司首先派單給原建筑單位，在特殊情況下，物業(yè)公司如在業(yè)主投訴起24小時(shí)之內(nèi)和原施工單位聯(lián)系不上，有權(quán)另行安排維修，維修費(fèi)用由原施工單位據(jù)實(shí)承擔(dān))。

　　二、在規(guī)定的期限內(nèi)，維修單位憑物業(yè)公司驗(yàn)收并簽字的工程維修聯(lián)系單及工程維修預(yù)算表，到南國置業(yè)公司造價(jià)部審核，單項(xiàng)維修費(fèi)用在一萬元以上項(xiàng)目須由南國置業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。(負(fù)責(zé)維修的單位由武漢南置業(yè)有限公司挑選，對各維修單位，武漢美好家園物業(yè)公司有建議權(quán)，所挑選的單位與南國置業(yè)公司簽訂意向性維修總合同后，武漢美好家園物業(yè)公司方可給予派單)。

更多內(nèi)容訪問>> 物業(yè)管理師考試頻道    物業(yè)管理師課程試聽     物業(yè)管理師考試論壇

?2012年全國注冊物業(yè)管理師考試時(shí)間9月15日、16日
?2012年注冊物業(yè)管理師考試網(wǎng)上遠(yuǎn)程輔導(dǎo)招生簡章！
?環(huán)球網(wǎng)校2010年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)通過率96.73%