2012年物業(yè)管理師考試輔導資料:設施管理(2)

　　二、設施經(jīng)理與設施管理的主要內容$lesson$

　　(一)設施經(jīng)理

　　設施使用者常認為設施管理并不是什么職業(yè)管理。他們雇傭的“設施經(jīng)理”并不具備相關的職業(yè)資格，只需參加短期的課程學習和在崗培訓就能做相關的工作。但在英國和美國的很多大學中開設了多門設施經(jīng)理必修的研究生課程。這無疑給設施經(jīng)理的定位帶來了困難。

　　通常，設施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。那些非職業(yè)性的工作是設施使用者最常見的、與其工作和生活息息相關的部分活動，如保安和清潔衛(wèi)生等。而職業(yè)性工作則屬戰(zhàn)略層次上的工作，如決策物業(yè)區(qū)位、預測未來企業(yè)空間需求以及確定空間使用方式來潛在的提高企業(yè)競爭優(yōu)勢等。目前，國外的設施經(jīng)理在監(jiān)視設施運營狀況的同時，其中心工作已經(jīng)上升為戰(zhàn)略層次上的管理，并在企業(yè)的整體業(yè)務發(fā)展方面起到了更大的作用。

　　設施經(jīng)理直接向公司董事或高級管理層匯報有關工作場所的問題和使用狀況。他受過多方面技能(如對員工的管理技能、財務管理技能、技術技能等)的正規(guī)教育，能夠為實現(xiàn)公司目標來管理相關工作場所。設施經(jīng)理很可能領導和管理著一個設施管理小組。這個小組輔助他管理工作場所的日常運營，而設施經(jīng)理的精力則主要集中在工作場所的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織問題上。

　　(二)設施管理涉及的主要問題

　　(1)所有權的費用。設施所有權有最初的和正在發(fā)生的費用。管理時，應該知道需要的費用，并通過計劃分配，提供這些費用。

　　(2)生命周期內的花費。一般說來，所有的經(jīng)濟分析和比較都應該基于生命周期花費。如果只考慮資本費用和最初的費用，經(jīng)常會做出錯誤的決定。

　　(3)服務的融合。優(yōu)質的管理意味著不同服務的融合，例如設計和運作。

　　(4)運作和維護的設計。運作者和維護者，即使他們是承包商，也應該積極參與設計審查。

　　(5)委托的責任。項目管理的功能應該歸入到預算項目中去，由一位經(jīng)理對各項工作負責。

　　(6)費用的時效性。關鍵是識別和比較這些費用，并且過一段時間進行一次有規(guī)律的比較。

　　(7)提高工作效率。應該時常通過特定的比較、使用者的反饋以及管理來判斷其效率。

　　(8)生活質量。設施經(jīng)理應該設法提高和保護職員的生活質量。最低的要求是有一處安全的工作場所，努力的目標是有一處可以提高個人和團體工作效率的工作環(huán)境。

　　(9)設施的冗余和靈活性。因為工作的本身經(jīng)常是部分在變化的，設施經(jīng)理必須進行設施的冗余和靈活性分析。

　　(10)作為資產(chǎn)的設施。設施應該被看作是可以通過各種途徑給公司帶來收益的有價值的資產(chǎn)。

　　(11)設施管理的商業(yè)職能。應該和公司的業(yè)務同時發(fā)展、同步規(guī)劃設施。

　　(12)設施管理是一個連續(xù)的系統(tǒng)。設施管理從開始計劃到進行處理，是一個連續(xù)的過程，不是一系列分立項目的組合。

　　(13)服務。設施管理只提供了一種產(chǎn)品：服務。設施管理的本質是強調權利和順從，同時也應該具有靈活性和服務性。

　　(三)生命周期成本與設施管理

　　雖然不同設施在規(guī)模和復雜性上有差異，但圖12-3描述的設施生命周期，基本適合所有設施，一項設施在其生命周期內需要評估好幾次。它是否符合原先的意圖?是否值得修補?是不是經(jīng)濟的改進?這樣的評估可能會導致兩種結果：一種是通過改造更新設施的壽命;另一種就是決定通過買賣或者破壞來處置一項設施。

　　生命周期成本(LCC，Life　cycle　cost)是指設備或系統(tǒng)從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。它往往數(shù)倍于設備購置費用。

　　將設備或系統(tǒng)在壽命周期內的全部開支加在一起再折現(xiàn)換算為等價均勻的全年費用(EUAC)。很顯然，設備和系統(tǒng)的EUAC越小，其經(jīng)濟效益越高。設施管理的目的就是最大限度地降低EUAC。

　　從上面的分析可以看出，LCC有這樣一些特點：(1)LCC的費用并不是只在初始投資時發(fā)生，而是在整個壽命周期內按時間序列發(fā)生的。(2)為便于比較，要將各時間發(fā)生的費用統(tǒng)一折算成初始投資時的現(xiàn)值。因此必須考慮折現(xiàn)率即利率的影響。(3)如果對設備和系統(tǒng)采用節(jié)能技術措施或加強管理，可以大大降低每年的EUAC，為采取這些措施所增加的投資也可很快回收。因此，設施經(jīng)理需要參與到設計環(huán)節(jié)中，使最初的設計施工不只為初投資負責，更要為降低設備系統(tǒng)生命周期內的全部成本著想，為有利于物業(yè)設施管理著想，具有全局觀和系統(tǒng)觀，最終使業(yè)主得益。

　　運用生命周期成本法可以比較不同方案費用的時間價值。例如，可以計算滿足同樣需求的兩種選擇權的優(yōu)劣――是在郊區(qū)建造房屋還是在城市租房。更具體的是，生命周期成本法還可以通過測算修理和油漆墻面的費用，來決定是否需要在會議室墻上裝飾橫木。由于規(guī)劃中節(jié)約費用的建議很難說清楚，也很難量化，更難以被人接受。這就需要設施部門的熟練職員和財務分析員或經(jīng)濟學者共同努力，來量化將來的費用或者節(jié)約的費用。

　　(四)全面質量管理在設施管理中的應用

　　全面質量管理(TQM)是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

　　全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動。

　　全面質量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應用廣泛。其應用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故等。

　　在設施管理中，如果整合好質量管理，可以使得設施部門和所支持的業(yè)務都有較大的提高和改善。這一整合過程由質量的五大支柱構成：

　　(1)質量服務從用戶服務開始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統(tǒng)。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對于需要改進的某一方面，如服務的及時性，設施經(jīng)理必須設定努力的目標，提高人員素質或工作流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對所有的設施管理工作人員進行強化的用戶服務訓練，要求他們在可接受的時間內提供熟練、清潔、統(tǒng)一、技術過硬的用戶所需的服務。

　　(2)必須承諾不斷進步。設施質量管理的核心是持續(xù)改進技術水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實在太快，如果我們不能不斷進步，我們就會落后，這就是為什么持續(xù)改進如此重要的原因。最容易理解的持續(xù)改進的方法就是這樣一個循環(huán)：計劃-工作-檢查-行動，在這個基礎上，再引入新的信息反復循環(huán)。這一過程的描述和理解很簡單，但要長期執(zhí)行卻很困難。因為人們可能會厭倦而不愿去尋找有意義的改進，取而代之的是將這一過程程序化。另外，除非是服務工人和監(jiān)督人員真正參與到持續(xù)改進中來，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來工作有了改進，可實際上并沒有。只有當所有工作人員都參與其中，進行深入的質量服務培訓，并配合相關的激勵機制，才能使持續(xù)改進落到實處。

　　(3)必須愿意并能夠接受評價與評價自身。隨時間進行跟蹤性衡量，是高質量設施管理的基礎。在進行標準設置的時候需要考慮一個重要因素――效率。越來越多的部門發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標(比如每平方米的總設施成本、效用成本、單個住戶的總成本等)。設施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務效果，卻是大多數(shù)設施管理部門沒有解決好的問題。實際上，服務效果是由用戶決定的，用戶的意見應該成為衡量工作效率的基本依據(jù)。設施經(jīng)理需要通過各種手段掌握用戶對服務質量的印象。

　　(4)必須授權給雇員，必須讓他們承擔責任，必須在更廣泛的范圍內考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問題的人也是能最好解決問題的人。權利的下放需要經(jīng)過系統(tǒng)訓練。一線工作人員需要有一種應變能力處理他們可能要面對的任何情況，不但要具有多方面的技術才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問題在他們的能力之外，他們必須懂得整個部門是如何運作的，以便能找到正確的人和資源來解決問題。

　　(5)質量服務應該在公司內外都得到共識并要面向市場。設施管理中需要處理好與公眾的關系，尤其要注意推銷自己的服務和部門。推銷的目的是增加服務的知名度，同時減少設施部門推行制度和程序的阻力。設施管理中要明確做出該業(yè)務的實際成本及部門在市場上是否具有成本競爭優(yōu)勢。一般來說，人們都偏向使用內部服務，但如果內部服務的成本高出市場的10%以上，或不能得到相應的服務，這種偏向就會消失。

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