2011年物業(yè)管理師考試制度與政策復習資料(16)

　　員工入室“工程維修服務”工作規(guī)范 $lesson$

　　員工入室維修工作不僅僅是一項簡單的技術操作，還會涉及到禮儀禮貌、勞動紀律、員工素質等諸多環(huán)節(jié)，為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強的服務意識，要將入室維修工作視為展示公司形象、體現自己專業(yè)技術水平和服務水準的過程。

　　為規(guī)范員工入室維修服務行為，特制定工作程序如下：

　　1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約，講清入室工作的內容，得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作(除非遇到緊急情況)。

　　如，客戶報修或物業(yè)公司例行日常維保時，均須先與客戶預約具體時間，并講清作業(yè)過程、所需時間及相關費用;對公寓業(yè)主，若事先已有約定，必要時在入室前應由前臺值班人員先電話聯系，征得業(yè)主同意。

　　2、員工到達房間門口應輕輕敲門，主人開門后，員工應說：“先生(小姐、女士)，你好!需要對××設備進行維修(檢查、保養(yǎng))，可以進來嗎?”得到主人同意后應說：“謝謝!”

　　3、如進入客房等十分整潔的房間，員工應使用一次性鞋套方可進入，進入室內步子要輕，工具袋(箱)背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖動。

　　4、走到工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

　　5、工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對不起”;隨身攜帶的對講機應調節(jié)到最小音量，以免出現噪音影響業(yè)主。

　　6、工作結束，收拾好工具，應向房間主人介紹維修(檢查、保養(yǎng))情況，并告訴主人正確使用設備的注意事項，并請主人驗收，主人感到滿意后(在工程維修單上簽注意見;主人如有意見，應當面解釋清楚，若不能解釋，應回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復”)方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好或有何問題，需要怎么辦等。

　　7、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干凈。

　　8、走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回身面對房間主人說：“再見”。

　　9、維修過程中，若遇特殊情況(如，缺少工具;人員不足等等)，應退出房間用對講機(或其他方式)與相關人員聯系;并告知房間主人需短暫離開，請主人稍侯。

　　10、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。

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