2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導28

　　處理好與房地產(chǎn)之間的關系$lesson$

　　提前介入物業(yè)管理

　　由于發(fā)展商在項目規(guī)劃設計、施工階段，很少或根本就不關心后期物業(yè)管理的問題，因此，有棵能為后期物業(yè)管理造成很多的不便。例如，某物業(yè)在設計時，根本就沒有考慮在廣場綠地上放置引水設備如噴淋頭等;而大面積的廣場綠地在移交給物業(yè)管理時需要不斷地澆水，只有從遠處用人工運水澆灌，加大了物業(yè)管理的人工成本。所以，物業(yè)管理企業(yè)盡早介入物業(yè)的設計施工階段，將會節(jié)省后期的管理費用。

　　嚴把驗收關

　　在物業(yè)建設施工中，可能因為種種原因留下工程質(zhì)量不達標或配套設施不完善等方面的問題;更何況有的不屬于保修，或者有的項目在保修期內(nèi)不容易發(fā)現(xiàn)問題。而這些在物業(yè)管理企業(yè)驗收接管后，責任將都由物業(yè)管理企業(yè)承擔。當然，類似共用設施設備的維修經(jīng)費可以從維修基金中支付，但如果業(yè)主較起真來，認為責任在物業(yè)管理，那時，物業(yè)管理也難脫干系。此外在工程項目的保修期間，雖然由建設施工單位負責，但主動權仍然在發(fā)展商手中;這些問題還會帶來一系列的不良反應，如因為物業(yè)存在質(zhì)量等問題，使業(yè)主產(chǎn)生不滿，而業(yè)主的不滿又往往以不交費等形式反映出來，最終受損害的只能是物業(yè)管理企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時嚴格把關，將問題盡早地暴露出來，將會減少后期的麻煩。

　　分清發(fā)展商的承諾責任

　　一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在售房時，為了促銷常做出很多承諾，其中就包括對物業(yè)管理方面的承諾。例如，某發(fā)展商公開聲明，對業(yè)主減免3年的物業(yè)服務費，對前50名購房者減免停車管理費等。實際上，他們的這種承諾如果發(fā)生在前期物業(yè)管理期間，又寫在與業(yè)主簽訂的售房合同中，作為責任主體，發(fā)展商的這種承諾是可以的。這時候，物業(yè)管理企業(yè)就必須明確發(fā)展商是否有這些承諾，并提前做好準備，因為這些承諾必須由發(fā)展商掏腰包。如果發(fā)展商不能兌現(xiàn)承諾，那么，當物業(yè)管理權移交給業(yè)主時，物業(yè)管理企業(yè)將會惹上很多煩惱。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須慎重看待發(fā)展商在物業(yè)管理方面向業(yè)主做出的各種書面或口頭的承諾，并予以妥善處理。

　　淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

　　隨著中國加入世界貿(mào)易組織，融入國際市場經(jīng)濟的步伐加快，非凡是物業(yè)管理條例的不斷貫徹落實，物業(yè)管理這一二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)越來越受到關注。與體制相關，聯(lián)系到行業(yè)的整合以及加入 WTO 的背景，被視為物業(yè)管理業(yè)軟肋的人才問題顯得越發(fā)嚴重。因此，培養(yǎng)復合型人才，實行全員市場準入，強化復合型人才能力，將成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力所在。

　　物業(yè)管理企業(yè)的人才是企業(yè)重要的組成部分，提高其素質(zhì)水平有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部秩序，提高企業(yè)內(nèi)員工建設企業(yè)的積極性，有利于有效地整合組織內(nèi)部資源，塑造起組織價值，增強本企業(yè)在市場中的競爭力。中國目前現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中占有一定的比重，其發(fā)展進程對我國總體經(jīng)濟的發(fā)展有著重要的影響，物業(yè)管理企業(yè)要想發(fā)展，要想創(chuàng)新，就必須有高素質(zhì)、復合型的人才，企業(yè)必須制定正確的競爭戰(zhàn)略以謀求發(fā)展。所以培養(yǎng)企業(yè)復合型人才，提高企業(yè)人員素質(zhì)這一問題是不容忽視的。

　　一、物業(yè)管理人員素質(zhì)存在的主要問題

　　1. 現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門。這一點在物業(yè)管理發(fā)展相對滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產(chǎn)公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產(chǎn)公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地接收上級房地產(chǎn)公司分流下來的人員。因此，大部分物業(yè)管理公司建立之初就存在人員素質(zhì)相對較低的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。

　　2. 物業(yè)管理公司由于經(jīng)濟和行業(yè)人才培養(yǎng)機制落后等原因，人才的引進與培訓工作一直比較滯后。城市成立物業(yè)管理培訓機構的也很少。屈指可數(shù)的高校物業(yè)管理專業(yè)和培訓機構，相對于全國 200 多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，只能是杯水車薪。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)的人才需求

　　我國物業(yè)管理正處于上升期，物業(yè)管理的推行短時將全面鋪開。全國絕大部分城市已引進和推廣了物業(yè)管理新體制，但據(jù)統(tǒng)計，全國物業(yè)管理的覆蓋面只占物業(yè)總量的 30 %，經(jīng)濟發(fā)達城市僅為50 %。物業(yè)管理未來的市場空間巨大，因此物業(yè)管理企業(yè)對專業(yè)的物業(yè)管理人才的需求是有很大空間的。所謂專業(yè)的物業(yè)管理人才應該是復合型人才，也就是多功能人才，其特點是多專多能，能夠在許多領域大顯身手。當今社會尤其是物業(yè)管理行業(yè)，學科交叉，知識融合，技術集成。每個人都要提高自身的綜合素質(zhì)，即要拓寬知識面，又要不斷調(diào)整心態(tài)，變革自己的思維方式。專業(yè)的物業(yè)管理人才應必備以下幾項素質(zhì)：

　　1. 全新的物業(yè)管理理念。

　　物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響著相當一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長期存在。在許多地方開展的行風評議活動中，對物業(yè)管理的評價一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀念，把以管為首轉向以業(yè)主為先，以服務為中心，讓業(yè)主滿足，讓社會滿足。改變習慣勢力是艱難的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動意義深遠，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將付出巨大的努力。

　　2. 遵紀守法的自覺性和按章辦事的原則性。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個經(jīng)營管理活動過程中，必須遵紀守法，按章辦事。物業(yè)管理事無巨細，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動，給企業(yè)的形象、聲譽乃至經(jīng)濟效益帶來損害。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人作為領軍人物，要帶頭學法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對照 《 物業(yè)管理條例 》 和相關的政策法規(guī)辦事，來不得半點馬虎。

　　3. 嫻熟的溝通能力和公關技巧。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調(diào)能力是不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數(shù)投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會甚至偏見;與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務相關的部門和單位更多，溝通和協(xié)調(diào)更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務知識、社會經(jīng)驗，妥善應對，合理處置。更要未雨綢繆，著眼長遠，在屬下面前擔當起示范和教育職能。久而久之，企業(yè)的運行必會更加順暢。

　　4. 較為精通的專業(yè)知識和市場經(jīng)濟知識。

　　市場經(jīng)濟的優(yōu)勝劣汰機制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標準要求：必須精通業(yè)務，專能結合，熟練把握市場經(jīng)濟所要求的各類知識，才能掌控大局，把握規(guī)律，贏得先機，爭取主動。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，技術發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，只有具備較強的專業(yè)知識和市場經(jīng)驗，才能領導企業(yè)走向規(guī)范。

　　三、用機制創(chuàng)新留住人才

　　面對物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機，許多物業(yè)管理企業(yè)也開始熟悉到這個問題，但相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對于人才的重視仍顯不足，對人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應對措施。制度創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)只有選擇制度創(chuàng)新，才能真正按照市場經(jīng)濟的規(guī)則來運作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達到最優(yōu)。

　　大量事實證實，早期市場競爭的焦點在價格，而現(xiàn)代市場的競爭則是管理的競爭、服務的競爭、人才的競爭、實力的競爭、意識的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領導人才，更要有復合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨特的人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。

　　這種激勵機制應包括5 種：榮譽激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊伍。

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