2012年經(jīng)濟師《初級人力資源》預習講義：第二章第2節(jié)

　　[知識點]

　　一、溝通概述P22-23

　　(一)角色※

　　1.角色Z1

　　2.角色期望Z2

　　3.角色壓力

　　(1)角色模糊Z3

　　(2)角色沖突Z4

　　(二)溝通的概念與作用

　　1.概念X1: 它是指信息在人與人之間的傳遞。

　　2.作用X2※

　　(1)控制

　　(2)激勵

　　(3) 情感表達

　　(4)信息流通

　　情感表達\信息流通是最顯而易見的基本職能

　　(三)雙向溝通過程Y1※

　　1.產(chǎn)出想法

　　2.編碼

　　3.傳遞

　　4.接收

　　5.解碼

　　6.接受

　　7.使用

　　8.反饋：在溝通過程中，信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應。

　　二、溝通障礙P23-24※

　　(一)妨礙溝通的因素X4

　　1.過濾作用：它是指信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合。

　　2.選擇性知覺：指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他人特點選擇地去看或聽信息。

　　3.情緒因素：信息中常常會夾著一些情緒性的內(nèi)容，它們同信息的本意無關(guān)。

　　4.語言理解力

　　(二)克服溝通障礙的途徑Y(jié)2

　　1.利用反饋

　　2.精簡語言

　　3.主動傾聽：溝通中扮演主動、積極的角色。

　　4.情緒控制

　　三、溝通方式P24-26

　　(一)溝通的方向

　　1.垂直溝通※

　　(1)含義X5: 它是指團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通。

　　(2)形式X6

　　①下行溝通：Y3

　　含義：指信息由團體或組織中具有較高權(quán)威層級向權(quán)威較低的層級的溝通過程。

　　結(jié)果:信息可能被大量過濾

　　補救方法：尋求反饋，即上行溝通。

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　　含義：指由下屬向上級進行的信息流通。

　　2.橫向溝通※

　　(1)含義Y5: 它是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進行的溝通。

　　(2)主要優(yōu)點和功能Y6

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　?、诩涌炝诵畔⒌膫鬟f的速度

　　(3)作用：它是管理層中的主要溝通形式

　　(4)表現(xiàn)：正式的;更多情況下是非正式的(此時溝通速度較快)

　　(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)模型Y7※

　　1.鏈狀溝通：它是單一渠道的垂直溝通

　　2.輪狀溝通：通常也是垂直式的。如，不同地區(qū)的銷售代表與公司的銷售經(jīng)理之間就

　　構(gòu)成輪狀溝通。

　　3.環(huán)狀溝通

　　(1)可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合

　　(2)也可以是單純的橫向或垂直溝通

　　4.交錯型溝通

　　(1)它是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換

　　(2) 它是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式

　　(3)溝通方向很活躍，如委員會和研發(fā)小組內(nèi)部的溝通就是交錯型溝通。

　　5.Y型溝通

　　(1)它是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合

　　(2)它是較復雜的垂直溝通

　　(三)非正式的小道消息

　　1.含義

　　2.特點Y8

　　(1)具有一定的準確性,有3/4的小道消息是準確的。

　　(2)傳播速度極快

　　(3)難以防止

　　3.作用Y9

　　4.傳播方式Y(jié)10：最常見的是簇式傳播

　　5.應對方法Y11

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