客戶滿意度調(diào)查

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　　一、客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達(dá)成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

　　(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

　　(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間?！?/P>

　　(二)測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統(tǒng)

　　以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調(diào)研

　　客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實(shí)施行動方案。

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　　二、客戶滿意度調(diào)查

　　(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

　　(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

　　(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

　　(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。

　　(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。

　　(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟

　　1.客戶滿意度調(diào)查的策劃

　　客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?

　　2.利用客戶數(shù)據(jù)庫

　　調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。

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　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

　　在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

　　(1)個人專訪

　　有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。

　　不利方面：占用時間長，費(fèi)用高，無法集思廣益。

　　(2)專題小組討論

　　有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草擬問卷

　　客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問卷設(shè)計老師或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進(jìn)行：

　　(1)設(shè)計問卷

　　設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。

　　(2)基本的答問格式

　　基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對真實(shí)完整的答案。

　　不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

　　2)面談問答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

　　不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果;占用時間長。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

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　　(3)問卷的提問類型

　　1)陳述性格式

　　如：您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評價?(請選擇一個答案)

　　□完全同意　□比較同意　□不置可否　□傾向于不同意　□堅決不同意

　　2)定性格式

　　如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請選擇一個答案)

　　□非常好　□很好　□一般　□尚可　□差

　　3)對比格式(針對期望值)。

　　如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一個答案)

　　□喜出望外　□多少好于所期望的情況　□正如所盼　□多少劣于所期望的情況　□遠(yuǎn)劣于所期望的情況

　　4)對比格式(針對競爭態(tài)勢)。

　　如：您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請選擇一個答案)

　　□出類拔萃　□好得多　□持平　□差　□非常差

　　5.審核問卷

　　在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)：

　　(1)內(nèi)容核實(shí)：審核問卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。

　　(2)提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。

　　6.調(diào)查

　　在實(shí)際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

　　(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時間，對自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。

　　(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來感謝客戶對調(diào)查的參與。

　　(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請求約定一個較為方便的時間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時要打電話給客戶，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。

　　(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費(fèi)用。

　　(5)調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中之一是請自己的客戶根據(jù)評估內(nèi)容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。

　　7.分析結(jié)果

　　以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。

　　8.報告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動計劃

　　報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。

　　9.客戶滿意過程再評估

　　必須對整體客戶滿意過程進(jìn)行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　客戶滿意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。

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