心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

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　　第一節(jié)　梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論

　　一、梅奧和“霍桑實(shí)驗(yàn)”

　　人際關(guān)系學(xué)說是由美國哈佛大學(xué)工業(yè)心理研究所的梅奧(Ecton　Mayo)在“霍桑實(shí)驗(yàn)”中提出來的。當(dāng)時(shí)美國正處于全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，泰勒的科學(xué)管理帶給工人的是壓抑、苦悶和反抗。在這個(gè)背景下，從1924年開始，美國科學(xué)界組織一批老師到美國西屋電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行有關(guān)如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)分為兩個(gè)階段：1924～1927年是第一階段，1927～1932年是第二階段。梅奧和他的哈佛同事參加的是第二個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)，他們的實(shí)驗(yàn)是從心理因素、經(jīng)濟(jì)因素和社會(huì)心理因素對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響入手的。

　　“霍桑實(shí)驗(yàn)”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢想，強(qiáng)調(diào)了對(duì)工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對(duì)人的研究。

　　二、梅奧的人群關(guān)系理論

　　梅奧就研究小組在1927～1932年間的研究，取得了大量的材料，并就這些試驗(yàn)及訪問交談的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點(diǎn)是：

　　(1)傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，認(rèn)為金錢是刺激積極性的惟一動(dòng)力?；羯Ｔ囼?yàn)則表明，人是“社會(huì)人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會(huì)的和心理的因素。因而，“人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會(huì)人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機(jī)器”。

　　(2)傳統(tǒng)管理認(rèn)為，生產(chǎn)效率主要決定于工作方法和工作條件。因而在管理上，它只強(qiáng)調(diào)實(shí)行工作方法的科學(xué)化，勞動(dòng)組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。

　　霍桑試驗(yàn)則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個(gè)要素：職工從家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。

　　(3)傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗(yàn)則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。

　　(4)霍桑試驗(yàn)還提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。他提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理對(duì)提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對(duì)公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。

　　梅奧的人際關(guān)系學(xué)說提出以后遭到企業(yè)界和工會(huì)的強(qiáng)烈反對(duì)，整個(gè)20世紀(jì)30～40年代，很少有企業(yè)按照人際關(guān)系學(xué)說進(jìn)行管理，它只是停留在學(xué)術(shù)刊物和大學(xué)的講臺(tái)上。20世紀(jì)50年代以后人際關(guān)系學(xué)說發(fā)展成為行為科學(xué)以后，才得到社會(huì)廣泛的重視和應(yīng)用。

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　　三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性

　　(一)意義

　　(1)人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有著重要的意義與深遠(yuǎn)的影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。即由過去的以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理;由只在金錢和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于滿足人的社會(huì)需要;由過去完全靠紀(jì)律強(qiáng)制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)，通過引導(dǎo)把職工行為納人管理者所希望的軌道;使管理者認(rèn)識(shí)到他們的下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。因此，作為一個(gè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者，不僅必須具有組織、控制整個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的能力，還必須具備滿足職工社會(huì)與心理需求以激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性的能力，具備控制或操縱整個(gè)群體的能力。這一學(xué)說號(hào)召人們掌握一種綜合的管理技能。

　　(2)梅奧通過霍桑實(shí)驗(yàn)提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會(huì)心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。

　　(二)局限性

　　(1)這一學(xué)說缺乏對(duì)人的心理因素進(jìn)行全面、深入的考察，比較片面強(qiáng)調(diào)提高職工的滿意感作為增加生產(chǎn)效率的主要途徑。

　　(2)這一學(xué)說過多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用。

　　(3)這一學(xué)說過分強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素的作用。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。

　　(4)這一學(xué)說還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點(diǎn)。在一個(gè)企業(yè)，究竟采用這一學(xué)說或傳統(tǒng)的科學(xué)管理，還要依情景而定。

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　　第二節(jié)　現(xiàn)代激勵(lì)理論

　　一、激勵(lì)的概念與過程

　　美國管理學(xué)家貝雷爾森(Berelson)和斯坦尼爾(Steiner)給激勵(lì)下了如下定義：“一切內(nèi)心必要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)，……它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)……這是一種起加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)作用的、并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的內(nèi)心狀態(tài)”。激勵(lì)對(duì)于組織的經(jīng)營管理有至關(guān)重要的作用。員工對(duì)組織的價(jià)值并不是取決于他自身的能力和天賦，其能力和天賦的發(fā)揮在很大程度上決定于他的動(dòng)機(jī)水平的高低。無論一個(gè)組織的現(xiàn)代化程度如何，除非作為科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)生產(chǎn)力載體的員工被真正激勵(lì)起來，否則它就難以取得可持續(xù)的發(fā)展。要了解激勵(lì)，首先需要理解需要和動(dòng)機(jī)的概念。

　　(一)需要和動(dòng)機(jī)的概念

　　需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛等的社會(huì)需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種驅(qū)動(dòng)人采取行動(dòng)滿足需要的壓力，這種壓力只有達(dá)到目標(biāo)，滿足需要時(shí)才會(huì)緩解或解除。

　　動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動(dòng)機(jī)有三個(gè)要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為;努力的水平，即行為的努力程度;堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。

　　動(dòng)機(jī)又分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指人做某種行為是因?yàn)樾袨楸旧恚驗(yàn)檫@種行為可以帶來成就感或者個(gè)體認(rèn)為這種行為是有價(jià)值的。而外在動(dòng)機(jī)是指人為了獲得物質(zhì)或社會(huì)報(bào)酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。

　　員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工更看重的是工作的本身，熱衷于尋找有挑戰(zhàn)性的工作，并為此付出自己不懈的努力。外在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工則更看重工作的結(jié)果，譬如豐富的報(bào)酬與顯赫的地位。

　　(二)激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念與激勵(lì)過程

　　所謂激勵(lì)，指人類活動(dòng)的二種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成人的激勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工作的報(bào)酬;第二，確定員工的能力是否可能完成這項(xiàng)工作，也就是說，需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。激勵(lì)并不是無條件地簡單滿足員工的任何需要，而是要以能在一定程度上導(dǎo)致組織績效提高的方式來滿足員工的需要，要對(duì)需要滿足的方式和程度予以控制。例如員工在上班時(shí)間有社交需要，他可能會(huì)擅離職守去會(huì)友來滿足這種需要，這種需要的滿足不僅不會(huì)導(dǎo)致組織績效的提高，反而對(duì)組織有害。而且有些需要被過度滿足后反而會(huì)導(dǎo)致績效下降。

　　員工激勵(lì)是一個(gè)過程，是員工行為發(fā)生前后相互關(guān)聯(lián)的因素鏈。只有了解到這個(gè)因素鏈的存在，才可因人而異地實(shí)施激勵(lì)方案，從而充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。另外，在激勵(lì)員工過程中，往往出現(xiàn)的重要問題是：員工的工作積極性是否高?如果不高，則不僅要激勵(lì)員工的動(dòng)機(jī)，而且要提高他的工作能力，并且進(jìn)行績效評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并尋找修正措施。

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　　二、現(xiàn)代激勵(lì)理論

　　關(guān)于激勵(lì)的文獻(xiàn)和理論很多，但差不多所有的激勵(lì)理論，都透著一個(gè)共同的基本原理，人們愿意做那些能夠從中得到報(bào)償?shù)氖虑椤?/P>

　　總的來看，現(xiàn)在的激勵(lì)理論包括兩種形式，即滿足/內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。內(nèi)容型激勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)的是什么因素激勵(lì)員工努力工作來提高工作效率，其中的一個(gè)關(guān)鍵問題是金錢是否能夠激勵(lì)員工付出更多的努力，而過程型激勵(lì)理論則強(qiáng)調(diào)的是員工如何被激勵(lì)去努力工作的。

　　(一)需要理論

　　需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵(lì)，而已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。下面簡單介紹這些具有代表性的理論。

　　1.馬斯洛需要層次理論

　　馬斯洛在1943年所著的《人的動(dòng)機(jī)理論》一書中，提出了需要層次理論，他認(rèn)為人類需要的強(qiáng)度并不是都相等的。他將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層，形成階梯：生理需要-安全需要-社交需要(歸屬和愛的需要)-尊重需要-自我實(shí)現(xiàn)的需要。

　　第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對(duì)食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。

　　第二層次是安全需要，主要針對(duì)身體安全和經(jīng)濟(jì)安全，以保障身心免受傷害。

　　第三層次是社交的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團(tuán)體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。

　　第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識(shí)、地位、受人賞識(shí)、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個(gè)人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會(huì)導(dǎo)致自卑，嚴(yán)重影響工作積極性。

　　第五層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個(gè)人成長，發(fā)揮個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要。

　　以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素;后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，這兩個(gè)層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵(lì)作用。

　　2.赫茨伯格的雙因素理論

　　赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認(rèn)為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵(lì)因素;工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個(gè)需求層次分為兩類，即比較低級(jí)的需求和比較高級(jí)的需求。比較低級(jí)的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級(jí)的需求才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。赫茨伯格認(rèn)為：滿足比較低級(jí)的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級(jí)的需求的因素稱為激勵(lì)因素。他指出保健因素并不是好的激勵(lì)方式，因?yàn)檩^低級(jí)的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。赫茨伯格也認(rèn)為調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，這些因素才是激勵(lì)因素。

　　3.麥克萊蘭的需要理論

　　麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和尋求成功的驅(qū)動(dòng)力。成就需要高的人往往具有較強(qiáng)的責(zé)任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評(píng)價(jià)等特點(diǎn);所謂權(quán)力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權(quán)力需要強(qiáng)的人喜歡“發(fā)號(hào)施令”，傾向于駕馭別人，提供權(quán)力對(duì)這種人有激勵(lì)作用;所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對(duì)這種人有激勵(lì)作用。

　　不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的。在對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)時(shí)需要考慮這三種需要的強(qiáng)烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵(lì)措施。例如，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低權(quán)力需要和親和需要，管理者的需要結(jié)構(gòu)是高權(quán)力需要，低親和需要和中成就需要，而技術(shù)老師的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低親和需要和中權(quán)力需要。

　　4.ERG理論

　　耶魯大學(xué)的阿爾德福對(duì)馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認(rèn)為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長，稱之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對(duì)應(yīng);第二層次需要(相互關(guān)系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對(duì)應(yīng);第三層次需要(成長需要)，即個(gè)人發(fā)展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實(shí)現(xiàn)的需要相對(duì)應(yīng)。

　　阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。

　　(二)強(qiáng)化理論

　　強(qiáng)化理論也被稱之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。同時(shí)，反饋可以同樣扮演強(qiáng)化的角色，雖然反饋可能即非獎(jiǎng)賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵(lì)，它在塑造人的行為上起著重要作用。

　　(三)期望理論

　　期望理論強(qiáng)調(diào)，個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值是員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，績效獲獎(jiǎng)估計(jì)是指高工作績效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性，而期望則是員工對(duì)自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。這三個(gè)方面影響著員工潛力的發(fā)揮。那些認(rèn)為自己能通過努力帶來工作的高績效并且估計(jì)到其成就能獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)提高其工作積極性，并且他們所得到的獎(jiǎng)勵(lì)和他們期望的相一致。這促使其保持這種工作積極性。這三者關(guān)系可以用下式表述：

　　價(jià)值×期望×績效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī)

　　期望模型中的三個(gè)因素可以有無窮多的組合，產(chǎn)生最強(qiáng)動(dòng)機(jī)的組合是高價(jià)值、高期望和高獲獎(jiǎng)估計(jì)。如果得到報(bào)酬的愿望高，但是如另兩個(gè)估計(jì)的概率值較低，則動(dòng)機(jī)充其量是中等水平。如果期望和績效獲獎(jiǎng)估計(jì)很低，那么價(jià)值就是很高，動(dòng)機(jī)也會(huì)很弱。

　　另外值得注意的期望理論還有：手段-期望理論。依據(jù)這個(gè)理論，薪酬能否成為一個(gè)激勵(lì)因素取決于努力、績效、報(bào)酬三者的關(guān)系。也就是說，員工的努力工作會(huì)帶來高績效，并且高績效與高報(bào)酬相對(duì)應(yīng)。僅僅在努力與工作績效之間的聯(lián)系強(qiáng)度和工作績效與報(bào)酬之間的聯(lián)系強(qiáng)度足夠大時(shí)，金錢才能成為一個(gè)有效的激勵(lì)因子。

　　(四)公平理論

　　美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對(duì)投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果。

　　員工進(jìn)行公平比較時(shí)可進(jìn)行縱向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織中與自己過去的工作和報(bào)酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較;也可進(jìn)行橫向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織內(nèi)其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報(bào)酬相比較。如果員工通過比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會(huì)大大挫傷其工作積極性。感受到不公平的員工可能會(huì)采用以下方式來恢復(fù)心理上的平衡。

　　(1)改變自己的投入或產(chǎn)出。如果員工覺得自己產(chǎn)出少，而投入多，他將減少投入或要求加薪。

　　(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。例如，感到報(bào)酬不足的員工會(huì)向上級(jí)部門匯報(bào)被比較者工作不夠努力，讓上級(jí)迫使被比較者提高努力程度或減少其報(bào)酬。

　　(3)改變對(duì)投入或產(chǎn)出的感覺。包括對(duì)自己的感覺，例如，認(rèn)為自己報(bào)酬較高的員工可以認(rèn)為自己的工作量太大，工作難度更高，工作更快，這也是一些拿到很高報(bào)酬的人不內(nèi)疚的原因;也包括對(duì)被比較者的感覺，感到報(bào)酬不足的員工認(rèn)為被比較者的實(shí)際表現(xiàn)比想象好得多。

　　(4)改變參照對(duì)象。例如，員工認(rèn)為原選的對(duì)象較特殊，而去重新選一個(gè)更合適的被比較者。

　　(5)辭職。這是感覺受到不公平待遇的員工經(jīng)常所做的選擇。

　　公平理論給管理者的啟示包括：加強(qiáng)體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。另外，根據(jù)員工對(duì)工作和組織的投入來給予報(bào)酬，并確保不同的員工的投入/產(chǎn)出比大致是相同的，以保持員工的公平感;因?yàn)楣礁惺菃T工的主觀感受，應(yīng)經(jīng)常注意了解員工的公平感。對(duì)于有不公平感的員工應(yīng)予以及時(shí)的引導(dǎo)或調(diào)整報(bào)酬。

　　(五)目標(biāo)設(shè)置理論

　　美國心理學(xué)教授洛克于1967年提出 “目標(biāo)設(shè)置理論”，他指出外來的刺激(獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力等)都是通過目標(biāo)來影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績就越大。洛克的“ 目標(biāo)設(shè)置理論”還指出，如果員工對(duì)組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解，對(duì)自己的職責(zé)不清，沒有明確的工作目標(biāo)，必將大大降低目標(biāo)對(duì)員工的激勵(lì)力量。這里的目標(biāo)設(shè)置應(yīng)具有SMART原則，即目標(biāo)的具體性(specific)，目標(biāo)的可測量性(measurable)，目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性(achievable)，目標(biāo)的可行性(realistic)，和目標(biāo)的時(shí)效性(time)。

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　　第三節(jié)　勞動(dòng)者心理與群體心理

　　人、物、環(huán)境是現(xiàn)代管理的三要素，人與物、人與環(huán)境、人與人構(gòu)成這三要素的三種關(guān)系。人是居于主導(dǎo)地位的。研究人的勞動(dòng)心理，對(duì)激勵(lì)人的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，有重大的意義。

　　一、勞動(dòng)者的心理健康

　　(一)勞動(dòng)者心理健康的概念

　　人的健康包括生理健康與心理健康兩個(gè)方面，兩者同等重要。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。(4)意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關(guān)，但身體是不是健康對(duì)它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。

　　日本學(xué)者松田巖男教授認(rèn)為：所謂心理的健康，是指這樣一種心理狀態(tài)，即人對(duì)內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對(duì)外部環(huán)境能以社會(huì)上認(rèn)可的形式進(jìn)行適應(yīng)。也就是說，遇到任何障礙和困難的問題，心理都不會(huì)失調(diào)，都能以社會(huì)上認(rèn)可的行為進(jìn)行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說是心理的健康狀態(tài)。英格歷斯認(rèn)為：心理健康是指一種持續(xù)的心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應(yīng)，具有生命的活力，而且能充分發(fā)揮身心潛能。這是一種積極豐富的情況，不僅是免于心理疾病。容格認(rèn)為：心理健康是指人們對(duì)于環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率，也不限于有滿足感，而且是能愉快地接受生活的規(guī)范。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。

　　(二)勞動(dòng)者心理健康的特征

　　勞動(dòng)者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征：

　　(1)智力正常。智力是人的認(rèn)識(shí)與行動(dòng)所達(dá)到的水平，它主要由觀察力、記憶力、思維能力、想象力與實(shí)踐活動(dòng)能力所組成。智力正常是人進(jìn)行生活、學(xué)習(xí)、工作的最基本的心理基礎(chǔ)。智力是與周圍環(huán)境取得動(dòng)態(tài)平衡最重要的心理保障。人的智力發(fā)展水平是有差異的，但是在人群中大多數(shù)人都具有一般智力發(fā)展水平，智力超常與智力落后是少數(shù)。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。

　　(2)健全的情緒。健全的情緒是心理健康很重要的標(biāo)志。國外學(xué)者雷曼認(rèn)為，情緒健康的人具有下列特點(diǎn)：1)情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感;2)能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面;3)對(duì)別人的情緒容易同感;4)具有喜歡別人與受別人喜歡的能力;5)能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應(yīng)的情緒;6)能建設(shè)性地處理問題，能適應(yīng)變化;7)具有自信，善于與別人交往;8)既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡;9)為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受;10)善于生活。

　　情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)處于相對(duì)的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)，說明人的心理活動(dòng)協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個(gè)重要標(biāo)志。愉快表示人的身心活動(dòng)的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

　　(3)行為協(xié)調(diào)。一個(gè)心理健康的人，他的行為是一致的、統(tǒng)一的。心理健康的人，思想與行動(dòng)是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。心理不健康的人的行為是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有頭無尾，思想紛亂，語言支離破碎。

　　(4)行為反應(yīng)適度。反應(yīng)適度是心理健康的另一個(gè)標(biāo)志。人的反應(yīng)存在著個(gè)體差異，有人反應(yīng)敏捷，有人反應(yīng)遲緩，但這種差別是有一定的限度的，反應(yīng)敏捷決不是過敏，反應(yīng)遲鈍也并不是不反應(yīng)。

　　講究生理衛(wèi)生是保證生理健康的重要措施，講究心理衛(wèi)生則是保證心理健康的重要措施。心理衛(wèi)生是維護(hù)與增強(qiáng)人的心理健康、預(yù)防心理疾病與各種心理不健康的心理學(xué)的原則與方法。

　　人在一生中的不同發(fā)展階段，既有共同的生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)，也有不同年齡階段的生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)，并且出現(xiàn)與之相聯(lián)系的心理問題。根據(jù)不同年齡階段的身心特點(diǎn)，及時(shí)地解決某些心理問題，就能預(yù)防心理疾病，保證身心健康。

　　在物業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)中，同時(shí)要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關(guān)注物業(yè)勞動(dòng)者的心理狀態(tài)。如在對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài);處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。

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　　二、群體的概念及類型

　　(一)群體的概念和互動(dòng)效應(yīng)

　　(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。在群體中，成員之間通過互動(dòng)，相互依存，經(jīng)過一段時(shí)間的共同努力，完成群體目標(biāo)。在群體互動(dòng)中，提高創(chuàng)造性，增強(qiáng)承諾感，做出風(fēng)險(xiǎn)判斷，改進(jìn)決策質(zhì)量，更重要的是獲取“總和大于個(gè)體相加”的協(xié)同效應(yīng)，從而形成競爭優(yōu)勢和持續(xù)的群體績效。一般來說，群體有四個(gè)特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。

　　(2)“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。群體互動(dòng)的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內(nèi)聚力，以及溝通、沖突和人際關(guān)系等。群體互動(dòng)的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”即群體成員在他人在場時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績效的傾向。研究表明，這種社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度;二是由于人們在群體中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專注于提高績效。

　　(3)“社會(huì)閑散效應(yīng)”。當(dāng)群體規(guī)范和內(nèi)聚力失調(diào)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“社會(huì)閑散效應(yīng)”，多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。在實(shí)驗(yàn)中，讓一批人一起盡量拉一根繩子，先由一個(gè)人拉，然后群體拉。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，總體來看，隨著人數(shù)的增加，拉繩的效能逐漸下降。這表明，人們在群體作業(yè)時(shí)，沒有像單獨(dú)工作時(shí)那樣投入。從研究結(jié)果來看，主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。管理心理學(xué)為此開展了許多新的研究，試圖盡可能減少“社會(huì)閑散效應(yīng)”，增強(qiáng)群體績效，例如，提高任務(wù)的重要性、實(shí)行責(zé)任承包制、強(qiáng)化對(duì)群體貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)力度，開展群體培訓(xùn)等。

　　(4)群體效能。群體績效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對(duì)于技術(shù)和協(xié)作的要求，對(duì)群體績效影響很大。任務(wù)結(jié)構(gòu)化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調(diào)，而任務(wù)結(jié)構(gòu)化低的群體，要求有更多的協(xié)調(diào)共事和綜合能力。

　　(二)群體的類型

　　在人們的實(shí)際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。

　　(1)正式群體。正式群體是組織中占主導(dǎo)地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命的。群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用。

　　(2)非正式群體。非正式群體是指在正式群體之外，根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過人際互動(dòng)過程，自發(fā)形成的群體。早在20世紀(jì)30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，發(fā)現(xiàn)了非正式群體的存在，及其對(duì)于形成群體規(guī)范的重要性。非正式群體可以在正式群體中，也可以跨越多個(gè)正式群體。管理心理學(xué)研究表明，非正式群體可以起到增進(jìn)友誼、獲取幫助、咨詢交流等積極作用;非正式群體所形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有可能“加速”正式工作任務(wù)的實(shí)施，也可能“阻礙”工作任務(wù)的完成。在實(shí)際管理中，需要對(duì)非正式群體有充分的認(rèn)識(shí)，并加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和積極的指導(dǎo)，使之發(fā)揮正面的作用。

　　(3)虛擬群體。近年來，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目。“虛擬群體”通常是指各個(gè)成員通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。另一種“虛擬群體”是指多個(gè)公司的成員圍繞某一項(xiàng)目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒有正式的上下級(jí)關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網(wǎng))，實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。管理心理學(xué)的近期研究表明，虛擬群體在信息溝通、群體互動(dòng)、群體決策等方面都不同于面對(duì)面工作的正式群體。在溝通能力、群體相容性、決策判斷能力和人際協(xié)調(diào)能力等方面，對(duì)群體成員將有更高的要求。

　　三、群體內(nèi)聚力

　　(一)群體內(nèi)聚力的概念和測量

　　1.群體內(nèi)聚力的概念

　　群體成員之間的相互作用和感情，對(duì)于群體任務(wù)的完成起著重要作用。我們常?？吹剑械娜后w中意見分歧，關(guān)系緊張，矛盾較多，不能很好完成任務(wù);有些群體意見比較一致，關(guān)系融洽，相互合作，任務(wù)完成得好;還有一些群體，成員之間互相友愛，以作為群體的成員而感到自豪，對(duì)群體工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感，這種群體具有積極而有力的群體規(guī)范。群體對(duì)于成員的這種吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

　　2.群體內(nèi)聚力的測量

　　對(duì)于群體內(nèi)聚力的高低，可以進(jìn)行心理學(xué)測量。有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，可以請每一位群體成員評(píng)定自己對(duì)其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評(píng)定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會(huì)測量法，這是讓群體成員評(píng)價(jià)整個(gè)群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。這是測量群體內(nèi)聚力的主要手段之一。

　　(二)影響群體內(nèi)聚力的因素

　　群體內(nèi)聚力受到許多因素的影響，這里討論一些主要的因素。

　　1.群體的構(gòu)成與規(guī)模

　　管理心理學(xué)研究表明，同質(zhì)性強(qiáng)、相對(duì)小規(guī)模、處于成熟階段、互動(dòng)機(jī)會(huì)多，目標(biāo)明確等條件下的群體，都能夠顯著增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，進(jìn)而促進(jìn)實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)、提高成員滿意度，但有可能出現(xiàn)小集團(tuán)意識(shí);而相對(duì)異質(zhì)、規(guī)模較大、新近形成、地理位置較遠(yuǎn)、目標(biāo)較模糊等條件下的群體，可能大大地減弱群體內(nèi)聚力，從而增大實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難度、減少互動(dòng)和出現(xiàn)個(gè)體取向的傾向。

　　2.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭

　　群體領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)群體內(nèi)聚力有重要的作用。管理心理學(xué)經(jīng)典研究表明，在“民主”、“專制”和“放任”等三種群體領(lǐng)導(dǎo)方式下，各實(shí)驗(yàn)小組的工作績效和群體氣氛各不相同，“民主式”領(lǐng)導(dǎo)組比其他組成員之間的同事合作、群體思維活躍，群體內(nèi)聚力更高。研究還表明，外來的競爭會(huì)增強(qiáng)群體成員相互間價(jià)值認(rèn)同，從而提高群體內(nèi)聚力。例如，群體間競爭往往可能使群體增強(qiáng)內(nèi)聚力，以對(duì)付這種競爭。許多管理心理學(xué)研究比較了個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與群體獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式的作用，發(fā)現(xiàn)不同獎(jiǎng)勵(lì)方式會(huì)影響群體成員的工作期望。研究表明，個(gè)人與群體相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)方式有利于增強(qiáng)群體的內(nèi)聚力。

　　3.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率

　　管理心理學(xué)家早就認(rèn)識(shí)到，要提高工作績效，就必須重視改善群體成員之間的關(guān)系。高內(nèi)聚力群體中，員工的士氣和滿意感都比較強(qiáng)，群體任務(wù)績效也比較高。關(guān)于群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系，心理學(xué)實(shí)驗(yàn)比較了正面誘導(dǎo)和負(fù)面誘導(dǎo)對(duì)于群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率關(guān)系的影響。無論群體內(nèi)聚力高低，正面誘導(dǎo)都提高了生產(chǎn)率，而且高群體內(nèi)聚力組生產(chǎn)率更高。而負(fù)面誘導(dǎo)卻明顯降低了生產(chǎn)率，高群體內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更低。這些實(shí)驗(yàn)和其他一些研究都說明，群體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標(biāo)。因此，如果群體氣氛傾向于努力工作、爭取高產(chǎn)，那么高內(nèi)聚力群體的生產(chǎn)率就更高;可是，要是內(nèi)聚力很高，群體氣氛卻傾向于限制高績效，就會(huì)降低生產(chǎn)率。由此可見，對(duì)群體的教育與引導(dǎo)是有效群體管理的關(guān)鍵一環(huán)，管理者必須在群體內(nèi)聚力提高的同時(shí)，努力使群體內(nèi)聚力成為促進(jìn)群體績效的動(dòng)力，使群體朝正確方向發(fā)展。

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　　四、群體決策

　　著名心理學(xué)家西蒙提出，管理就是決策。實(shí)踐中管理工作一刻也離不開決策，尤其是群體決策。群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動(dòng)之一，對(duì)群體效能具有重要的影響。管理心理學(xué)對(duì)此開展了一系列研究，取得了重要的進(jìn)展。

　　(一)群體決策過程

　　在群體決策過程中，群體成員面對(duì)所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度;群體決策內(nèi)容;群體決策范圍。這三個(gè)決策維度決定了群體決策的特點(diǎn)與質(zhì)量。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個(gè)階段：

　　(1)問題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

　　(3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。

　　實(shí)際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會(huì)和心理因素的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價(jià)值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。同時(shí)，群體決策研究提出常用的六種方法。

　　(1)無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項(xiàng)方案時(shí)，不加評(píng)價(jià)就自然放棄了其他建議。

　　(2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。

　　(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。

　　(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。

　　(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對(duì)于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

　　(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。

　　(二)個(gè)體決策與群體決策

　　在群體活動(dòng)中，有些時(shí)候需要進(jìn)行個(gè)體決策，而更多時(shí)候需要開展群體決策。與個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問題的速度、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性、冒險(xiǎn)性和解決問題的效率等方面進(jìn)行比較。

　　1.高質(zhì)量信息加工

　　群體決策條件下可以比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識(shí)與專長解決問題。尤其在多樣性程度比較高的群體中，將會(huì)在群體決策時(shí)有更多的機(jī)會(huì)誘發(fā)、利用和處理信息，決策的創(chuàng)造性更高。群體成員參與決策，加強(qiáng)了多種信息的縱向和橫向交流。群體成員還通過決策過程更好地了解決定的內(nèi)容和任務(wù)的要求，有利于提高隨后的工作效率。

　　2.多種備選方案

　　在群體決策中，往往會(huì)產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

　　3.高承諾接受度

　　群體決策可以增強(qiáng)積極的價(jià)值觀念。群體決策的結(jié)果更易得到所有成員的理解和接受，因而在群體成員中形成對(duì)決策結(jié)果的高承諾度，群體成員更愿意承擔(dān)所決定的任務(wù)和接受所需要的變革。群體決策增加了成員相互了解和信任，利用適當(dāng)?shù)娜后w壓力制定較高而又能達(dá)到的目標(biāo)。

　　當(dāng)然，群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時(shí)間及代價(jià)。在這兩方面，群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。從長遠(yuǎn)來看，群體決策的效率會(huì)高于個(gè)體決策。

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　　第四節(jié)　個(gè)性心理差異與管理

　　個(gè)性是個(gè)體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質(zhì)、性格、能力等;它是在個(gè)體生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下，通過社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)形成和發(fā)展起來的。因此，個(gè)性是受周圍環(huán)境和社會(huì)關(guān)系所制約的，它所反映的是具體的、活生生的、行動(dòng)著的人。每個(gè)人的個(gè)性都有它不同于別人的特點(diǎn)。在一定的條件下，這種特點(diǎn)又是可以改變的。

　　一、個(gè)性心理特征

　　個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。

　　(一)個(gè)性的特點(diǎn)

　　個(gè)性一般是指一事物區(qū)別于他事物的特殊本質(zhì)。而人的個(gè)性，是指在一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和：古代著名思想家孔子把人的個(gè)性劃分為五種類型：一是庸人，二是士人，三是君子，四是賢人，五是圣人?，F(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個(gè)性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，也就是指一個(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。

　　(二)個(gè)性的形成

　　有人認(rèn)為，個(gè)性是由遺傳或者先天決定的，也有人認(rèn)為，個(gè)性是由環(huán)境決定的，或者說后天決定的。如心理學(xué)家華生說：一個(gè)人生下來以后，我培養(yǎng)他什么樣他就是個(gè)什么樣子，我培養(yǎng)他成法官，他就是法官，我教他成小偷，那他就是小偷。

　　我們認(rèn)為，這兩種看法各有片面性，正確的看法應(yīng)該是兩種因素結(jié)合起來，也就是說，遺傳為個(gè)性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了一個(gè)發(fā)展的可能性，但遺傳不起決定作用。一個(gè)人的個(gè)性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會(huì)生活條件決定的。一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，是一個(gè)復(fù)雜的過程，雖然人的生理素質(zhì)對(duì)個(gè)性有一定的影響，但主要是在社會(huì)實(shí)踐中，經(jīng)過長期的塑造而逐漸形成和發(fā)展的。

　　一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：

　　(1)兒童時(shí)期：受父母、兄長及親友的熏陶和影響，即通常人們說的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個(gè)性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會(huì)影響他的一生。

　　(2)學(xué)生時(shí)期：受師長和同學(xué)間的影響較深，使個(gè)性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實(shí)踐。

　　(3)走向社會(huì)：個(gè)性發(fā)展最復(fù)雜的階段，有許多因素影響著個(gè)性的發(fā)展。如社會(huì)制度，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政治形勢，文化教育等等都對(duì)一個(gè)人個(gè)性的發(fā)展有重要影響。

　　總之，個(gè)性就是處于社會(huì)關(guān)系中的個(gè)人所形成的個(gè)體心理特征的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過后來的社會(huì)生活實(shí)踐的過程，形成和發(fā)展起來的個(gè)體心理特征的總和。

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　　二、人的氣質(zhì)

　　(一)什么是氣質(zhì)

　　氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。所謂心理過程的強(qiáng)度，指情緒的強(qiáng)弱、意志努力的程度等;所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時(shí)間的長短等;所謂心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗(yàn)自己的情緒，分析自己的思想和印象。每個(gè)人生來就具有一種氣質(zhì)。有某種氣質(zhì)類型的人，常常在內(nèi)容很不相同的活動(dòng)中都會(huì)顯示出同樣性質(zhì)的動(dòng)力特點(diǎn)。例如，一個(gè)學(xué)生具有安靜遲緩的氣質(zhì)特征，這種氣質(zhì)特點(diǎn)會(huì)在參加考試、當(dāng)眾演說、參加體育比賽和文藝活動(dòng)等各種活動(dòng)中表現(xiàn)出來。一個(gè)人的氣質(zhì)特點(diǎn)不以活動(dòng)的內(nèi)容為轉(zhuǎn)移，仿佛使一個(gè)人的全部心理活動(dòng)都染上了個(gè)人獨(dú)特的色彩，表現(xiàn)出一個(gè)人生來就具有的自然特性。

　　一個(gè)人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。它很早就清楚地表露在兒童的游戲、作業(yè)和交往活動(dòng)中。但是，在環(huán)境和教育的影響下，氣質(zhì)也會(huì)發(fā)生某些變化，只是同其他心理特征相比，其變化要遲緩得多。

　　(二)氣質(zhì)的類型和特征

　　人的氣質(zhì)可以劃分為幾種類型。中國古代醫(yī)學(xué)家雖未直接提出氣質(zhì)說，但曾按人好動(dòng)或喜靜的程度把人分為五種類型，即好動(dòng)的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動(dòng)靜適中的陰陽和平型。古希臘醫(yī)生希波克拉特根據(jù)日常觀察和人體內(nèi)四種體液(血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁)各人多寡不同的假設(shè)把氣質(zhì)分為4種類型，即性情急躁，動(dòng)作迅猛的膽汁質(zhì);性情活躍、動(dòng)作靈敏的多血質(zhì);性情沉靜、動(dòng)作遲緩的黏液質(zhì);性情脆弱、動(dòng)作遲鈍的抑郁質(zhì)。巴甫洛夫通過對(duì)高等動(dòng)物的研究，根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性等三個(gè)基本特性，把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)劃分為四種基本類型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。神經(jīng)系統(tǒng)的基本類型是氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)，氣質(zhì)是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的外在表現(xiàn)。四種神經(jīng)活動(dòng)類型分別與膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對(duì)應(yīng)。

　　(三)氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用

　　氣質(zhì)對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有一定的影響。每個(gè)人認(rèn)識(shí)自己和別人的氣質(zhì)的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)掌握和控制自己的氣質(zhì)，對(duì)于教育工作，組織生產(chǎn)，培訓(xùn)干部等都有重要意義。

　　1.氣質(zhì)類型無好壞之分。

　　作為人心理活動(dòng)和行為動(dòng)作方面的動(dòng)力特點(diǎn)的綜合，它本身無所謂好壞。在評(píng)定人的氣質(zhì)時(shí)不能認(rèn)為一種氣質(zhì)類型是好的，另一種類型是壞的。因?yàn)槿魏我环N氣質(zhì)類型都有其積極的一面，又有其消極的一面。例如，膽汁質(zhì)的人積極、生氣勃勃等是他的優(yōu)點(diǎn)，但也有暴躁、任性、感情用事等缺點(diǎn);多血質(zhì)的人既有靈活、親切、機(jī)敏的一面，也有輕浮、情緒多變的一面;黏液質(zhì)的人有沉著、冷靜、堅(jiān)毅等的優(yōu)點(diǎn)，也有缺乏活力、冷淡等缺點(diǎn);抑郁質(zhì)的人既有情感深刻、穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)，但也有孤僻、羞怯等缺點(diǎn)。因此，我們要注意培養(yǎng)自己的氣質(zhì)，要認(rèn)清自己氣質(zhì)的積極一面和消極的一面，發(fā)揚(yáng)積極的方面，克服消極的方面，在這樣自覺的培養(yǎng)鍛煉下，氣質(zhì)就會(huì)得到不斷的改進(jìn)。

　　2.氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低。

　　據(jù)研究，普希金有明顯的膽汁質(zhì)特征，赫爾岑有多血質(zhì)的特征，克雷洛夫有黏液質(zhì)特征，而果戈里有抑郁質(zhì)的特征，不同的氣質(zhì)類型并不影響他們在文學(xué)上取得杰出的成就。

　　3.氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率。

　　雖然在人的實(shí)踐活動(dòng)中不起決定作用，但是它可能影響活動(dòng)的效率。例如，要求作出迅速靈活反應(yīng)的工作，對(duì)于多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的人較為合適，而黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人則較難適應(yīng)。反之，要求持久、細(xì)致的工作對(duì)黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)的人較為合適，而多血質(zhì)、膽汁質(zhì)的人又較難適應(yīng)。

　　4.氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。

　　氣質(zhì)對(duì)于形成和改造人的某種情感與行動(dòng)特點(diǎn)，或個(gè)性特征等方面，都具有很大的影響，這就要求我們做教育工作和政治思想工作的人都需要重視它。例如，在進(jìn)行教育工作或人事工作時(shí)就要進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)不同氣質(zhì)的對(duì)象要有不同的教育方法，才能取得良好效果。在教育工作中，嚴(yán)厲的批評(píng)對(duì)于膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的學(xué)生會(huì)促使他們遵守紀(jì)律，改正錯(cuò)誤，但對(duì)抑郁質(zhì)的學(xué)生則可能產(chǎn)生更加怯弱的不良后果，這就要求教育工作者在自己的工作中要注意到學(xué)生的氣質(zhì)特點(diǎn)，因材施教。不僅教育工作如此，其他如黨、政、團(tuán)組織的宣傳教育工作，人事的選拔、調(diào)配，特殊工作的挑選，法院的審訊，商業(yè)上的買賣，婚姻戀愛，甚至學(xué)生分配座位、搭配小組等工作也需要考慮氣質(zhì)類型特點(diǎn)。

　　總之，氣質(zhì)是影響人的心理活動(dòng)和行為的動(dòng)力特點(diǎn)，是人的穩(wěn)定的心理特征之一。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會(huì)生活條件和個(gè)人的具體生活狀態(tài)決定的。氣質(zhì)同其他個(gè)性心理特征相比，它不是一個(gè)人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。但由于它是構(gòu)成人們各種個(gè)性品質(zhì)的一個(gè)基礎(chǔ)，因此，它是一個(gè)必須充分重視的重要因素。

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　　三、人的性格

　　(一)性格的概念及特征

　　性格是個(gè)性中的重要心理特征，是區(qū)別個(gè)性的主要心理標(biāo)志。性格一方面反映人的行為取向，它可以從外在行為上表現(xiàn)出來，如從一個(gè)人的發(fā)笑中，可以看出他的性格，是豪爽還是拘謹(jǐn);性格還可以反映出一個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，如一個(gè)小氣的人與一個(gè)勤儉的人，在行為方式上可能很相近，但動(dòng)機(jī)和態(tài)度不一樣，因此，性格是行為方式和現(xiàn)實(shí)態(tài)度的統(tǒng)一體。

　　1.性格的概念

　　性格，是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等，它是個(gè)性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識(shí)、信仰、世界觀的影響和制約的。由于具體的生活道路不同，每一個(gè)人的性格會(huì)有不同的特征。性格是在一個(gè)人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復(fù)雜性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性。

　　(1)復(fù)雜性

　　性格是個(gè)人多方面特性的綜合，就像一個(gè)多面的物體，每一面均屬性格的一部分，且各部分之間都有密切的關(guān)系。這些個(gè)人特性，有些是顯而易見的，如健談、好動(dòng)，有些是蘊(yùn)藏在潛意識(shí)中，不但他人無從觀察，就連自己也不易感覺。

　　(2)獨(dú)特性

　　由于遺傳、成熟、環(huán)境及學(xué)習(xí)等因素對(duì)各人的影響不同，因而形成的各人性格也不同，即使是雙胞胎，也只是遺傳的一個(gè)因素完全相同而已，而其成熟、環(huán)境、學(xué)習(xí)等因素則無法完全相同，因而所展現(xiàn)的性格仍然是有差別的。

　　(3)整體性

　　構(gòu)成個(gè)人性格的各種特性，并不是孤立的，而是具有內(nèi)在聯(lián)系的一個(gè)統(tǒng)一體，因此，可以說性格是個(gè)人身心合一的組合。一個(gè)人生理方面的變異，會(huì)直接而迅速的影響到心理狀態(tài)和行為表現(xiàn);同樣，一個(gè)人為了求得對(duì)社會(huì)生活的適應(yīng)，也會(huì)隨著環(huán)境的變化，不斷調(diào)整與改進(jìn)個(gè)人的觀念和行為方式。

　　(4)持續(xù)性

　　個(gè)人性格雖然在異常重大外界條件的壓力下，會(huì)產(chǎn)生突變，但在一般情況下，性格是有持續(xù)性的。如我們對(duì)一個(gè)人的了解，除直接尋找他的現(xiàn)實(shí)行為原因外，還要了解一下他過去的歷史、工作、生活等情況。這樣對(duì)一個(gè)人才能有全面的了解。

　　由于性格是一個(gè)極為復(fù)雜的問題，對(duì)它的研究雖然很多，但尚未形成一套為一般學(xué)者所共同接受的理論，如果將各種性格理論，按其主要內(nèi)容的不同，大體可分為兩大類;一類是偏重于研究個(gè)人行為的發(fā)展與改進(jìn)的理論;一類是偏重于研究個(gè)人生理與行為特性的理論。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是認(rèn)為性格與行為有密切的關(guān)系。要提高對(duì)人的行為的預(yù)見性和控制力，掌握行為的規(guī)律性，不能不對(duì)人的性格給予深入的研究。

　　2.性格的特征

　　性格是一個(gè)十分復(fù)雜的心理特征。它有著多個(gè)側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。這些特征在每一個(gè)個(gè)體身上都以一定的獨(dú)特性結(jié)合為有機(jī)的整體。

　　(1)對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征

　　主要表現(xiàn)在處理各種社會(huì)關(guān)系方面的性格特征，如處理個(gè)人、社會(huì)、集體的關(guān)系;對(duì)待勞動(dòng)、工作的態(tài)度;對(duì)待他人和自己的態(tài)度等。對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度所構(gòu)成的性格特征，主要有善于交際、富于同情心、為人正直、誠實(shí)等，或相反;對(duì)勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)態(tài)度的性格特征，主要有勤勞、認(rèn)真、細(xì)致、節(jié)儉、創(chuàng)造精神等，或相反;對(duì)自己態(tài)度的特征，主要有謙虛、自信等，或相反。

　　(2)性格的意志特征

　　主要表現(xiàn)為行為活動(dòng)的習(xí)慣方式，這是人對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另一種表現(xiàn)。按照調(diào)節(jié)行為的依據(jù)、水平和客觀表現(xiàn)，性格的意志特征可分為以下四個(gè)方面：1)表明一個(gè)人是否具有明確的行為目標(biāo)并使行為受社會(huì)規(guī)范約束的意志特征，如獨(dú)立性、目的性、組織性、沖動(dòng)性、紀(jì)律性、盲目性、散漫性等;2)表明人對(duì)行為自覺控制的水平的意志特征，如主動(dòng)性和自制力等;3)在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來的意志特征，如鎮(zhèn)定、果斷、勇敢、頑強(qiáng)等;4)表明人對(duì)待長期工作的特點(diǎn)的意志特征，如恒心、堅(jiān)韌性等。

　　(3)性格的情緒特征

　　當(dāng)情緒對(duì)人的活動(dòng)的影響，或人對(duì)情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就構(gòu)成性格的情緒特征。性格的情緒特征，按其活動(dòng)的情況可分為以下四個(gè)方面：1)強(qiáng)度特征：表現(xiàn)為一個(gè)人受情緒的感染和支配的程度以及情緒受意志控制的程度;2)穩(wěn)定性特征：表現(xiàn)為一個(gè)人情緒的起伏和波動(dòng)的程度;3) 持久性特征：表現(xiàn)為情緒對(duì)人的身體和生活活動(dòng)所停留的持久程度;4)主導(dǎo)心境特征：是指不同的主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的穩(wěn)定程度。

　　(4)性格的理智特征

　　指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。在感知方面有：1)主動(dòng)觀察型;2)被動(dòng)感知型。在想象方面有：1)幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實(shí)主義者;2)具有現(xiàn)實(shí)感的幻想家和脫離實(shí)際的幻想家;3)主動(dòng)想象型和被動(dòng)想象型;4)大膽想象的人和想象被阻抑或受限制的人;5)狹窄想象型和廣闊想象型。

　　(二)性格與管理

　　阿吉里斯著重研究了管理方式及其工作環(huán)境對(duì)性格成熟的影響。他觀察分析了工業(yè)界經(jīng)常見到的工人對(duì)工作不努力和對(duì)某些事物漠不關(guān)心的情況。這種情況的產(chǎn)生是否單是個(gè)人性格的問題呢?他認(rèn)為事實(shí)并非如此。在許多情況下，是因?yàn)槭芄芾矸绞降氖`而使性格不能成熟。在這些組織里，他們對(duì)工作環(huán)境只有極少的控制力。同時(shí)，他們被鼓勵(lì)做一個(gè)被動(dòng)、依賴及附屬的人，因此，他們的行為便不易成熟。

　　正式組織的權(quán)力和權(quán)威需要掌握在少數(shù)高階層人手中，因此，位居下層的人必須受上司或系統(tǒng)本身嚴(yán)密的控制。專業(yè)化通常使工作過于簡單而重復(fù)、固定，不具有挑戰(zhàn)性，這就是專制型的、以工作為主的管理方式。在這種情況下，上級(jí)是決策者，下級(jí)只是執(zhí)行這些決策而已，缺乏主動(dòng)性。

　　正式組織的概念導(dǎo)致“性格不能趨于成熟”的假定，認(rèn)為性格成熟與正式組織間是不協(xié)調(diào)的，管理者的工作行為阻止了人的性格的自然發(fā)展。阿吉里斯認(rèn)為這是古典的管理理論仍相當(dāng)流行的結(jié)果。

　　根據(jù)以上的情況，阿吉里斯同麥格雷戈一樣，要求管理者提供給職工一種可以成長與成熟的環(huán)境，使其在致力于組織成功的過程中亦可以獲得需要的滿足。應(yīng)當(dāng)相信：如果受到適當(dāng)?shù)募?lì)，人們可以自動(dòng)自覺地工作且具有創(chuàng)造力。

　　為了加強(qiáng)管理，深入了解人的性格，還必須對(duì)人的性格進(jìn)行鑒定。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。由于性格的復(fù)雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合于實(shí)際情況，多采用綜合研究法。

　　綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個(gè)案調(diào)查等結(jié)合起來加以運(yùn)用，有計(jì)劃地觀察一個(gè)人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn);通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對(duì)各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn);同時(shí)通過對(duì)有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。

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　　四、人的能力

　　(一)什么是能力

　　能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指個(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。

　　對(duì)能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個(gè)人到目前為止所具有的知識(shí)、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動(dòng)是在他所從事各種工作或操作中進(jìn)行的。為了順利地、成功地完成這些活動(dòng)，重要的心理前提是具備某些能力。例如，熟練地進(jìn)行操作;保質(zhì)、保量、按期地完成生產(chǎn)任務(wù)，是操作工人應(yīng)具備的必要能力;熟練地上好一堂課，內(nèi)容新穎，講解透徹，條理清楚，是教師應(yīng)具備的必要能力;善于鑒別色彩、形象記憶，掌握線條比例是畫家應(yīng)具備的必要能力;而記憶清晰、思維敏捷、反映靈活則是一般的、為完成各種活動(dòng)所應(yīng)具備的能力。

　　要成功地完成一項(xiàng)活動(dòng)，僅靠某一方面的能力是十分不夠的，必須具有多種綜合能力才能獲得成功。例如，為了完成學(xué)習(xí)任務(wù)，不能僅僅依靠記憶力，或僅僅依靠對(duì)課文的分析、理解，而必須同時(shí)具有觀察力、記憶力、概括力、分析力、理解力等，才能出色地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

　　在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。這時(shí)可以認(rèn)為，這個(gè)人在完成這項(xiàng)任務(wù)時(shí)具有較高的能力。

　　(二)能力的分類

　　能力有一般和特殊之分。人在順利地完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動(dòng)中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。一般能力與特殊能力在活動(dòng)中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。一方面，某種一般能力在某種活動(dòng)領(lǐng)域得到特別的發(fā)展，就可能成為特殊能力的組成部分。例如，觀察能力屬于一般能力，但機(jī)修工在長期修理機(jī)械過程中，需要區(qū)別正常與非正常的機(jī)械結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)，察看機(jī)械的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，從而形成敏銳的觀察能力。另一方面，在特殊能力得到發(fā)展的同時(shí)，也發(fā)展了一般能力。因?yàn)闄C(jī)修工在修機(jī)過程中培養(yǎng)成的敏銳的觀察能力，有可能遷移到其他活動(dòng)領(lǐng)域，表現(xiàn)出他的精細(xì)觀察的個(gè)人特點(diǎn)。因此，特殊能力是在一般能力獲得充分發(fā)展的某種特殊的心理活動(dòng)的系統(tǒng);而一般能力則是在某種特殊系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，離開活動(dòng)，既談不上一般能力，也談不上特殊能力。

　　(三)影響能力發(fā)展的因素

　　影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮等對(duì)能力的影響最顯著。

　　1.素質(zhì)

　　素質(zhì)是有機(jī)體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運(yùn)動(dòng)器官的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。生來或早期聾啞的人難以發(fā)展音樂能力，雙目失明者無從發(fā)展繪畫才能，嚴(yán)重的早期腦損傷或腦發(fā)育不全的缺陷是智力發(fā)展的障礙。

　　素質(zhì)是能力發(fā)展的自然基礎(chǔ)，但不是能力本身。素質(zhì)作為先天生成的解剖生理結(jié)構(gòu)，不能現(xiàn)成地決定能力。剛出生的嬰兒沒有能力，只是由于他生來具有一定的解剖生理特點(diǎn)，因而他具有能力發(fā)展的一般可能性。只有在以后的生活實(shí)踐中，解剖生理素質(zhì)在活動(dòng)中顯露并發(fā)展起來，才逐漸形成能力這樣的心理特征。

　　2.知識(shí)和技能

　　知識(shí)是人類社會(huì)歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，從心理學(xué)的觀點(diǎn)來說，是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，它以思想內(nèi)容的形式為人所掌握。技能是操作技術(shù)，是對(duì)具體動(dòng)作的掌握，它以行為方式的形式為人所掌握。知識(shí)、技能與能力有密切的關(guān)系。知識(shí)是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。能力的發(fā)展是在掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的過程中實(shí)現(xiàn)的;同時(shí)，能力在一定程度上決定著一個(gè)人在知識(shí)、技能的掌握上可能取得的成就。

　　能力和知識(shí)、技能密切地聯(lián)系著，它們之間既相互聯(lián)系，又互相制約，這種關(guān)系主要體現(xiàn)在：掌握知識(shí)、技能以一定的能力為前提，能力制約著掌握知識(shí)技能的快慢、深淺、難易和鞏固程度，而知識(shí)的掌握又會(huì)導(dǎo)致能力的提高。當(dāng)然，知識(shí)、能力的發(fā)展與技能的發(fā)展不是完全一致的。

　　3.教育

　　教育是掌握知識(shí)和技能的具體途徑與方法。教育不僅在兒童和青少年的智力發(fā)展中起著主導(dǎo)的作用，而且對(duì)能力的發(fā)展同樣也起著主導(dǎo)的作用。教育不但使學(xué)生掌握知識(shí)和技能，而且通過知識(shí)和技能的傳授，還能促進(jìn)心理能力的發(fā)展。例如，教師運(yùn)用分析概括的方法去講授課程的內(nèi)容，并且引導(dǎo)學(xué)生把這樣的方法作為遇到問題進(jìn)行思維的手段;把外部的教學(xué)方法逐漸轉(zhuǎn)化為內(nèi)部概括化的思維操作。

　　兒童、青少年的在校教育，對(duì)能力的培養(yǎng)是至關(guān)重要的，但是，當(dāng)人們走上工作崗位以后，原來已經(jīng)掌握的知識(shí)和技能，就顯得不夠用，有些甚至是已經(jīng)過時(shí)的。尤其是技能能力更是如此。因此，在職職工的職業(yè)教育，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的職工來講就顯得特別重要。他們必須掌握多種知識(shí)、多種技能，并能進(jìn)行綜合的運(yùn)用。

　　4.社會(huì)實(shí)踐

　　能力是在人改造客觀世界的實(shí)踐活動(dòng)中形成和發(fā)展起來的。勞動(dòng)實(shí)踐對(duì)各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。不同職業(yè)的勞動(dòng)，制約著能力發(fā)展的方向，如紡織廠的驗(yàn)布工人，辨別布面疵點(diǎn)的能力比一般人高。這是同從事這一職業(yè)的特殊要求分不開的。

　　不同的實(shí)踐向人們提出不同的要求，人們在實(shí)踐和完成任務(wù)的活動(dòng)中，不斷地克服薄弱環(huán)節(jié)，從而使能力得到相應(yīng)的發(fā)展和提高。

　　5.勤奮

　　勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。世界上許多政治家、科學(xué)家和發(fā)明家，無論他們從事的領(lǐng)域有多么大的不同，他們的共同點(diǎn)是長期堅(jiān)持不懈、刻苦努力、頑強(qiáng)地與困難作斗爭，沒有剛毅的頑強(qiáng)、百折不撓的意志力，任何成就都不可能取得，也無從談起能力的發(fā)展。此外，營養(yǎng)狀況、個(gè)人的愛好、興趣等，對(duì)能力的提高也有重要的影響。

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　　五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系

　　人的能力、氣質(zhì)和性格構(gòu)成個(gè)性的心理特征，它們是在人的統(tǒng)一生活實(shí)踐中形成的。它們之間是相互制約，相互影響，彼此關(guān)聯(lián)，密不可分的。

　　(一)性格與能力的關(guān)系

　　性格和能力是在人的統(tǒng)一的發(fā)展過程中形成起來的。首先，性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)。學(xué)生在教育、教學(xué)過程中發(fā)展了體力和智力，性格也在相應(yīng)地形成著。在觀察過程中，一方面發(fā)展著觀察力，另一方面也形成著性格的理智特征。其次，能力的發(fā)展水平受性格特征的影響。例如，高度責(zé)任感、首創(chuàng)精神、熱愛集體、嚴(yán)于律己、自信心強(qiáng)等等，這些表現(xiàn)在對(duì)待工作、對(duì)待集體與個(gè)人等方面優(yōu)良的性格特征，對(duì)能力的發(fā)展都具有很大的促進(jìn)作用。反之，如果具有工作不負(fù)責(zé)任，不關(guān)心集體，缺乏自信心等不良的性格特征，則會(huì)使能力的發(fā)展受到很大的障礙。另外，優(yōu)良的性格特點(diǎn)往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。所謂“勤能補(bǔ)拙”，就說明性格對(duì)能力發(fā)展的補(bǔ)償作用。

　　(二)性格與氣質(zhì)的關(guān)系

　　性格與氣質(zhì)既有區(qū)別，又互相滲透，彼此制約。

　　(1)從氣質(zhì)和性格各自的特點(diǎn)來說，雖然兩者都是以高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型為其生理基礎(chǔ)，但氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響。而性格更多地受生活環(huán)境的制約。

　　(2)氣質(zhì)對(duì)性格有深刻的影響。首先，在性格形成過程中，氣質(zhì)影響著性格的表現(xiàn)方式。例如，同樣是勤勞的人，具有多血質(zhì)氣質(zhì)的人，在勞動(dòng)中容易表現(xiàn)情緒飽滿，精力充沛;而具有黏液質(zhì)的人，則可能表現(xiàn)為踏實(shí)肯干，操作精細(xì)。可見，氣質(zhì)給同樣的性格特征添上獨(dú)特的“色彩”。其次，氣質(zhì)對(duì)性格的影響，還表現(xiàn)在氣質(zhì)可以影響性格形成和發(fā)展的速度和動(dòng)態(tài)。例如，對(duì)于自制力的性格特征的形成，具有膽汁質(zhì)的人，需要經(jīng)過極大的克制和努力，而對(duì)抑郁質(zhì)的人則比較容易和自然。

　　(3)性格對(duì)氣質(zhì)的影響也是明顯的，性格會(huì)在一定程度上掩蓋著和改造著氣質(zhì)，從而使之服從于生活實(shí)踐的需要。偵察兵在實(shí)踐中形成的沉著冷靜、機(jī)智勇敢等性格特征可能掩蓋或改造膽汁質(zhì)易沖動(dòng)的氣質(zhì)特征。

　　(4)相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同的性格特征而不同氣質(zhì)類型的人也可以形成同樣的性格特征。總之，作為個(gè)性心理特征的氣質(zhì)與性格兩者是不同的。從氣質(zhì)的自然性質(zhì)而言，氣質(zhì)似乎是性格的基礎(chǔ);而性格則似乎可以在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)。但是這種區(qū)別，不能截然對(duì)立起來，兩者是彼此制約互相滲透的。

　　第五節(jié)　心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理通過對(duì)物業(yè)的管理為業(yè)主提供服務(wù)，最大限度滿足其不同需求。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度，除了取決于物業(yè)管理企業(yè)是否履行合同外，往往還受到業(yè)主心理需求、心理感受的影響。這就需要物業(yè)管理企業(yè)從心理管理入手，在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。

　　一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)

　　(一)居住環(huán)境的概念

　　居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和?，F(xiàn)在，居住者對(duì)居住環(huán)境優(yōu)化的意識(shí)日漸強(qiáng)化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對(duì)與自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。

　　居住環(huán)境對(duì)人的行為產(chǎn)生極為重要的作用。如環(huán)境好、健康向上，人們對(duì)環(huán)境的認(rèn)可度就高，由此產(chǎn)生的行為受環(huán)境所鼓舞，也較為積極;反之，環(huán)境不好，則會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生消極影響，不利良好素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，個(gè)體也是環(huán)境的受控者，受環(huán)境暗示的影響，但人的能動(dòng)性又使其成為環(huán)境的控制者。

　　(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境

　　物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它的服務(wù)宗旨一脈相承的。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。

　　(1)保持和提高物業(yè)品質(zhì)。管理好物業(yè)，包括日常的維修保養(yǎng)，以保證物業(yè)正常使用，防止因保養(yǎng)不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長，增加物業(yè)的使用價(jià)值和價(jià)值。物業(yè)公司首先應(yīng)加強(qiáng)這些屬于居住環(huán)境質(zhì)量硬件方面的工作。

　　(2)創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。如今，人們對(duì)居住環(huán)境的質(zhì)量要求已經(jīng)不再局限于其所擁有的專有部分，而將視野轉(zhuǎn)向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。

　　(三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)

　　物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。

　　1.首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。這種印象將在較長時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業(yè)主普遍具有的‘‘首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實(shí)現(xiàn)。業(yè)主多半是通過視覺感受獲得第一印象的，而這一過程恰恰也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)知的過程，因此顯得十分重要。

　　2.近因效應(yīng)

　　近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。

　　所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應(yīng)結(jié)合起來考慮。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽(yù)的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其“重新認(rèn)識(shí)”或“刮目相看”。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。一旦“傷筋動(dòng)骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。

　　3.暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點(diǎn)概面效應(yīng)”。

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。

　　4.情感效應(yīng)

　　情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。

　　在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營和良性發(fā)展。

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　　二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運(yùn)用心理學(xué)

　　一個(gè)人在1年時(shí)間里大約有2/3的時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過，所以，物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)投入一定的精力，研究不同業(yè)主的服務(wù)需求與心理訴求，這樣才能使物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)還需精心策劃和開展一些業(yè)主愿意參加和樂意參加的社區(qū)活動(dòng)，以此來不斷增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)責(zé)任感，融洽鄰里關(guān)系和拉近業(yè)主與物業(yè)管理人員的距離。因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，需不斷地更新強(qiáng)化，融管理于服務(wù)之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受到一個(gè)美好的生活空間和精神家園。有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會(huì)在理智和諧的氣氛中完成。

　　(一)物業(yè)管理的核心――服務(wù)

　　管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　　(1)功能服務(wù)

　　功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問題，是“硬件”。它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。不能只靠要嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個(gè)體自身對(duì)社會(huì)存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。

　　態(tài)度的改變不是一件很容易的事情，只有在為業(yè)主服務(wù)的過程中，與業(yè)主多接觸，多溝通，多了解情況，也許業(yè)主的態(tài)度就改變了。有時(shí)候，問題和矛盾的產(chǎn)生就是由于缺少溝通和互相諒解而造成的，由此而產(chǎn)生的抵觸情緒和態(tài)度很不利于工作的開展。所以在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員就需要通過優(yōu)質(zhì)高效的工作，把矛盾和問題消滅在萌芽狀態(tài)，爭取得到業(yè)主的理解和支持;在與業(yè)主的溝通過程中，服務(wù)人員真誠的話語和熱情的工作態(tài)度，能使業(yè)主與服務(wù)人員達(dá)到互相理解的狀態(tài)，不良的抵觸情緒和不合作的態(tài)度就會(huì)得到緩解，這樣，轉(zhuǎn)變了業(yè)主們的態(tài)度，使之在與服務(wù)人員的服務(wù)工作中形成良好的合作關(guān)系，一些比較棘手的問題也就迎刃而解了。

　　首先，服務(wù)人員的言語很重要。服務(wù)語言影響業(yè)主的心理和行為，也影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)。因此，在為業(yè)主服務(wù)時(shí)言語適當(dāng)?shù)皿w，就會(huì)使業(yè)主有親切之感，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生良好的反映。反之，強(qiáng)烈的言語刺激，很可能會(huì)引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問題復(fù)雜化，嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

　　其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。服務(wù)中的人情味主要有兩方面：一方面，員工必須懂得業(yè)主的心理需求，與業(yè)主的交往中能細(xì)致全面的了解業(yè)主情緒上的微妙變化并做出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)。另一方面，員工自己必須使人感受親切的態(tài)度去對(duì)待業(yè)主，尊重業(yè)主的自尊心，增加業(yè)主的自豪感。

　　此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。微笑的感染是通過人的模仿本能而起作用的，能產(chǎn)生報(bào)答效應(yīng)，引起共鳴，從而縮短人際距離，架起和諧交往的橋梁。員工要使業(yè)主高興，首先自己要高興，微笑的作用十分巨大，物業(yè)管理人員只有養(yǎng)成親切微笑的好習(xí)慣，才能廣交朋友化解怨恨，才能工作順心、順利。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。在人與人交往的過程中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　　(1)特約性服務(wù)

　　由于特殊需要，業(yè)主可能會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個(gè)別服務(wù)。這時(shí)，業(yè)主可以因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預(yù)約，物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。如：家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等。

　　(2)主動(dòng)服務(wù)

　　雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)一些特殊業(yè)主則應(yīng)格外加以注意，如：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯，另一方面又要注意不要傷害他們的自尊心;對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

　　(二)對(duì)業(yè)主投訴的處理

　　業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　　投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務(wù)接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。

　　(1)主觀方面原因

　　主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。業(yè)主需要得到尊重，在物業(yè)管理的日常工作中，不尊重業(yè)主，就會(huì)引起業(yè)主反感，甚至發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致業(yè)主投訴。工作不負(fù)責(zé)任亦是引起業(yè)主投訴的重要原因。服務(wù)人員工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等都會(huì)引起業(yè)主的不滿。

　　(2)客觀方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費(fèi)的收費(fèi)或者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　　“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”。了解投訴業(yè)主的心理，是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。以下是幾種常見的業(yè)主投訴心理：

　　(1)求尊重心理。業(yè)主采取投訴行動(dòng)之后，都希望有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

　　(2)求發(fā)泄的心理。業(yè)主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

　　(3)求補(bǔ)償心理。業(yè)主在受到一定損失時(shí)而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是一種普遍的心理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快能將施工環(huán)境整理干凈。

　　3.對(duì)業(yè)主投訴的處理

　　(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對(duì)待業(yè)主投訴

　　“物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事”，許多所謂小事一旦處理不當(dāng)就會(huì)釀成大事，甚至可能引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會(huì)矛盾，不利于社會(huì)安定。這就需要物業(yè)管理企業(yè)員工在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，要正確認(rèn)識(shí)投訴的地位和作用，端正服務(wù)態(tài)度，懷著一顆真誠的心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，認(rèn)真對(duì)待投訴，妥善處理。

　　(2)做好投訴的分類

　　業(yè)主投訴的問題多種多樣，針對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)可以進(jìn)行不同的分類。

　　1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司登須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無效投訴。

　　2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

　　3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對(duì)不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

　　(3)認(rèn)真聆聽與記錄

　　聆聽是一門藝術(shù)，它體現(xiàn)的是一個(gè)人的涵養(yǎng)，考驗(yàn)的是一個(gè)人的耐心，表現(xiàn)的是一份對(duì)他人的尊重，表達(dá)的是一份對(duì)他人境遇的同情和理解，需要的卻是一份相當(dāng)?shù)睦硇?。聆聽者更多的時(shí)間是給予傾訴者以無形的鼓舞與力量，使對(duì)方能盡情地從傾訴中得到情感的完全宣泄，而作為傾聽者獲得的是一份最難能可貴的信任。特別是物業(yè)管理這一行，聆聽其實(shí)是與業(yè)主溝通中最常見、也最需要提倡的一種方式。同時(shí)，我們還要把“對(duì)”讓給業(yè)主。業(yè)主是因?yàn)椴粷M意才來投訴的，往往情緒會(huì)偏激乃至失控，這時(shí)我們不能失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，進(jìn)行換位思考，即使業(yè)主言談中有不對(duì)的，也要先把“對(duì)”讓給業(yè)主，因?yàn)榇藭r(shí)與業(yè)主爭執(zhí)，只會(huì)激發(fā)矛盾，不利于問題的解決。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，的確有助于解決問題。在聆聽的同時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄傾訴者的言談要點(diǎn)，為投訴處理做好準(zhǔn)備。

　　(4)及時(shí)判定投訴性質(zhì)

　　及時(shí)判定投訴性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　對(duì)于咨詢性投訴，服務(wù)人員應(yīng)即時(shí)處理，立刻給予投訴人答復(fù)。確實(shí)不能即時(shí)答復(fù)的，可以要求投訴人留下聯(lián)系方式，待明確后立即回復(fù)業(yè)主?；卦L是建立彼此信任，彌補(bǔ)因種種原因造成的失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，增進(jìn)了解的最好機(jī)會(huì)。對(duì)于咨詢性投訴，業(yè)主一般期望得到盡快的解答，心理期望值很高，如果未能及時(shí)答復(fù)，業(yè)主心理的不滿足感更加嚴(yán)重。但是如果在不能及時(shí)答復(fù)的情況下，留下聯(lián)系方式，會(huì)讓業(yè)主得到替代性滿足，即使要咨詢的問題沒有解決，也會(huì)感覺心理上有所補(bǔ)償。畢竟服務(wù)人員也不是全知全能，投訴人也可以表示理解。并且這種熱情服務(wù)的態(tài)度有利于建立雙方的信任感，為以后的解答和回訪創(chuàng)造條件。

　　對(duì)于普通投訴，要先判定屬于哪種事務(wù)投訴，然后通知相關(guān)部門處理。相關(guān)部門可根據(jù)具體情況調(diào)度處理，但必須在公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。接訴人員要負(fù)責(zé)跟蹤投訴的處理情況。投訴處理完后，相關(guān)部門要將處理結(jié)果反饋給服務(wù)人員，再由服務(wù)人員通知投訴人處理結(jié)果，并調(diào)查和登記投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。這一點(diǎn)是十分必要的。因?yàn)槭虑榈奶幚碇皇俏飿I(yè)管理部門單方面的協(xié)調(diào)，不能因?yàn)橛X得自己完成了自己的本職工作就可以高枕無憂了。投訴人的滿意才是真正的工作完成的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查和登記投訴人的滿意程度，是對(duì)投訴人的尊重，表明將投訴人放在一個(gè)和自己平等的位置上，同時(shí)也是對(duì)自己工作的尊重。追求雙方心理上的滿意才是最終追求的目標(biāo)。最后服務(wù)人員整理好投訴處理的相關(guān)資料并歸檔，本項(xiàng)投訴處理就宣告結(jié)束了。

　　對(duì)于緊急投訴，服務(wù)人員要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和判定本管理處相關(guān)部門能否及時(shí)解決?？梢约皶r(shí)解決的，應(yīng)立即通知相關(guān)部門優(yōu)先處理;本管理處沒有足夠能力處理的，應(yīng)立即聯(lián)系可以幫忙解決的單位，請求支援，共同把問題解決好。事情緊急的情況下，投訴人心急火燎，服務(wù)人員應(yīng)充分與投訴人共情，設(shè)身處地的為投訴人著想，給投訴人以可信任感和依靠感，在心理上和業(yè)主更拉進(jìn)一步。

　　單項(xiàng)投訴處理完畢，不意味著投訴處理已經(jīng)完全結(jié)束。每過一段時(shí)間，管理處要對(duì)單項(xiàng)投訴處理的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，看是否存在同類投訴多次發(fā)生的現(xiàn)象。如果存在，就要深人研究，尋找其真正的根源，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，徹底解決它。同類投訴多次發(fā)生，可能存在多種原因，將責(zé)任歸之于誰，不同的歸因方式會(huì)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果。如果單純認(rèn)為是業(yè)主的問題，而不從自身工作去找原因，那么只會(huì)讓類似的事情越來越多。

　　4.注意投訴處理的技巧

　　物業(yè)管理企業(yè)在接到投訴后，要先了解詳細(xì)情況，然后，快速判斷，迅速反映，及時(shí)處理，以積極正面