公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

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　　第一節(jié)　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識

　　一、公共關(guān)系的基本涵義

　　“公共關(guān)系”一詞來源于英文“Public　Relations”，縮寫為“PR”?！癙ublic　Relations”可譯為“公共關(guān)系”，也可譯為 “公眾關(guān)系”，雖譯為“公眾關(guān)系”更為貼切，但業(yè)界約定俗成譯為“公共關(guān)系”。所謂公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個方面：

　　(1)公共關(guān)系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。這種關(guān)系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關(guān)系，而不是私人之間的關(guān)系或組織內(nèi)部個人之間的關(guān)系。

　　(2)公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展。

　　(3)公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況;二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。

　　(4)社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經(jīng)濟制裁或者物質(zhì)引誘等。

　　二、公共關(guān)系的基本要素

　　公共關(guān)系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程，其基本構(gòu)成要素有三，公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。所有的公共關(guān)系活動都圍繞著這三個要素及其相互間的關(guān)系進行。

　　(一)公共關(guān)系的主體-社會組織

　　社會組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機關(guān)和社會團體等，是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系活動的承擔(dān)者、實施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會組織來開展的。

　　(二)公共關(guān)系的客體-公眾

　　公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動的工作對象，即社會組織進行傳播和溝通的對象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學(xué)科的公眾，在公共關(guān)系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會組織存在著直接或潛在的關(guān)系，并相互影響、相互作用，有著互動關(guān)系的群體。

　　社會組織的公共關(guān)系活動是必須圍繞著公眾來開展的。公眾的不同，決定著社會組織所采取的公共關(guān)系策略、方式和手段等的不同。因此，社會組織只有將自己所面對的公眾進行明確的劃分，才能進行有針對性的公共關(guān)系活動，也只有這種公共關(guān)系活動才可能是行之有效的。

　　按公眾與組織的關(guān)系劃分，可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部的成員，這是與組織面對的最直接、關(guān)系最密切的公眾。內(nèi)部公眾以外的公眾形成組織的外部公眾。如對于一個企業(yè)來說，員工、股東、董事會等是其內(nèi)部公眾，顧客、社區(qū)、政府和新聞媒介等則是其外部公眾。

　　按公眾對組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是組織最為重要的公眾，決定著組織的生存、發(fā)展，組織往往投入最多的人力、物力、財力等來維持和促進與他們之間的關(guān)系，如企業(yè)的員工、股東和顧客等都是企業(yè)的首要公眾。次要公眾對組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但不起決定性的作用，如新聞媒介、政府機構(gòu)、社區(qū)等。首要公眾和次要公眾以外的公眾屬于邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時期和不同的情況下可以相互轉(zhuǎn)化。

　　按公眾的動態(tài)發(fā)展過程，可將公眾分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。行動公眾指的是已經(jīng)以實際行動和組織發(fā)生直接的和確定的利害關(guān)系的公眾;知曉公眾指的是那些已經(jīng)同組織發(fā)生影響和關(guān)系，但尚未行動的公眾;潛在公眾是指將來可能會與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾;前三種公眾以外的公眾即為非公眾。組織要用長遠的眼光來看待公眾，才能有助于企業(yè)制定長遠的發(fā)展策略。

　　按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。受歡迎公眾是指與組織相互重視并建立起密切而又良好關(guān)系的公眾;被追求的公眾是指組織單方面追求的公眾，如新聞媒介;不受歡迎的公眾是指那些對組織一味追求利益而組織極力回避的公眾。

　　組織只有根據(jù)不同時期和不同情況從不同角度對自己的公眾有明確的了解和把握，才能在公共關(guān)系活動中制定正確的策略，采取正確的方法和技巧，從而實現(xiàn)組織的目標。

　　(三)公共關(guān)系的手段-信息傳播

　　所謂傳播，就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。組織與公眾通過雙向的信息傳播，增進了相互間的認識和理解，既有利于塑造良好的組織形象，也有利于塑造支持組織發(fā)展的公眾?？梢哉f，現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過程，“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

　　公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。傳播者指的是策動傳播的公共關(guān)系人員;傳播的內(nèi)容指的是公共關(guān)系信息;傳播媒介指的是傳播的渠道和工具，一般通過大眾傳播和人際傳播;傳播對象指的是傳播的受眾，即公共關(guān)系信息的接受者。

　　公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。人際傳播指的是個體之間的信息溝通和交流。組織傳播指的是組織中的個體與個體、團體與團體、部門與部門、組織與自己的成員以及組織與相關(guān)的外部組織之間的交流溝通活動。它是疏通組織內(nèi)外渠道，密切組織內(nèi)外人際關(guān)系的信息傳播過程。群體傳播指的是傳播主體向相對集中的公眾群體進行傳播，如面向公眾的演講、報告、大型演出、展覽會等。大眾傳播指的是組織通過報刊、廣播、電視等大眾傳播媒介將信息傳播給大眾。

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　　三、公共關(guān)系的職能

　　公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理過程中的基本職能可歸納為下列幾個方面，一是樹立形象，廣結(jié)良緣;二是收集信息，咨詢建議;三是組織宣傳，引導(dǎo)輿論;四是交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。

　　(一)樹立形象，廣結(jié)良緣

　　信譽和形象是組織的實力和人員素質(zhì)在經(jīng)濟、技術(shù)、社會三方面的綜合反應(yīng)。在市場經(jīng)濟激烈競爭的環(huán)境中，良好的信譽和形象是組織生存和發(fā)展的重要條件。組織要在公眾面前樹立良好的信譽和形象，不僅要靠企業(yè)大練“內(nèi)功”，為公眾提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，也要依靠組織的公關(guān)傳播，通過各種媒介手段向社會廣為介紹組織的真實的、優(yōu)良的品質(zhì)，讓公眾了解和熟知這些優(yōu)良的品質(zhì)，加深印象。

　　(二)收集信息，咨詢建議

　　組織通過公共關(guān)系活動廣泛收集信息，監(jiān)測組織面對的內(nèi)外環(huán)境的變化，然后將收集的信息進行分析整理，并編制具體的公關(guān)方案，為組織的領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢和參考。

　　(三)進行宣傳，引導(dǎo)輿論

　　公共關(guān)系的實質(zhì)在于信息的傳播，組織通過進行宣傳，即信息傳播，將組織的情況、政策和行動通過各種傳播方式及時、準確、有效地傳播給特定的公眾，以增進公眾對組織的了解。在這個過程中，組織要善于建立輿論，通過宣傳或通過社會公益活動，提高組織的知名度和美譽度，在公眾中形成關(guān)于組織的良好的輿論。當(dāng)公眾對組織的輿論出現(xiàn)褒貶不定或者出現(xiàn)危機時，組織還要善于通過不同的方式引導(dǎo)輿論，在必要的時候甚至還可以一定程度地控制輿論，引導(dǎo)輿論朝著有利于組織的方向發(fā)展。

　　(四)交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系

　　溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。公關(guān)活動的重要內(nèi)容之一就是要在組織與內(nèi)部公眾與和外部公眾之間進行信息溝通，并協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部公眾和外部公眾之間的關(guān)系。這些關(guān)系包括組織內(nèi)部關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。

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　　四、公共關(guān)系與人際關(guān)系

　　公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動過程。而人際關(guān)系簡單地講，是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。

　　首先，公共關(guān)系與人際關(guān)系存在著如下四個方面的區(qū)別：一體現(xiàn)在公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個人;二體現(xiàn)在公共關(guān)系的對象是公眾，人際關(guān)系的對象主要是私人關(guān)系;三體現(xiàn)在公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧;四是公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。

　　其次，公共關(guān)系與人際關(guān)系又存在著聯(lián)系，這體現(xiàn)在如下三個方面：一是從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系，如組織的公共關(guān)系人員在具體從事公共關(guān)系活動時，不可避免地要發(fā)生個體與個體之間的關(guān)系，從而建立一定的人際關(guān)系;二是從工作方法看，公關(guān)工作需要運用人際溝通的手段，公共關(guān)系的重要傳播方式之一就是人際傳播;三是組織的公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力才能使組織與公眾進行有效的溝通?？傊己玫膫€人關(guān)系有助于建立良好的公共關(guān)系。

　　第二節(jié)　人際關(guān)系概述

　　一、人際關(guān)系的涵義

　　人之所以稱其為人，首先在于他的社會屬性。離開了社會，人不稱其為人。人們在社會生活中從事各種各樣的活動，彼此間建立了各種各樣的關(guān)系，如生產(chǎn)關(guān)系以及建立在生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由生產(chǎn)關(guān)系決定其性質(zhì)的政治、法律、道德、宗教和藝術(shù)等各方面的關(guān)系，這些關(guān)系之和，我們統(tǒng)稱為社會關(guān)系。

　　社會關(guān)系，歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系是社會關(guān)系的載體，各種社會關(guān)系只有通過復(fù)雜而又具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。因此，我們既不能離開社會關(guān)系來談?wù)撊穗H關(guān)系，也不能離開具體的人際關(guān)系來抽象地談?wù)撋鐣P(guān)系。那么什么是人際關(guān)系呢?

　　從人的社會屬性來看，人需要同他人進行交往，也就是說，為了實現(xiàn)人的社會屬性，人有與他人交往的需要，需要是人與人之間交往的動力。無論人的哪方面的需要(人的發(fā)展的需要、物質(zhì)的需要、精神的需要)，生產(chǎn)(人的生產(chǎn)、物質(zhì)生產(chǎn)、精神生產(chǎn))都是滿足需要的最基本的活動，而“生產(chǎn)本身又是以個人之間的交往為前提的”。我們可以用一個圖(圖 4-1)來描繪人的需要與人際關(guān)系之間的關(guān)系。

　　從這個圖式中我們即可以清晰地看到無論是人際關(guān)系的出發(fā)點還是歸宿點都是人的需要。正是人的某種需要，使人產(chǎn)生了滿足這種需要的動機，在動機的刺激之下，人必定會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，交往是它的前提，由此而實現(xiàn)一定的行為目標，其具體體現(xiàn)為人際關(guān)系，通過人際關(guān)系的建立而滿足人自己的需要。由比，我們便可以對人際關(guān)系有了更清晰的認識：所謂人際關(guān)系，從實質(zhì)上講即是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動過程中與他人形成的關(guān)系。

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　　二、人際關(guān)系的功能

　　(一)合力功能

　　1+1=2這是一個三歲孩童都能回答出的算式。但如果把這個算式放到社會中，放到一個團體中來看，一個人的力量加上另一個人的力量到底等于多大的力量，它的答案則沒有1+1=2這樣簡單了，由于人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的狀況不同，這里就存在著三種可能：1+1=2，1+1>2，1+1< 2。

　　這正如恩格斯所說的那樣：許多人協(xié)作，許多力量融合為一個總的力量，就造成一個新的力量，這種力量和它的一個個力量的總和有本質(zhì)的差別。這就是人際關(guān)系所具有的合力功能。拿破侖回憶錄中對馬木留克兵與法國兵的個人作戰(zhàn)能力與團體作戰(zhàn)能力進行的比較，則是對這一道理的很好的詮釋：馬木留克兵個個精于騎射，但紀律松散，不善協(xié)作;而法國兵劍術(shù)與騎術(shù)雖均不如馬木留克兵，但紀律嚴格，團結(jié)協(xié)作。因此，兩個馬木留克兵絕對能打贏三個法國兵，100個法國兵與100個馬木留克兵勢均力敵，而300個法國兵大多能戰(zhàn)勝300個馬木留克兵，至于1000個法國兵就能打贏1500個馬木留克兵。由此可見，在一個團體中，由于人們的結(jié)合方式和結(jié)合程度不同，一句話即團體內(nèi)部的人際關(guān)系狀況不同，則團體的整體效應(yīng)也就是組織的“合力”就完全不同。

　　(二)互補功能

　　人際關(guān)系所體現(xiàn)出的互補功能是指在一個團體中，具有不同知識結(jié)構(gòu)、不同性格和不同工作作風(fēng)的成員有機地組合在一起，并建立起良好的人際關(guān)系，從而彌補各自的不足，以順利實現(xiàn)團體的目標。

　　“三人行，必有我?guī)煛?。這句古語千古流傳，一直告誡著人們在交往中要通過學(xué)習(xí)他人的長處來彌補自己的短處。良好的人際關(guān)系可以在知識結(jié)構(gòu)、性格、思想、工作風(fēng)格和工作能力等許多方面形成取長補短的功能。這種互補功能，不僅對于個人的發(fā)展有著很大的幫助，而且對于企業(yè)的成功更具有重要的意義。

　　關(guān)于人際關(guān)系所具有的互補功能，我們在后文中還將述及。

　　(三)激勵功能

　　人際關(guān)系所具有的激勵功能，是指在一個群體中，成員間通過相互了解、比較、刺激和影響而產(chǎn)生彼此互相鼓舞、互相激勵的作用，從而使群體中的成員能夠積極進取，提高生活、學(xué)習(xí)和工作的活力，達到提高質(zhì)量、效率和效益的目的。

　　查爾斯?史考伯是美國商界中年薪最先超過100萬美元的人之一。他在1921年被當(dāng)時的美國鋼鐵大王安祖?卡耐基選拔為新組成的美國鋼鐵公司的第一任總裁，稍后他離開了美國鋼鐵公司，接管了當(dāng)時正陷入困境的貝斯雷漢鋼鐵公司，并且把這家公司重新整頓成美國最賺錢的公司之一。一次，他手下一名工廠經(jīng)理來向他請教如何提高工人的生產(chǎn)效率。原來這名經(jīng)理管理的工廠的工人一直無法完成工作指標，盡管這名經(jīng)理又發(fā)誓又詛咒，說盡好話，甚至威脅開除工人，但都無濟于事。于是史考伯隨那名經(jīng)理來到工廠，當(dāng)時日班已經(jīng)結(jié)束，夜班將要開始。史考伯問清了日班工人生產(chǎn)的暖氣機的數(shù)量是6部之后，用粉筆在地板上寫了一個大大的阿拉伯?dāng)?shù)字“6”，然后就走了。當(dāng)夜班的工人上班時，看到了這個“6”并詢問了這個“6”的來歷。當(dāng)?shù)诙煸缟鲜房疾賮砉S時，夜班工人已經(jīng)把“6”字擦掉，寫上一個大大的“7”。而當(dāng)晚上夜班工人再來上班時，一個頗具威脅性的“10”展現(xiàn)在他們面前。就這樣，工人們的生產(chǎn)效率迅速提高，不久，這家工廠的產(chǎn)量就超過了其他工廠。出現(xiàn)這種變化的原因何在?史考伯是這樣解釋的：要使工作能圓滿完成，就必須激起競爭，激起超越他人的欲望。

　　上面的這個事例即是人際關(guān)系所具有的激勵功能的具體體現(xiàn)。人際關(guān)系之所以具有激勵功能，是因為人際交往中存在著群體壓力、人際比較、競賽和競爭及情感激勵等相互激勵的因素。我們可以通過對群體壓力和競爭作一個簡單的分析，就能看到人際關(guān)系所具有的激勵機能。

　　所謂群體壓力指的是在現(xiàn)實的社會生活中，社會心理環(huán)境對于每一個人的心理和行為的影響?，F(xiàn)代心理學(xué)證明，由于人們普遍存在著從眾心理，因此，社會心理環(huán)境一經(jīng)形成，就會產(chǎn)生一定的群體壓力，制約和規(guī)范著群體中的每一個成員的心理和行為。

　　競爭是一種普遍存在的社會現(xiàn)象。由于在競爭的狀態(tài)下，人們的自尊和自我實現(xiàn)的需要更為強烈，因此，對于活動將會發(fā)生更加濃厚的興趣，克服困難的意志更加堅定，爭取優(yōu)勝的愿望更加強烈;同時，也由于在競爭的狀態(tài)下，人們受到競爭目標的鼓舞，樹立起積極向上的心理準備狀態(tài)，而這種心理狀態(tài)是影響活動效果的決定性因素之一，這樣，競爭使人的活動效率提高。由于這兩方面的原因，在競爭和競賽中團體就會形成一種生氣勃勃、人人爭先、相互激勵的局面。我們前文中提到的史考伯提高工人生產(chǎn)效率的事例，就是一個具體的例證。

　　(四)溝通感情功能

　　情感的交流溝通是人際關(guān)系具有的又一功能。人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流溝通，需要宣泄，這樣，才能疏解生活和工作的壓力，維持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通過這樣一種情感的溝通交流，會加強人與人之間的感情，產(chǎn)生一種親密感，更加有利于在人際交往中發(fā)揮人際關(guān)系的合力、互補和激勵功能。正如培根所說：“當(dāng)你遭遇挫折而感到憤懣抑郁的時候，向知心摯友的一席傾訴，可以使你得到疏導(dǎo)。……那沉重的壓在你心頭的一切，通過友誼的肩頭而被分擔(dān)了?！?/P>

　　(五)交流信息功能

　　交流信息的功能是人際關(guān)系的一個基本功能。在現(xiàn)代社會中，由于科技的高度發(fā)展，信息的交流方式和途徑也千姿百態(tài)。人們可以通過隨時隨地收聽廣播來獲得信息，也可以通過看電視、讀報刊來獲得信息，現(xiàn)在，人們更是可以通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取你想要的世界各地的任何一方面的信息。盡管如此，人際間的信息交流卻永遠不能為其他傳媒手段所替代。因為，幾乎所有傳播的信息首先都來源于人際的信息交流，即人際的信息交流具有其他手段和途徑所不能替代的特點，既信息傳播的特定性、可信性和直接雙向性。其他傳播手段和途徑是面向整個社會或一個較大的群體，而人際間的信息交流則具有特定的對象;其他傳播手段和途徑傳播的信息的可信性據(jù)研究只有大約40%左右，而人際間交流的信息的可信度卻達80%左右;人際間交流信息是直接的和雙向的，其充分、具體、細致、微妙和機密性等特點是其他途徑所不具備的，許多信息只能通過人際交流才能實現(xiàn)。人際間的信息交流，可以使你獲得一個個直接的、具體的、不同的意見，并刺激你靈感的產(chǎn)生。

　　在今天市場經(jīng)濟下，人際交往越來越頻繁，建立正常良好的人際關(guān)系對于人們的工作、生活和各項社會活動及企業(yè)的經(jīng)營管理都越來越重要。任何一個人要想最大程度地實現(xiàn)自己的人生價值，任何一個企業(yè)要想實行有效的經(jīng)營管理，就必須掌握人際關(guān)系這門科學(xué)的理論，掌握人際關(guān)系的規(guī)律，掌握和運用好協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧。

　　俗話說：“鳥擇木而棲，人擇友而交?！本扛傔x擇什么樣的人來作為自己的交往對象，這不是哪一個人一廂情愿的事，而是交往雙方相互作用的結(jié)果。為什么大千世界中兩個陌生的人能夠相遇相識?為什么蕓蕓眾生中兩個本無關(guān)系的人能夠相識相知，結(jié)成良好的關(guān)系?為什么在同一個群體中，某些人相互認識，但卻只是點頭之交?為什么更有些人是若即若離，甚至誓不兩立?為什么也有些人就能心心相印，非常友好?世界上沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。這一切的一切都是事出有因的。這個因，就是制約人際吸引和人際交往的種種因素，這些因素綜合起來形成了關(guān)于人際關(guān)系的客觀規(guī)律。我們認識這些因素，并在人際交往中自覺地注意這些因素、運用這些因素，就能建立我們期望建立的良好的人際關(guān)系。下面，我們將從人際吸引和人際交往兩個方面來分析影響人際關(guān)系的主要因素。

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　　三、影響人際吸引的主要因素

　　“有緣千里來相會，無緣對面不相識?！边@句人所盡知的諺語給人緣蒙上了一層神秘的紗幕，道出了人們在一個“緣”字面前的無奈。似乎“緣”是命中注定的，是可遇而不可求的。其實不然，這個“緣”，是可遇也可求的，這個“緣”，指的就是影響人際吸引的因素。

　　人際吸引是指在人際交往中個體主觀上體驗到的在空間和時間上對他人的依存情感。這種情感是一種個體對他人的積極感情，是個體對他人給予的正面評價傾向。人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的感情。人際吸引是一種特殊的人際影響，它的直接結(jié)果就是喜愛。正是這種人際間的吸引，主導(dǎo)著人們對于交往對象的選擇，對于良好人際關(guān)系的建立產(chǎn)生著重大影響。因此，社會心理學(xué)家對人際吸引問題作了大量的實驗與研究，發(fā)現(xiàn)影響人際吸引的因素是多方面的。例如：個體外在方面的軀體的高低、胖瘦、服裝、儀表等因素;個體內(nèi)在的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、能力等因素;個體行為的特殊新奇、動作優(yōu)美動人等因素;個體的社會地位、社會角色、社會關(guān)系等因素。具體說來有如下因素：

　　(一)臨近因素

　　臨近因素是指空間距離對人際吸引產(chǎn)生的影響。臨近性吸引就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引?！斑h親不如近鄰”這句諺語，言簡意賅地說明了現(xiàn)實中空間距離的臨近性對于人際吸引所產(chǎn)生的影響。

　　空間距離的臨近性會增進人際吸引的原因首先是因為空間距離的臨近為人際交往提供了機會，增加了交往的頻率，使人們?nèi)菀紫嗷チ私夂拖嗷ナ煜ぃ瑥亩鴮?dǎo)致良好人際關(guān)系的建立;其次，與自己臨近的人交往，發(fā)展關(guān)系，可以很快滿足自己多方面的需要，如社交的需要、感情的寄托、信息的獲得和生活的關(guān)照等;最后，臨近的人彼此間是“抬頭不見低頭見”，處好同臨近的人的關(guān)系，使人可以在一種安全、愉悅的氛圍中生活、學(xué)習(xí)和工作。

　　不過，我們需要明白的是，臨近因素可以促進人際關(guān)系的建立和發(fā)展，但并不必然導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，只有交往后雙方互相產(chǎn)生了積極的印象，才有助于形成和諧、融洽的良好關(guān)系。

　　另外，臨近因素不僅對于人際關(guān)系的建立有著重要的影響，而且，對于人際關(guān)系的維持和發(fā)展同樣有著重要的影響。

　　在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，一對本來很要好的朋友，由于客觀的原因而分離，天各一方，他們的關(guān)系也就隨著空間距離的變遠而在時間的靜靜流淌中慢慢地疏遠了。而人們也總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，不斷地在新的臨近的人當(dāng)中選擇和結(jié)交新的朋友。因此，空間距離對人際關(guān)系的影響在人際交往的整個過程中是始終存在的。

　　(二)首次效應(yīng)

　　也稱第一印象。當(dāng)人們第一次進入一個新的環(huán)境、第一次和某個人接觸、第一次品嘗一種新的食品等，都會留下了深刻的印象，成為一種心理定勢而難以改變，心理學(xué)稱這種現(xiàn)象為首次效應(yīng)或第一印象。

　　第一印象的好與壞對交往對象的選擇發(fā)揮著強烈的影響，甚至是決定性的作用。試想一下，當(dāng)你遇到這樣兩個人，一個人衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，骯臟不堪，一個人衣冠楚楚，整潔漂亮，你會選擇誰作為你的交往對象?毫無疑問，我們一般會選擇后者作為我們的交往對象。原因很簡單，當(dāng)我們對一個人缺乏了解時，首先會以“ 貌”取人。因為人們都追求美，需要美，所謂“愛美之心，人皆有之”。儀表美滿足了我們“愛美之心”對美的需要。再比如這樣兩個人，一個人滿口粗話，舉止不雅，一個人談吐文明，舉止溫文爾雅，我們又會選擇誰作為我們的交往對象?當(dāng)然還是選擇后者。道理同上。這兩個方面重疊印證，形成了第一印象，從而影響了我們在交往中對交往對象的選擇。

　　這里我們還需指出兩點。一是，人們往往以為第一印象僅對人際吸引產(chǎn)生影響，而對交往的深度不起任何作用，實際不然。因為第一印象先入為主，在以后的交往中，人們總會有意無意地把以后的印象同第一印象相聯(lián)系，第一印象良好，以后的不良印象相對來說不那么使人反感;第一印象不良，以后的良好印象也會黯然失色。這種現(xiàn)象非常普遍。二是第一印象從其本意上講是指人們從不相識到相識的第一次相遇而產(chǎn)生的第一印象，但我們也不能忽略在以后交往中的每一次相見同樣存在著一個“第一印象”。

　　(三)相似性因素

　　相似性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，是指交往雙方多方面的相似性，使彼此在交往過程中，對交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情緒體驗，易產(chǎn)生心靈的共振，使彼此的思想、感情和行為得到相互強化，從而導(dǎo)致相互吸引。

　　一個顯而易見的事實是，這個世界上沒有完全相同的兩個人，每個人都有著各自的特點。從表層上看，人有相貌的不同，有男女老幼之分，也有民族、文化程度和社會地位等的區(qū)別;從深層講，每個人存在著信念、價值觀、社會態(tài)度和性格氣質(zhì)等方面也存在著區(qū)別。人們在選擇交往對象時，一般會選擇在某些方面與自己相似的人，正所謂“物以類聚，人以群分?！?/P>

　　淺層因素，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度和興趣愛好等，對交往對象的選擇起作用。也就是說，人們一般愿意與同代人，或職業(yè)、文化程度相同，或興趣愛好相同的人交往。如青年人傾向于選擇青年人作為交往對象，學(xué)生愿意選擇學(xué)生作為交往對象，球迷愿與球迷交往等，所謂“門當(dāng)戶對”。因為在他們的生活中有著相似或相同的內(nèi)容和方式等。

　　深層因素，主要表現(xiàn)在政治理想、宗教信仰及社會態(tài)度和觀點上是否相似，同樣會對交往對象的選擇起作用，人們在交往中一般會選擇在這些方面與自己相同或相似的人交往，所謂“志同道合”。比如社會態(tài)度，用心理學(xué)的詞匯來解釋，態(tài)度是由人的價值觀決定的。系統(tǒng)化的認知、情緒和意向狀態(tài)，是對任何人、觀念或事物的較一貫、較穩(wěn)定的綜合性心理反應(yīng)傾向，它對人的行為起指導(dǎo)性或驅(qū)動性的影響。對于同一個社會問題，同一種社會現(xiàn)象，不同的人會根據(jù)自己的認識對它們采取不同的社會態(tài)度。對待生活、工作和學(xué)習(xí)，態(tài)度相似的人，也就是價值觀基本相同的人，易于相互感知、相互適應(yīng)，感情上易于溝通，產(chǎn)生共鳴;并且也較容易得到對方的支持和預(yù)測對方的情緒、需要和態(tài)度取向，因此，相互間容易產(chǎn)生喜愛感。而喜愛是人際關(guān)系的穩(wěn)定性、深度和親密性的主要調(diào)節(jié)器。因此，深層因素不僅對交往對象的選擇起作用，更能對交往的深度產(chǎn)生影響。

　　(四)互補性因素

　　互補性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，其直接含義是指當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補關(guān)系時所形成的互擇性吸引。

　　根據(jù)相似性吸引的原理，我們知道交往雙方某些方面的相似或相同能夠?qū)煌p方產(chǎn)生互擇性的吸引，但這并不是絕對的。否則我們就無法解釋現(xiàn)實生活中所存在的在性格、態(tài)度等方面大相徑庭的人結(jié)成良好人際關(guān)系的現(xiàn)象。比如，劉備、關(guān)羽和張飛三人雖性格迥異，但卻結(jié)成生死之交。也就是說，需要性格等方面的相似性是人際吸引的和相互喜愛的一個因素，但是在這些方面不具有相似性的人也可以建立良好的人際關(guān)系，這是因為互補性因素在起作用。

　　互補有兩大類：一類是需要互補，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補。

　　我們知道，人們有著多方面的需要。在不同時期、不同條件、不同環(huán)境下，人們會產(chǎn)生各自的特定需要，即優(yōu)勢需要。也就是說，在同一個時期和同一種環(huán)境下，人們的優(yōu)勢需要不盡相同，而這種不同的優(yōu)勢需要在一定條件下可以形成互補，成為相互吸引的一種因素，因而可以成為某種關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)。一個人若準備從事某項工作，或者籌辦一個企業(yè)，那么他一般會選擇與具有他所缺乏的才干和能力的人合作。比如，如果你是個技術(shù)人員，那么你就會選擇一個懂得管理的人合作;如果你善于經(jīng)銷，那么你會尋求一個懂得會計業(yè)務(wù)的人合作。在這種情況下，兩者正好能取長補短，各得其所，有利于事業(yè)的發(fā)展。這種互補形成了人才的最佳配合。這都是需要互補的具體體現(xiàn)。

　　一個富于冒險精神，有強烈進取心的人，最好選擇一個謹慎小心，有自我抑制力的人合作，而且，這樣兩個人一般會在合作中形成良好的人際關(guān)系，因為，他們互補了自己的不足之處，從而在形成了一定意義上的一個“完人”。這樣，我們開始涉及第二類互補，即人際交往的作風(fēng)和性格上的互補。這種互補指的是，交往雙方的作風(fēng)和性格上雖然不同，但一方對待另一方的方式或態(tài)度，并不影響另一方以個人的心愿處事行事，甚至有助于另一方以自己習(xí)慣了的處事行事的方式來實現(xiàn)自己的愿望。然而，應(yīng)該指出的是，作風(fēng)和性格上的互補是有前提條件的，那就是交往雙方的基本價值觀和目的應(yīng)該相一致。類如劉備、關(guān)羽和張飛三人，如果他們追求的目的不一致，那么這三個性格迥異的人是不可能情同手足，至死不渝的。

　　互補性吸引產(chǎn)生的原因正體現(xiàn)了人際關(guān)系的實質(zhì)：人們進行交往的目的總是要尋找某種需要的滿足。在交往的過程中，如果能從對方那里獲得需要的滿足，便會對對方產(chǎn)生親近的情感，從而與之建立良好的人際關(guān)系。從這個意義上說，互補性吸引是人際吸引的實質(zhì)所在，其他人際吸引，最終都是需要的互補。

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　　(五)移情效應(yīng)

　　在心理學(xué)中把對特定對象的情感遷移到與對象相關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為“移情效應(yīng)”。

　　成語“愛屋及烏”的含義是“愛其人者，兼屋上之烏”。其意思是說，一個人喜愛另一個人，連他的屋子上的烏鴉也會覺得可愛。這就是移情效應(yīng)的體現(xiàn)。生活中不乏移情效應(yīng)的事例，諸如“以畫會友”、“以文會友”以及我們經(jīng)常說到的“朋友的朋友也是我的朋友”等等，都體現(xiàn)了愛此及彼的移情效應(yīng)。再比如，現(xiàn)實生活中以電影明星、歌唱明星、體育明星等等作廣告的現(xiàn)象，也都是移情效應(yīng)的具體應(yīng)用。

　　如果一個人有某種特殊愛好，而且這種愛好已成為他生活中的一個不可或缺的組成部分，那么，與他有相同愛好的人會對他具有很強的吸引力，通過交往，往往會成為他的朋友。因此，在交往中，從談?wù)搫e人感興趣的話題開始，會使交談容易進行。如果你們有共同的愛好，那么通過共同的活動，有助于你們建立良好的人際關(guān)系。生活中確實有某些人難以接近，人們幾乎無法用言語與之交往，我們可以采取迂回的辦法，從發(fā)現(xiàn)他的特點、特殊愛好著手，比如，一個人喜歡下圍棋，那么你就可以從下圍棋、談圍棋著手，你一定會發(fā)現(xiàn)，他逐漸開始接納你。

　　(六)互動頻率因素

　　互動頻率指的是單位時間內(nèi)交往的次數(shù)，如1年、1月、1日。因此，互動頻率對人際吸引的影響也就是人們彼此間交往的次數(shù)對人際吸引產(chǎn)生的影響。比如，一個相貌丑陋的人如果僅從外表來看，是不具有吸引力的。但隨著人們與其交往的增加，其原本丑陋的相貌在人們的心目中不覺得那么難看了，人們不再因為其丑陋的相貌而拒絕接受他。其原因就在于隨著交往次數(shù)的增加，人們與之逐漸熟悉，從而產(chǎn)生一種親近感。而這種相互間的熟悉和親近感，便會對進一步的交往產(chǎn)生影響。所以，人們在交往中一般愿意選擇那些自己熟悉的人作為自己的交往對象。

　　交往，是人有意識、有目的的社會行為，因此，歸根結(jié)底，人際關(guān)系的狀況與人們彼此間互動的疏密程度密切相關(guān)，人際吸引的程度與人際關(guān)系的程度與互動頻率成正比?；宇l率越高越密，則越容易增進交往雙方彼此間的認識和了解，交往的渠道也就越暢通，如果通過交往，發(fā)現(xiàn)雙方的態(tài)度和價值觀基本相同，就能進而產(chǎn)生志同道合之感，形成良好的人際關(guān)系。

　　(七)代價-酬賞理論

　　在交往過程中，如果交往的雙方在付出一定的“代價”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進行下去，否則，交往則可能中止。

　　交往是滿足人們需要的途徑。西方的一些社會學(xué)家提出了一種人際交往的理論，即“代價-酬賞”理論。這一理論認為：人們?yōu)檫M行交往必定會付出一定的“代價 ”，如時間、信息、感情，直至實物、金錢等，因而必定期望能從對方獲得相應(yīng)的‘‘酬賞”，如信息的反饋和新的信息、理解、態(tài)度的轉(zhuǎn)變、感情的增加、雙方人際關(guān)系的發(fā)展等。如果一方付出的“代價”得不到相應(yīng)的“酬賞”，甚至得到的是“負酬賞”，如嘲笑、譏諷、冷淡等，交往雙方的相互吸引力必將下降，交往可能會中止，不僅雙方的關(guān)系不能得到進一步的發(fā)展，連原有的關(guān)系也會受到破壞。

　　這一交往理論要求我們在交往時，不能只考慮滿足自我的需要，以自我滿足為中心，而對交往對象漠不關(guān)心，忽視對方同樣有著需要滿足的需要。

　　(八)情感的相悅性

　　亦稱相互性原則。情感相悅性是人際交往中產(chǎn)生的一種意識傾向性，即喜歡那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。當(dāng)交往的一方對另一方表現(xiàn)出喜歡的傾向性，則會吸引另一方與之交往。

　　人際吸引總是相互的，心理學(xué)家大量的實驗證明，人們喜歡那些對自己有利和喜歡自己的人，有時，人們會把喜歡作為一種禮物報答那些滿足自己需要和喜歡自己的人，這就是所謂“愛人者，人恒愛之”的心理機制。

　　這一理論要求我們在交往的過程中，不能帶著一種排斥甚至是厭惡對方的心理去交往，而應(yīng)帶著一種接納、同情和“愛”的情感與對方交往。

　　(九)個性因素

　　現(xiàn)實中人際關(guān)系是人們交往過程中所表現(xiàn)出來的個性品質(zhì)互動的結(jié)果，優(yōu)良的個性品質(zhì)會導(dǎo)致人際吸引，有利于建立融洽的人際關(guān)系。

　　個性品質(zhì)包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。在現(xiàn)實的人際交往中，人們總是喜歡那些具有優(yōu)秀品質(zhì)的人。

　　在“首次效應(yīng)”中我們已經(jīng)談到心理學(xué)家大量的實驗證明了出眾的外表這一個性品質(zhì)對人際吸引具有很強的影響，而心理學(xué)家的實驗同樣證明優(yōu)良的人格品質(zhì)和能力同樣對交往對象具有很強的吸引力。心理學(xué)家曾對555種人格品質(zhì)進行了實驗研究，結(jié)果表明，人們喜歡真誠、理解、體貼、熱情、友善、快樂、不自私、幽默、負責(zé)任、開朗、信任別人等優(yōu)良的人格品質(zhì)，也就是說，具有這些優(yōu)良品質(zhì)的人，如大公無私、樂于助人、見義勇為的人，真誠坦白、熱情開朗、體貼理解的人，興趣廣泛、談吐幽默、善于交際的人，在人際交往中都對他人具有吸引力，都易于與他人建立良好的人際關(guān)系。可以說，人格品質(zhì)是人際吸引的真正基礎(chǔ)和內(nèi)在依據(jù)。

　　能力通常是指完成某種活動的本領(lǐng)。能力對人際吸引的影響是很普遍的。一般來講，人們喜歡能力出眾的人。有突出才能的人會使他人由敬佩而產(chǎn)生愛慕，也可以使他人的某個方面的需要在交往中得到更大程度的滿足，因而具有吸引人的魅力，成為受人喜歡的人。

　　以上是影響人際吸引因素中的九個方面的因素，了解這些制約人際吸引的因素，對于我們?nèi)穗H關(guān)系的建立，乃至建立良好的人際關(guān)系，都是大有裨益的。但我們同時也要清醒地認識到，人際吸引是一個復(fù)雜的交際心理現(xiàn)象，在上述因素對人們發(fā)生作用時，還會受到具體的交往情境以及交往者雙方主觀認知的影響。因此，每一個人只有在具體的交往活動中才可能獲得有關(guān)人際吸引的具體的感性認識，才能夠切實地提高自己的交往能力。

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　　四、影響人際交往的因素

　　人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進而發(fā)生共鳴或沖突行為的過程。具體講交往是兩個或兩個以上的人借助于語言符號 (語言文字)和非語言符號(目光、姿勢、聲調(diào)、面部表情和動作等)系統(tǒng)，進行溝通、理解和產(chǎn)生相應(yīng)行為的過程。交往是一個復(fù)雜的過程。大體上可以分為三個層次：第一步是進行信息的溝通，即借助于交往雙方都能理解的符號系統(tǒng)互通情況。第二步是社會知覺與歸因?qū)哟巍Ｉ鐣X是交往雙方根據(jù)對方提供的信息而產(chǎn)生的，就是對人的知覺，也就是對交往對象的認識與了解。歸因是指通過交往對象的言語舉止而對其心理活動以及產(chǎn)生這種心理活動原因的一種推斷，這種推斷帶有感情色彩，形成對交往對象的初步印象，是喜歡、同情或是厭惡等等。在以上層次的基礎(chǔ)上達到第三步，即形成互動或拒絕互動?；拥闹饕问接袃煞N：合作性的互動，如適應(yīng)、模仿、互助、同化等;排斥性的互動，如競爭、沖突等?；邮且环N產(chǎn)生了共鳴行為的交往，即交往雙方的所作所為都在對方的心理上及行為上得到了 “共振”;如果交往的結(jié)果是互相厭惡或一方厭惡另一方，則不能形成互動，甚至形成沖突。

　　在人際交往的過程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素。下面我們從溝通、社會知覺和歸因、互動這三個層次，主要是從前兩個層次上分析影響人際交往的障礙性因素。

　　(一)信息溝通層次

　　在信息溝通上主要存在著語義障礙。溝通過程中的最基本活動是言語活動。言語活動是一種心理活動，是用聲音表示出的思維活動的結(jié)果。人們在言語活動中所表示出來的能力是區(qū)別很大的。有的人口若懸河，對答如流;有的人則說話遲鈍，詞不達意。顯然，不善言詞、反應(yīng)呆板，會成為交往的障礙。在人際交往的過程中，由于民族、地域、專業(yè)、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異，往往會形成語言障礙，使人們之間的語言溝通產(chǎn)生了困難。比如，由于地域的原因，會產(chǎn)生語義障礙。以前，曾發(fā)生這樣一個故事。有一位北方人初到南方游歷。一天，他路過一座橋，看見一位婦人趴在橋邊哭，邊哭邊喊“我的孩子!我的孩子!”這位北方人俠氣頓生，迅速跳進河里，希望能救出那位婦人的孩子，但摸來摸去，卻只摸到一只鞋子，那位北方人一時氣餒，但沒想到那位婦人卻臉露喜色，喊到“那就是我的孩子!那就是我的孩子!”直喊得那位北方人目瞪口呆，“如墜五里云霧之中”。原來，“鞋”在北方的發(fā)音讀作“xié”，而在南方很多地方卻讀作“hái”，差別是如此之大，以至于發(fā)生了這樣的誤會。這就是由于地域的不同而發(fā)生的語義障礙。再比如，由于文化程度的差距同樣會產(chǎn)生語義障礙。如果一位大學(xué)生對著一位上了年紀而且沒上過幾天學(xué)的老農(nóng)大談什么“internet”或者“E-mail”，那位老農(nóng)必定會“如聽天書”，“丈二和尚摸不著頭腦”，根本無法理解大學(xué)生在說什么。也就是說由于交往雙方文化素質(zhì)差距過大，信息的接受者受文化水平的限制，對于信息發(fā)送者發(fā)送的信息不解其意，難以接受，就會形成溝通障礙。

　　因此，如果要提高我們自身的交往能力，首先就必須提高我們的言語能力，包括表達能力和理解能力，同時還要提高我們自身的言語溝通素質(zhì)，根據(jù)交往對象的具體情況來選取我們信息發(fā)送的形式和內(nèi)容，即“見什么人說什么話”，主動減少溝通中的誤解和障礙，增強我們適應(yīng)交往對象、理解交往對象的能力。

　　(二)社會知覺和歸因?qū)哟?/P>

　　在社會知覺和歸因?qū)哟紊?，可能會出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。

　　1.刻板印象

　　所謂刻板印象，是指人們對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。作為一種心理定勢，“刻板”是其根本特點。刻板就是呆板而沒有變通。刻板印象就是對事物或人物的呆板而沒有變通的印象。刻板印象的表現(xiàn)是多種多樣的。在現(xiàn)實生活中，人們總是根據(jù)地域、職業(yè)、人格類型、角色等把人分成若干類，并對每一類的人形成一種概括而固定的看法，作為判斷和評價一個人的依據(jù)，這就是社會刻板印象。如，在我們心目中，英雄一定是英俊魁梧，神采奕奕;小人一定是尖嘴猴腮，神情猥瑣。男人一定是意志堅強，女人則是柔弱的代名詞。年輕人被認為是“嘴上沒毛，辦事不牢”，老年人則往往被認為“保守”、“迂腐 ”。再比方，社會上所普遍存在的對北方人的總體認識，對南方人的總體認識等等，實際上都是刻板印象的具體體現(xiàn)。

　　刻板印象的消極作用在于它使人們的認識僵化，容易造成先入為主的觀念，使人們好像戴上了有色眼鏡，阻礙人們開拓視野，接受新事物，在交往中容易妨礙交往雙方的正常認識。人際交往，是具體的人與人之間的交往。因此，在交往中，我們就要根據(jù)我們具體的交往對象所傳達的信息來認識、了解我們的交往對象，一定要防止刻板印象的影響。

　　2.先入印象

　　在交往雙方接觸之前，相互之間或一方對另一方已經(jīng)通過某種渠道掌握了一些信息，并據(jù)此形成了某種印象，這就是所謂先入印象。

　　常言道：“耳聽為虛，眼見為實”。先人印象并不是通過對我們與交往對象的直接交往而獲得的信息經(jīng)過加工形成的印象，而是對通過間接渠道獲得的信息經(jīng)過處理形成的印象。由于人們的價值觀不同，以及由此形成的社會態(tài)度不同，因而，人們對同一事物或人物的認識也是不同的。因此，人們傳遞的信息必定會被自己的感情色彩漂染過。這樣，我們通過他人所傳遞的有關(guān)交往對象的信息而形成的關(guān)于交往對象的印象就不一定完全符合交往對象的實際狀況，它具有不確切性甚至是不真實性的特點，這種先入印象就會妨礙我們對交往對象的正確了解和認識。

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　　3.成見效應(yīng)

　　第一印象會給人形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，由此而把一些交往對象尚未顯露出來，或者未曾了解的一些個人品質(zhì)主動地歸屬于他，而不管這個人是否真的具有這些品質(zhì)，這就是所謂成見效應(yīng)。也就是說，由于第一印象是人們在第一次交往過程中形成的，因而這種印象特別深刻，并形成一種“成見”，以后要改變這種印象往往不太容易。

　　依據(jù)第一印象形成的成見，從積極意義上講，如果形成的是正面的成見，即好的成見，那么在心理上就容易接受交往對象，其后雙方的交往是有利的。但如果形成的是壞的成見，就會產(chǎn)生消極作用了。不僅會使我們與一位本應(yīng)交往的對象失之交臂，即使繼續(xù)交往，也會妨礙我們對交往對象的全面的、正確的認識和了解。但無論從積極意義上講還是從消極意義上講，成見效應(yīng)都不利于我們對交往對象的正確認識和了解。因為，認識、了解一個人，不是通過一次或兩次交往就能完成的，而是要經(jīng)過一個相對較長的時間才能對一個人有全面的和正確的認識和了解，所謂“路遙知馬力，日久見人心?！币虼?，在交往中我們要力求避免產(chǎn)生成見。

　　4.暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。指人們在認識過程中，在認識邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺對象所具有的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。

　　暈輪現(xiàn)象和光環(huán)現(xiàn)象本是自然界和攝影這兩方面出現(xiàn)的現(xiàn)象。社會學(xué)家借助暈輪現(xiàn)象來說明人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一個方面的特性掩蓋了真相，從而給社會知覺和歸因造成障礙。具體說，如果一個人被表明是好的，他就會被一種肯定的光環(huán)所籠罩，就會被看作幾乎具有一切好的品質(zhì)。暈輪效應(yīng)最明顯的表現(xiàn)之一就是以貌取人。美國社會心理學(xué)家阿倫森指出：“人們喜愛漂亮、英俊的人，勝于喜愛相貌不好看的人，而且人們往往把一切好的特征都安在漂亮人的身上?！倍鴮嶋H上這個漂亮、英俊的人并不一定真的具有其他的美好的特征，甚至恰好相反，所謂“金玉其表，敗絮其中。”我們切不可犯“以貌取人，失之子羽”的錯誤。

　　光環(huán)效應(yīng)在很大程度上是一種主觀臆測，因而不可避免地會造成“以偏概全”的錯誤。以某一個優(yōu)點來全面肯定一個人或以一個缺點去全面否定一個人都會產(chǎn)生不良后果，所謂“一葉障目，不見泰山”;以一個人的面貌去推測他的內(nèi)在的優(yōu)缺點、智慧、品性等，往往會發(fā)生認知偏差，所謂“人不可貌相”。

　　5.近因效應(yīng)

　　人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢，從而掩蓋了對交往對象的長期的、一貫的了解，這就叫近因效應(yīng)。

　　在人們的知覺、印象中，對某一客觀對象的了解是長期的。隨著大量新情況的出現(xiàn)，過去的印象容易逐漸淡薄，甚至消失，而最近的印象較強。因此，如果不能辨證地、歷史地看待我們的知覺對象，往往容易受近因效應(yīng)的左右，導(dǎo)致人際交往中認知的偏差和失誤。如某個人在工作中一直表現(xiàn)很好，同事們對他的評價一直很高，可由于一次偶然的錯誤，他的同事們開始轉(zhuǎn)變了對他的認識，大量的負面評價隨之出現(xiàn)。這就是近因效應(yīng)在起作用。

　　(三)互動層次

　　在互動層次上容易出現(xiàn)的主要是自我意識障礙。如：素不相識的甲乙兩人相遇，通過溝通，甲得知乙是大學(xué)教授，博學(xué)多才，因而肅然起敬;乙得知甲是一名工人，但好學(xué)上進，是一個有志青年，頗有愛才之意。此時，他們本應(yīng)進人互動層次，可甲乙二人都產(chǎn)生了自我意識障礙：甲覺得自己與大學(xué)教授相比，學(xué)識相差甚遠，難以與其產(chǎn)生共鳴;而乙則可能自命不凡，不肯屈尊下就。這樣，甲乙二人雖進行了交往，卻未能產(chǎn)生互動。

　　每個人的自我意識不一定都是正確的，有的人過高地看待自己，因而狂妄自大，這是自傲心理的表現(xiàn)。而有的人過低地看待自己，形成自卑的心理，這些都妨礙了人們的正常交往。第三節(jié)　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法

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　　一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則

　　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。一旦這些基本的行為規(guī)范被打破，不僅人際關(guān)系難以建立起來，即使已經(jīng)建立起來的人際關(guān)系也無法正常的維持，也就更談不上什么進一步發(fā)展人際關(guān)系了。這些基本行為規(guī)范是人際關(guān)系得以建立、維持和發(fā)展的基石。具體說來，這些行為規(guī)范包括平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。

　　(一)平等原則

　　平等交往原則是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提。在交往中只有以平等的姿態(tài)與人交往，不盛氣凌人，不高人一等，給交往對象以充分的尊重，才有可能形成交往雙方之間的心理相容，產(chǎn)生愉悅、滿足的心境，促使交往的繼續(xù)，使人際關(guān)系得以建立，乃至于建立良好的人際關(guān)系。

　　平等有很多種類型，有政治上的平等、法律上的平等、經(jīng)濟上的平等和人格上的平等。我們這里所講的平等是指人格上的平等。無論人們生理上是健康還是殘缺、在職業(yè)上是“好”還是“壞”、在地位上是高還是低、財產(chǎn)上是多還是少，在人格上都是平等的。這就要求我們在交往中，一定要平等地對待他人，尊重他人的自尊心和感情。

　　總之，交往必須平等，這是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的一個重要原則。

　　(二)互惠互利原則

　　根據(jù)“代價-酬賞”理論我們知道，一個人在交往中付出了代價，他必然希望獲得相應(yīng)的報酬或報答。我們都有這樣的體驗，如果交往者只是一味地從對方那里索取，而沒有奉獻給對方什么，那么交往的對方就會感到“認知失調(diào)”，交往行為就會中止?；セ莼ダ瓌t就是建立在這一理論基礎(chǔ)之上的。

　　互惠互利包括三個方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價”，但他也從對方那兒得到了物質(zhì)的回報;二是精神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的交流是對等的;三是物質(zhì)-精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價”，而對方以精神方面的某些內(nèi)容作為報答。如一方送給另一方物質(zhì)上的禮物，而對方報答以友誼的增進。

　　人際關(guān)系的建立與改善，必須在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上，相互滿足彼此的利益與需要。如果一味地追求自己的利益而忽視了對方的利益，人際關(guān)系則無法建立，即使已經(jīng)存在的人際關(guān)系也不可能持久。

　　(三)誠信原則

　　誠信原則是現(xiàn)代市場經(jīng)濟中各行各業(yè)所呼喚的一個基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個基本原則?！罢\”，即真誠、誠實，在人際交往中以真情待人，說真話，不說假話，所謂“言必信”。這是人類追求的一個美德?！靶拧?，即講信用。信用在現(xiàn)代社會中的運用十分廣泛，特別是經(jīng)貿(mào)關(guān)系中。如商業(yè)信用、消費信用等。在人際交往中，講信用是指說到做到，實踐自己的承諾，遵守自己的諾言。

　　在當(dāng)今社會里，誠信的人受到人們的稱贊和信任，而不誠信的人則受到人們的譴責(zé)。一個誠信的人能夠以真情待人，能夠言行一致，前后一致。因此，人們可以根據(jù)他的言論去判斷他的行為，進行正常的交往。而一個不講誠信的人，前后矛盾，表里不一，說一套做一套，人們無法判斷這個人的行為趨勢。對于這樣的人，人們是無法與之進行正常的交往的。

　　需要進一步說明的是，誠信是相對于他人而言的，沒有交往就無所謂誠信的問題。只有當(dāng)人與人交往時才發(fā)生誠信的問題。人離不開交往，而交往同樣離不開誠信。治國也好，理家也好，還是做生意也好，都需要遵循誠信的原則。

　　(四)寬容原則

　　寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，是指在交往中容納他人獨特的性格、行為等，也是指寬容地對待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過失和所犯的錯誤。

　　寬容是消除人際矛盾的有效途徑之一。能夠?qū)捜菟说娜瞬拍艿玫絼e人的寬容，通過寬容他人達到相互寬容，就能獲得更多的朋友，建立起更加密切的關(guān)系。

　　寬容是充滿了自信的一種表現(xiàn)，是有堅定的意志、有明確的目標和理想而又心胸寬廣的人對他人的謙讓，是為了減少不必要的麻煩而團結(jié)更多的人的主動容忍。寬容也不是不講原則，而是有著堅定的原則，同時又把原則性和靈活性有機地結(jié)合起來。

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　　二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法

　　(一)提高知識素養(yǎng)，增強交往實力

　　“知識就是力量”，培根的這句名言，同樣適用于人際關(guān)系領(lǐng)域。知識，就像一張風(fēng)帆，幫助我們在人際關(guān)系的海洋中順風(fēng)前行，拓展我們的人際關(guān)系。

　　在現(xiàn)實的社會生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，有些人能夠與不同年齡、不同職業(yè)、不同層次的人談天說地，談古論今，談笑風(fēng)生。這些人的一個共同特點就是知識面廣，知識量豐富。這一點就是他們在人際交往中令人心儀的閃光點。人際交往，一個重要的內(nèi)容就是信息的傳遞。在交往中如果你知識貧乏，不僅話題少，而且言談無物，無法提供給交往者豐富而有用的信息，也就無法滿足交往對象對信息的需求，那么你很難成為一個受歡迎的交往者。因此，這就要求我們要不斷提高自己的知識素養(yǎng)，增強我們的交往實力。當(dāng)然在今天信息爆炸的時代，我們不可能掌握全部的信息，哪怕是大部分也是不可能的。但我們要努力掌握對我們有用的、有價值的信息。

　　首先，必須要掌握與我們所擔(dān)任的社會角色有關(guān)的信息和知識。我們每個人都要在一定的社會組織中擔(dān)任一定的社會角色，而且，我們所擔(dān)任的角色又是多元化的，也就是說我們都不可能只擔(dān)任一個角色，可能是兩個，也可能是三個，甚至是更多的角色。而角色就規(guī)定了我們傳遞和接受信息的最基本內(nèi)容。比如說，你在公司中擔(dān)任某個部門的經(jīng)理，那么你就必須掌握部門經(jīng)理這一角色所應(yīng)該掌握的內(nèi)容以及與之相關(guān)的內(nèi)容。而你同時又可能在某個協(xié)會中擔(dān)任一定的角色，那么你又必須掌握這個角色所規(guī)定的有關(guān)信息和知識。因為只有這樣，你才能順利開展與你所擔(dān)任的各種角色有關(guān)的交往活動，并在交往活動中即滿足自己的需求，也滿足他人的需求。

　　其次，應(yīng)該掌握與社會生活密切相關(guān)的知識和信息。生活是豐富多彩的，也是人們最為關(guān)心的內(nèi)容之一。因此，上至天文地理、國家大事，下至家庭生活知識，我們都應(yīng)盡可能的掌握。這將在人際交往中使你的交談話題層出不窮，即不至于使你在交談中出現(xiàn)冷場的局面和給交往對象留下知識貧乏的印象，又能夠在多方面滿足人們對于信息的需求。

　　第三，擴展興趣和愛好并掌握與之有關(guān)的信息和知識。我們知道，興趣、愛好相同的人相互間容易建立起良好的人際關(guān)系，而且，興趣和愛好也是促使人們學(xué)習(xí)的基本動力之一。因此，我們要努力培養(yǎng)我們對于諸如音樂、體育、棋牌、書畫等方面的興趣和愛好，這樣，既可以豐富我們的業(yè)余生活，又可以提高我們自身的素質(zhì)，更可以拓寬我們的交往渠道。而無論從哪一個方面講，這都對我們的交往大有裨益。

　　最后，當(dāng)我們與確定的對象交往時，還應(yīng)該掌握與交往對象有關(guān)的信息和知識。《孫子兵法》云：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。在交往中如果我們掌握了與交往對象有關(guān)的信息和知識，我們就能夠知道其興趣所在，也就能夠有針對性地與之交談。言語交往的一個基本規(guī)律是，如果你以對方感興趣的內(nèi)容作為話題，必會受到對方的歡迎。

　　(二)牢記對方的名字

　　著名的人際關(guān)系學(xué)家戴爾?卡耐基指出：記住交往對象的名字，并在下次交往中叫出來，等于給了對方一個很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了或者叫錯了，你就會處于非常不利的地位。

　　當(dāng)我們和一個人有過一面之緣而再次相見時，大都不記得對方的名字。許多人都曾體會過此時的尷尬。當(dāng)一個曾與你見過面的人再次與你相見時卻詢問“請問貴姓?”，很多人在內(nèi)心中體會到自己的被輕慢。有時候記住一個人的名字真是很難，但這只不過是客觀原因。多數(shù)人不記得別人的名字，只因為他從未意識到一個人的名字對一個人所具有的重要性，也從未意識到記住一個人的名字會帶給他人什么，帶給自己什么。因而，他不肯花時間和精力將一個人的名字牢牢地耕植在自己的心中。

　　名字，從表面上看只不過是一個人的符號。然而，如果你這樣想，那就大錯特錯了!任何人都不允許他人怠慢甚至侮辱自己的名字。如果你這樣做了，他甚至?xí)宰约旱纳鳛榇鷥r來捍衛(wèi)自己的名字。名字，代表著一個人的存在;名字，包含著祖輩對一個人的期望;名字，代表著一個人的尊嚴;名字代表著一個人的一切。每一個人是那樣的重視自己的名字，即使名人也毫不例外。法國的大文豪維克多?雨果曾希望以自己的名字來命名巴黎市，小一點的城市都不能令他滿意?！安涣鞣记Ч牛氵z臭萬年!”人們?yōu)榱耸棺约旱拿帜軌蜱澘淘跉v史的長河中，不惜付出自己的一切。有多少富翁之所以捐出萬貫家財，他的要求就是以自己的名字來命名某座建筑物;而社會為了彪炳一個人為國家、為社會所做出的貢獻，也會以他的名字來命名一座城市，一條街道等等。我們應(yīng)該注意到一個名字里所能包含的奇跡，并且要時刻記住，名字只屬于與我們交往的這個人。記住一個人的名字，是承認一個人的存在，是對一個人的尊重。一個人只有在我們的心目中有著重要的地位，我們才會記住他的名字;也只有我們內(nèi)心真正喜歡一個人時，我們才會記住一個人的名字。

　　因此，如果你要別人喜歡你，請記?。阂粋€人的名字，對于這個人來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音!

　　(三)盡量迎合對方的興趣

　　中國有句俗話叫做“欲取先予”，這說明應(yīng)酬學(xué)上的一條基本原則，即要達到自己的目的，必須首先迎合對方的需求。

　　在交往中，我們可曾注意到別人的興趣所在?我們與人交往，可曾在這方面努力過?雖然我們大都懂得‘‘欲取先予”的道理，但在交往中我們大都忽視了這一點，至少沒有給予更多的重視，我們更為重視的是自己的興趣所在，我們只是要在別人面前表現(xiàn)自己，使別人對自己感興趣。但別人并不對你所要的感興趣，事實上他們也只對他們自己所要的感興趣。因此，惟一能影響別人的方法，是迎合對方的興趣所在，談?wù)撍P(guān)注的話題。

　　只要曾拜訪過羅斯福的人無不驚訝于他的博學(xué)多才。無論你是個政治家還是外交官，即使是一個普通平民，他都能針對你的特長而談。其實道理很簡單，當(dāng)羅斯福知道訪客的特殊興趣后，他都會預(yù)先研讀這方面的資料。因為羅斯福知道，捕捉人心的最佳方法，就是談?wù)搶Ψ礁信d趣的事情。

　　因此，要建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系，在交往中就必須迎合對方的興趣。正如戴爾?卡耐基所說：打動人心的最佳方式是，跟他談他最珍貴的事物。當(dāng)你這么做時，你不但會受到歡迎，也會使生命獲得擴展。一個人只要對別人真心感興趣，那么，在兩個月內(nèi)他所得到的朋友，就能夠比一個要別人對他感興趣的人在兩年之內(nèi)所交的朋友還要多。

　　(四)真誠的贊揚和欣賞對方

　　一般說來，贊揚能滿足一個人的自尊需要。實事求是、恰如其分、真心實意的贊揚，有助于被贊揚者肯定自己的價值，這對人是一種良好的刺激因素，并形成一種正面的心理定勢，會使人更好地表現(xiàn)自己。

　　雖然贊揚在人際交往中是受歡迎的，但在贊揚別人時，一定要注意贊揚的“度”，否則，贊揚將會失去其積極的作用，甚至適得其反。首先，內(nèi)容要適度。贊揚要符合實際，應(yīng)該一是一，二是二，實事求是，不能無限夸大。每個人都有他的優(yōu)點，都有值得別人學(xué)習(xí)的長處，這就是他的“發(fā)光點”。贊揚的關(guān)鍵在于要找準被贊揚者的“發(fā)光點”，要選擇其最引以為自豪的優(yōu)點去贊揚他。其次，方式要適度。贊揚不是無原則的吹捧，不是阿諛奉承。贊揚是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，而阿諛奉承卻是從牙縫中擠出來的，是不真誠的，一個稍具良知的人都會對此產(chǎn)生反感和厭惡，因為人們一眼便可看出其中的別有用心。第三，頻率要適度。贊揚忌太過慷慨，如果在交往中你對他人一味地贊揚，時時贊揚，其結(jié)果是贊揚將會失去其正面的刺激作用，因為被贊揚者已經(jīng)習(xí)以為常、麻木不仁了。太過慷慨的贊揚是一種小販在街頭巷尾兜售的“廉價品”，人們是不會珍惜的。因此，在贊揚時要選擇好時機。

　　(五)真誠而又巧妙的批評

　　在現(xiàn)實的交往中，贊揚是受歡迎的，而批評卻是不受歡迎的。人們都喜歡聽到贊揚，而一旦聽到批評，心理就感到不舒服。在具體的人際交往中，也確實存在著因為批評的問題而影響了人際關(guān)系，結(jié)果，造成人們視批評為畏途，明知他人身上存在著缺點，而這種缺點又有可能鑄成錯誤，但卻抱著“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的態(tài)度而不聞不問。

　　應(yīng)該承認，批評確實不是一件容易的事，它的難度要比贊揚大的多。但我們卻不能因為如此就放棄批評。當(dāng)你看到你的同事、朋友等身上存在著缺點卻不及時指出，不但會使他們因此鑄成大錯，而且他們還會認為你明明知道他有缺點卻不及時指出是想看他的笑話，是不懷好意，因而影響你們之間的關(guān)系。真是批評不是，不批評也不是，那么到底應(yīng)該怎么辦呢?其實，批評得法，非但不會有損與被批評者之間的關(guān)系，反而會增強雙方之間的關(guān)系。

　　首先，我們批評別人的出發(fā)點必須是抱著與人為善的態(tài)度。我們批評別人的目的，不是要拿對方出氣，也不是要通過批評貶低別人達到貶低別人抬高自己的目的，更不能存在著通過批評把別人整跨的想法，而是希望對方改正錯誤，幫助對方進步，是為了對方好。

　　第二，要選擇一個適合的場合。批評場合的選擇應(yīng)遵守宜私不宜公的原則。也就是不應(yīng)該選擇一個公開的場合，而應(yīng)該選擇一個私下的場合。批評的一個基本原則就是除非公開批評成為必要時(比如借以教育他人)，否則不要公開批評對方。即使公開批評，也要講求策略。這樣做的目的是為了盡量保住被批評者的“面子”。

　　第三，批評的時機宜閑不宜忙，宜靜不易動。也就是要選擇對方不忙的時候和心情平靜的時候提出批評，會取得較好的效果。而不應(yīng)該選擇對方正忙得不可開交，甚至感到疲勞的時候，也不應(yīng)該選擇對方情緒激動、大悲大喜的時候。如果在這種情況下你提出批評，毫無疑問，必會使對方本已不平靜的心情更加動蕩不安，從而產(chǎn)生對抗的情緒，不僅不可能收到良好的批評效果，反而會影響彼此間的關(guān)系。

　　第四，批評的口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。心理學(xué)證明，當(dāng)一個人受到批評時，他的神經(jīng)會處于亢奮狀態(tài)，心理緊張，甚至?xí)霈F(xiàn)反抗的心理。而良好的態(tài)度，商量的口吻，委婉的言辭，可以使被批評者神經(jīng)和心理處于平靜狀態(tài)，這樣可以大大減少對抗情緒，易于接受批評。

　　第五，批評要對事不對人。也就是說批評只能針對對方的錯誤行為，而不能涉及對方的其他方面，特別是損傷了對方的人格尊嚴。比如，“你怎么這么笨!”或者“你太糟糕了!”等等，被批評者多半根本就不考慮你的批評是否有道理，心理上就會產(chǎn)生對抗情緒，這樣，怎么會接受你的批評?

　　第六，就一事論一事。如果在批評時翻老賬，重提對方過去所犯的并已改正的錯誤，一是會使對方覺得你不是善意的幫助，是在說你怎么總犯錯誤，是在為難和貶低他;二是覺得你不是一個寬容的人，而是個“記仇”的人，以后他會對你多加小心，使得彼此間心理距離拉長。

　　第七，傾聽對方的解釋，并站在對方的立場上分析對方犯錯誤的原因。批評是人際交往的一種形式，它也是雙向互動的過程。切莫以為對方犯了錯誤，就應(yīng)該是我批你聽，我評你改，全然不顧對方的反應(yīng)。傾聽對方的解釋，至少有三點好處：一是可以較全面地了解對方犯錯誤的原因，以便更有針對性地幫助對方;二是可以了解對方對批評的反應(yīng)，有助于及時檢驗批評的效果，并采取相應(yīng)的補救措施;三是可以形成一種雙方平等的氣氛，有利于對方接受批評。

　　以上這些方法并不是只要采取了其中的某項方法就能收到良好的效果，而是在批評時要綜合起來運用。

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　　第四節(jié)　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)領(lǐng)域，正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生的不利事件，提高自身在社會公眾中的地位和知名度。因此，如何運用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)人到有明確工作目標和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)如何運用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識協(xié)調(diào)各方面關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)面對的公共關(guān)系對象主要有政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等，企業(yè)應(yīng)針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協(xié)調(diào)溝通。

　　(一)與業(yè)主進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可以簡單歸結(jié)為幾個要點：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標準可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距;二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾;三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時，并不清楚自身的義務(wù)。針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;其次是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;此外，還要積極與業(yè)主進行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識;最后，當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　企業(yè)與業(yè)主之間如果缺乏有效的溝通，業(yè)主不理解管理企業(yè)的工作，因而彼此間容易產(chǎn)生誤會和隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒?，F(xiàn)在很多問題，可以說都是因為業(yè)主和企業(yè)之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)造成的。作為物業(yè)管理企業(yè)，及時運用公共關(guān)系相關(guān)理論和知識與業(yè)主進行有效溝通，是物業(yè)管理工作的持續(xù)重點工作之一。

　　具體來說，物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通：

　　(1)主動上門了解業(yè)主

　　企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見和建議，當(dāng)場解決業(yè)主的疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　　(2)開辟各種宣傳園地

　　企業(yè)可以在物業(yè)出入口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見，體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得客戶的監(jiān)督;通過這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟等咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。

　　(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

　　隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應(yīng)加強社區(qū)文化建設(shè)，開展各種文娛活動，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。

　　(4)有效的處理業(yè)主投訴

　　投訴是業(yè)主的權(quán)利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

　　(二)與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　從目前的物業(yè)管理相關(guān)的矛盾糾紛可以看出，物業(yè)管理企業(yè)面臨的問題，很多是開發(fā)商無法實現(xiàn)對業(yè)主的承諾引起的，這必須要與開發(fā)商有效協(xié)調(diào)溝通才有可能較好的解決。

　　本來，開發(fā)商對業(yè)主的承諾是否能兌現(xiàn)是開發(fā)商和業(yè)主之間的事。從理論上來講，物業(yè)管理企業(yè)可以不去沾邊。然而，我國的物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主聘請的管理者，在現(xiàn)實中往往扮演業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調(diào)和潤滑作用。這種作用主要體現(xiàn)在：

　　(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　當(dāng)開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業(yè)主入住階段，經(jīng)常會發(fā)生業(yè)主對交付使用的房屋質(zhì)量不滿意，找到物業(yè)公司反映情況。因保修責(zé)任應(yīng)由銷售房屋的開發(fā)商承擔(dān)，物業(yè)公司應(yīng)將情況及時向開發(fā)商反映，并督促開發(fā)商與業(yè)主通過溝通尋找解決辦法。

　　(2)兼顧雙方的利益

　　物業(yè)管理企業(yè)由于介于開發(fā)商與業(yè)主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關(guān)爭議時應(yīng)盡可能兼顧兩方面的利益。對業(yè)主要盡力為其爭取合法權(quán)益，而對開發(fā)商則要從維護其良好商譽的角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會形象，應(yīng)對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應(yīng)有的誠意。

　　(3)靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題

　　很多時候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實面對一些具體困難而無法及時兌現(xiàn)。對這種情況，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經(jīng)濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對立關(guān)系，建立友好合作的關(guān)系。

　　(三)與新聞媒體進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　新聞媒體是企業(yè)同一般公眾進行溝通的最經(jīng)濟和最有效的溝通渠道之一。對物業(yè)管理企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進行溝通，樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象，實現(xiàn)企業(yè)的目標;另一方面，新聞媒體又是物業(yè)管理企業(yè)非常重要的一類溝通對象，因為新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力。

　　1.物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式

　　(1)新聞發(fā)布。對物業(yè)管理企業(yè)而言，企業(yè)歷史、服務(wù)、組織策略、人物、企業(yè)形象及商業(yè)特點、員工及其活動、企業(yè)社會活動等都是新聞的理想題材，值得用新聞發(fā)布的方式公之于眾。

　　(2)記者招待會。采用記者招待會的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時記者們可以當(dāng)面詢問企業(yè)的重要人物一些問題。對于企業(yè)而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會時，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

　　(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。

　　此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡量與新聞媒體合作，努力將企業(yè)管理層的觀點傳達給對方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實被嚴重歪曲，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論導(dǎo)向。

　　2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進行危機公關(guān)管理

　　危機公關(guān)管理可分為危機預(yù)防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應(yīng)付。從某種意義上講，企業(yè)應(yīng)對危機的能力集中反映了企業(yè)的公關(guān)關(guān)系管理水平，同時也反應(yīng)了企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)。從企業(yè)的角度出發(fā)，成熟的企業(yè)應(yīng)該致力于建立一套健全的危機處理系統(tǒng)，力求將危機消除在萌芽階段，或者在危機出現(xiàn)之時將危害降低到最小。一個企業(yè)的危機公關(guān)意識有多強，企業(yè)的抗風(fēng)險能力就有多強。

　　物業(yè)管理企業(yè)面對著錯綜復(fù)雜的多方面關(guān)系，因此必須要有危機意識。在危機公關(guān)處理時，應(yīng)該從以下幾個方面出發(fā)，與新聞媒體進行有效溝通：

　　(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對各種公眾關(guān)心問題時的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

　　(2)做好準備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時，明確應(yīng)反復(fù)強調(diào)的詞句，例如：安全，關(guān)注，長期的良好關(guān)系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實、統(tǒng)計結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

　　(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系。采訪是新聞記者的本職工作，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠的態(tài)度進行溝通。新聞記者認為他們代表公眾，而且認為公眾有權(quán)利了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對這一立場表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關(guān)注表示感謝。

　　(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)簡潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，不要重復(fù)采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實，變負面陳述為正面陳述，還應(yīng)注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實視作討論的依據(jù)等。

　　(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

　　(四)與政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有充分的社會責(zé)任感，積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況，并積極參加政府主管部門組織的相關(guān)會議，落實政府與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的方針政策。企業(yè)應(yīng)積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會，以便更有效的與政府主管部門進行協(xié)調(diào)溝通。

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　　二、如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)

　　如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)，我們認為有以下幾個要點：

　　(一)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標

　　物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時，要結(jié)合自身周邊的實際情況，在實際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠目標和現(xiàn)實的公共關(guān)系目標相結(jié)合，做到遠近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實現(xiàn)這個目標;實施計劃時，不僅具有明確的公共關(guān)系目標，而且還要有具體的操作目標，使公共關(guān)系目標不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時，要以目標為準繩，通過多種方法來進行檢驗，對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實際的綜合評定。

　　(二)加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認識

　　員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用;使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。

　　加強對員工公共關(guān)系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標和對象進行不同的培訓(xùn)教育。

　　(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運用。

　　(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強，因此，對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達到規(guī)定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標準和工作規(guī)范。

　　(三)要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)

　　物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗，對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認識了解與支持。

　　(四)要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”

　　從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有：

　　(1)創(chuàng)造和利用新聞;

　　(2)積極參與各種社會活動;

　　(3)編寫和制作各種宣傳材料;

　　(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　(五)搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟，在處理危機的過程中，加強與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來，把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時，物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負責(zé)任的態(tài)度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r澄清事實真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

　　企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動是很難達到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進自身效益的提高。

　　三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　從物業(yè)管理學(xué)的角度來理解人