《物業(yè)管理綜合能力》第二部分3章習(xí)題

　　第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

　　一、單項(xiàng)選擇題(每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有一個最符合題意)

　　1.人際關(guān)系學(xué)就是由美國哈佛大學(xué)工業(yè)心理研究所的( )作“霍桑實(shí)驗(yàn)”中提出來的。

　　A.泰勒 B.梅奧 C.西蒙 D.麥卡錫

　　2.動機(jī)是指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，下列選項(xiàng)中不屬于動機(jī)要素的是( )。

　　A.決定人行為的方向 B.努力的水平

　　C.堅(jiān)持的水平 D.自身的能力水平

　　3.人做某種行為是因?yàn)樾袨楸旧?，因?yàn)檫@種行為可以帶來成就感或者個體認(rèn)為這種行為是有價(jià)值的，是指( )。

　　A.內(nèi)在動機(jī) B.外在動機(jī) C.內(nèi)在需要 D.外在需要

　　4.現(xiàn)代激勵理論的各種分類中，需要雙因素理論的提出者是( )。

　　A.貝雷爾森 B.期坦尼爾 C.馬斯洛 D.赫茨伯格

　　5.在1943年所著的《人的動機(jī)理論》一書中，提出需要層次理論的是( )。

　　A.馬斯洛 B.麥克萊蘭 C.阿爾德福 D.斯坦尼爾

　　6.馬斯洛認(rèn)為人為的需要強(qiáng)度并不是相等的，最低層次的需要是( )。

　　A.安全需要 B.生理需要 C.社交的需要 D.自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　7.馬斯洛在《人的動機(jī)理論》一書中將人的動機(jī)由低到高分為五層，其中最高一層的精神需要指的是( )。

　　A.安全需要 B.自我實(shí)現(xiàn)的需要 C.尊重的需要 D.社交的需要

　　8.尋求自信、自立、成就、知識、地位，受人賞識、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要是( )。

　　A.生理需要 B.社交的需要 C.尊重的需要 D.自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　9.麥克萊蘭的需要理論又稱為( )。

　　A.亞特金森理論 B.三重需要理論 C.雙重需要理論 D.雙因素理論

　　10.麥克萊蘭的需要理論認(rèn)為人有三種需要，其中不包括( )。

　　A.生理需要 B.成就需要 C.權(quán)力需要 D.親和需要

　　11.不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的，一般認(rèn)為企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)是( )。

　　A.高成就需要、低權(quán)力需要和親和需要

　　B.高成就需要、低權(quán)力需要和高親和需要

　　C.高權(quán)力需要、低親和需要和中成就需要

　　D.就成就需要、低親和需要和中權(quán)力需要

　　12.耶魯大學(xué)的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為了ERG理論，其理論中的成長需要與馬斯洛的( )相對應(yīng)。

　　A.生理需要 B.安全需要

　　C.社交需要和尊重需要的外在部分 D.尊重需要的內(nèi)在部分與自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　13.ERG理論是馬斯洛需要層次理論的修改和完善，ERG理論中的( )與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應(yīng)。

　　A.生存需要 B.相互關(guān)系需要 C.成長需要 D.尊重的需要

　　14.美國心理學(xué)家( )于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出一投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。

　　A.亞當(dāng)斯 B.洛克 C.阿爾得福 D.麥克萊蘭

　　15.認(rèn)為心理健康是指人們對于環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況的是( )。

　　A.松田巖男 B.洛克 C.英格歷斯 D.容格

　　16.人的情緒健康的主要標(biāo)志是( )。

　　A.情緒穩(wěn)定與心情愉快 B.情緒穩(wěn)定與行為協(xié)調(diào)

　　C.情緒穩(wěn)定與善于生活 D.行為協(xié)調(diào)與善于生活

　　17.在組織中占主導(dǎo)地位，是由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命的群體為( )。

　　A.項(xiàng)目群體 B.協(xié)會群體 C.正式群體 D.非正式群體

　　18.影響群體內(nèi)聚力的因素不包括( )。

　　A.群體的構(gòu)成――規(guī)模 B.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭

　　C.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率 D.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)關(guān)系

　　19.在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持的決策方法是( )。

　　A.無反應(yīng)決策法 B.多數(shù)人決策法

　　C.共同意見決策法 D.一致意見決策法

　　20.群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見的決策方法是( )。

　　A.無反應(yīng)決策法 B.權(quán)威決策法

　　C.少數(shù)人決策法 D.個別人決策法

　　21.用來區(qū)別個性的主要心理標(biāo)志為( )。

　　A.氣質(zhì) B.性格 C.能力 D.素質(zhì)

　　22.性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實(shí)踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具一定的特性，不屬于其特性的( )。

　　A.復(fù)雜性 B.獨(dú)特性 C.整體性 D.間斷性

　　23.掌握知識和技能的具體途徑與方法是( )，同時(shí)它對能力的發(fā)展也起著主導(dǎo)的作用。

　　A.勤奮 B.知識和技能 C.教育 D.社會實(shí)踐

　　24.下列不屬于業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)的是( )。

　　A.閑散效應(yīng) B.首因效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.近因效應(yīng)

　　25.在物業(yè)管理中，業(yè)主可能出現(xiàn)的情感效應(yīng)也稱為( )。

　　A.光環(huán)效應(yīng) B.成見效應(yīng) C.一點(diǎn)概面效應(yīng) D.移情效應(yīng)

　　26.服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命，( )應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。

　　A.情感化服務(wù) B.個性化服務(wù) C.以人為本 D.以事為中心

　　27.物業(yè)管理的核心是( )。

　　A.服務(wù) B.管理人員 C.態(tài)度 D.業(yè)主

　　28.業(yè)主投訴的一般心理不包括( )。

　　A.求尊重心理 B.求認(rèn)同心理

　　C.求發(fā)泄的心理 D.求補(bǔ)償心理

　　29.根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，投訴可分為( )。

　　A.有效投訴和無效投訴 B.來人投訴、來函投訴和來電投訴

　　C.咨詢性投訴、普通投訴和緊急投訴 D.內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴

　　30.業(yè)主投訴的問題多種多樣，針對不同的側(cè)重點(diǎn)可以進(jìn)行不同的分類。其中公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴是根據(jù)( )來分類的。

　　A.投訴方式的不同 B.投訴的性質(zhì)不同

　　C.投訴主體不同 D.投訴的受理性質(zhì)不同

　　二、多項(xiàng)選擇題(每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項(xiàng)。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項(xiàng)得0.5分)

　　1.下列有關(guān)梅奧的人群關(guān)系理論的意的表述中，正確的有( )。

　　A.由過去的以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理

　　B.由過去的以人為中心的管理轉(zhuǎn)向以物為中心的管理

　　C.由只在金錢和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于滿足人的社會需要

　　D.由過去完全靠紀(jì)律強(qiáng)制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)，通過引導(dǎo)把職工行為納入管理者所希望的軌道

　　E.使管理者認(rèn)識到他們的下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人

　　2.梅奧的人群關(guān)系理論的局限性主要表現(xiàn)為( )。

　　A.這一學(xué)說缺乏對人的心理因素進(jìn)行全面、深入的考察，比較片面強(qiáng)調(diào)提高職工的滿意度作為增加生產(chǎn)效率的主要途徑

　　B.這一學(xué)說過多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用

　　C.這一學(xué)說過多強(qiáng)調(diào)正式群體的作用

　　D.這一學(xué)說過分強(qiáng)調(diào)社會因素的作用

　　E.這一學(xué)說不缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點(diǎn)

　　3.激勵是指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之彰向預(yù)定目標(biāo)的方向，總的來看，現(xiàn)在的激勵理論大概可分為( )。

　　A.需要理論 B.動機(jī)理論 C.強(qiáng)化理論

　　D.期望理論 E.公平理論

　　4.在馬斯洛需要層次理論的五種層次需要中，高級需要為( )。

　　A.生理需要 B.安全需要 C.社交的需要

　　D.尊重的需要 E.自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　5.馬斯洛理論中五種層次的需要可以大致分為兩大類，其中主要依靠外部條件或因素滿足的基本需要包括( )。

　　A.生理需要

　　B.安全需要

　　C.社交的需要

　　D.尊重的需要

　　E.自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　6.赫茨伯格在他的專著中提出了“雙因素理論”，“雙因素”包括( )。

　　A.過程因素 B.戰(zhàn)略因素 C.環(huán)境因素

　　D.激勵因素 E.保健因素

　　7.“雙因素理論”中的保健因素是指馬斯洛需求層次理論中的( )。

　　A.生理需要 B.安全需要 C.社交的需要

　　D.尊重的需要 E.自我實(shí)現(xiàn)的需要

　　8.強(qiáng)化理論也被稱為( )，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系。

　　A.激勵理論 B.刺激理論 C.反饋理論

　　D.誘導(dǎo)條件理論 E.期望理論 .

　　9.美國心理學(xué)教授洛克于1967年提出“目標(biāo)設(shè)置理論”，這里的目標(biāo)設(shè)置應(yīng)具有SMART原則，即( )。

　　A.目標(biāo)的具體性 B.目標(biāo)的可測量性 C.目標(biāo)的理想性

　　D.目標(biāo)的可行性 E.目標(biāo)的時(shí)效性

　　10.現(xiàn)代管理的三要素包括( )。

　　A.人 B.物 C.知識

　　D.環(huán)境 E.技術(shù)

　　11.健康的含義所包括的因素有( )。

　　A.身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病

　　B.體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對疾病有高度的抵抗力，并能吃苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨的任務(wù)

　　C.精力充沛，對工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率

　　D.意志堅(jiān)強(qiáng)、情緒正常、精神愉快

　　E.思想覺悟高，樂于助人，情緒穩(wěn)定

　　12.勞動者的心理健康的特征包括( )。

　　A.智力正常 B.體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng) C.情緒健康

　　D.行為協(xié)調(diào) E.功能健全

　　1 3.群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，它的特征包括( )。

　　A.成員間的“社會互動”和相互影響 B.“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能

　　C.“松散結(jié)構(gòu)”和功能 D.成員“共享目標(biāo)”

　　E.“成員思想”的認(rèn)同

　　14.根據(jù)群體形成的方式分類，群體可分為( )。

　　A.項(xiàng)目群體 B.協(xié)會群體 C.興趣群體

　　D.正式群體 E.非正式群體

　　15.性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實(shí)踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定( )。

　　A.復(fù)雜性 B.獨(dú)特性 C.整體性

　　D.持續(xù)性 E.穩(wěn)定性

　　16.影響能力發(fā)展最顯著的因素包括( )。

　　A.性格 B.知識和技能 C.教育

　　D.社會實(shí)踐 E.勤奮

　　17.性格的理智特征是指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個體差異。在想象方面的有( )。

　　A.幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實(shí)主義者

　　B.具有現(xiàn)實(shí)感的幻想家和脫離實(shí)際的幻想家

　　C.被動感知型

　　D.狹窄想象型和廣闊想象型

　　E.具有現(xiàn)實(shí)感的幻想家

　　18.根據(jù)投訴方式不同，可將業(yè)主投訴分為( )。

　　A.來人投訴 B.來函投訴 C.來電投訴

　　D.普通投訴 E.其他投訴

　　19.根據(jù)投訴性質(zhì)不同，可HI ll睜業(yè)主投訴分為( )。

　　A.有效投訴 B.無效投訴 C.咨詢性投訴

　　D.普通投訴 E.緊急投訴

　　20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員在處理各種矛盾時(shí)應(yīng)多注意投訴處理技巧，下列有關(guān)投訴處理技巧的說法中，正確的有( )。

　　A.要充分熟悉本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容

　　B.在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度

　　C.由管理人員集中處理各種投訴

　　D.沉著冷靜處理投訴

　　E.用以迂為直的方法處理投訴

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1-5.BDADA6-10.BBCBA11-15.DAAD16-20.ACDCC21-25BDCAD26-30CABCC

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　1.ACDE 2.ABDE 3.ACDE 4.DE 5.ABC 6.DE 7.ABC 8.BD 9.ABDE 10.ABD 11.ABCD 12.ACD 13.ABCD 14.DE 15.ABCD 16.BCDE 17.ABDE 18.ABCE 19.CDE 20.ABDE

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