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2014年物流師二級"物流管理系統(tǒng)"詳細筆記-物流客戶管理

更新時間:2014-01-14 19:07:26 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 客戶的特點:是供應(yīng)鏈成員;供應(yīng)鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。由環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道整理,供大家學(xué)習(xí)參考。

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  物流管理系統(tǒng)

  一、物流管理施應(yīng)用技術(shù)和商業(yè)管理的結(jié)合

  1、物流活動的演變

  2、演變經(jīng)歷的階段:產(chǎn)品物流階段;一體化物流階段;供應(yīng)鏈物流階段。

  3、物流管理系統(tǒng)劃分:作業(yè)管理層、執(zhí)行管理層、職能管理層、戰(zhàn)略管理層

  4、物流管理的內(nèi)容:物流管理的內(nèi)容包括(物流服務(wù)對象管理、物流控制要素管理、物流職能管理)。

  物流服務(wù)對象管理包括物理客戶管理和物流服務(wù)管理

  物流控制要素管理包括物流信息管理、成本管理、質(zhì)量管理

  物流職能管理管理包括物流戰(zhàn)略管理和組織管理。

  二、物流客戶管理

  1、物流客戶價值:

  (1)客戶的概念

  (2)客戶的特點:是供應(yīng)鏈成員;供應(yīng)鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。

  一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶

  2、客戶價值

  (1)定義:

  (2)客戶價值的特點:不一定是貨幣價值,還有滿意度;是相對價值

  (3)客戶價值的構(gòu)成:

  1)總價值:產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,品牌價值

  2)總成本:貨幣成本、時間成本、精力成本

  客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

  (4)以客戶價值確定客戶管理

  3、開拓客戶的途徑:

  (1)建立良好的服務(wù)體系:物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系

  1)物流服務(wù)設(shè)施:有形設(shè)施:固定設(shè)施;流動設(shè)備,通訊設(shè)備;無形設(shè)施:物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

  2)物流服務(wù)作業(yè)體系:物流服務(wù)方向、物流服務(wù)程序、物流客戶群選擇

  決定企業(yè)物流服務(wù)方向的因素:企業(yè)能力、服務(wù)內(nèi)容差異、市場需求特點、服務(wù)項目生命周期、市場競爭狀況、宏觀營銷環(huán)境

  物流服務(wù)程序

  物流客戶群選擇

  (2)進行準確的物流市場定位:

  程序是:1)市場細分;2)目標市場選擇

  (3)推進客戶忠誠的物流市場營銷(塑造品牌、滿足需求、超越期望)

  (4)開展多樣的促銷活動

  4、鞏固物流客戶的方法

  (1)建立服務(wù)品牌(2)提高客戶滿意度(3)開發(fā)新的服務(wù)項目(4)強化內(nèi)部客戶管理

 

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