2014年二級物流師重點知識復習：物流客戶管理

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　　物流客戶管理

　　1、物流客戶價值：

　　(1)客戶的概念：

　　(2)客戶的特點：是供應鏈成員;供應鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。

　　一般客戶、潛力客戶、關鍵客戶

　　2、客戶價值

　　(1)定義：

　　(2)客戶價值的特點：不一定是貨幣價值，還有滿意度;是相對價值

　　(3)客戶價值的構成：

　　1)總價值：產(chǎn)品價值，服務價值，品牌價值

　　2)總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本

　　客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

　　(4)以客戶價值確定客戶管理

　　3、開拓客戶的途徑：

　　(1)建立良好的服務體系：物流服務設施和物流服務作業(yè)體系

　　1)物流服務設施：有形設施：固定設施;流動設備，通訊設備;無形設施：物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡

　　2)物流服務作業(yè)體系：物流服務方向、物流服務程序、物流客戶群選擇

　　決定企業(yè)物流服務方向的因素：企業(yè)能力、服務內(nèi)容差異、市場需求特點、服務項目生命周期、市場競爭狀況、宏觀營銷環(huán)境

　　物流服務程序

　　物流客戶群選擇

　　(2)進行準確的物流市場定位：

　　程序是：1)市場細分;2)目標市場選擇

　　(3)推進客戶忠誠的物流市場營銷(塑造品牌、滿足需求、超越期望)

　　(4)開展多樣的促銷活動

　　4、鞏固物流客戶的方法

　　(1)建立服務品牌(2)提高客戶滿意度(3)開發(fā)新的服務項目(4)強化內(nèi)部客戶管理

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