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2014物業(yè)管理師綜合能力:公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

更新時(shí)間:2014-03-18 09:28:16 來(lái)源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力:公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用,供各位你考友備考過(guò)程中參考。

  公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

  一、公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)信息溝通傳播手段,建立良好的公眾關(guān)系,使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境,從而謀求事業(yè)的成功。

  1.公共關(guān)系是以社會(huì)組織為主體,主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項(xiàng)關(guān)系。

  2.公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系,為組織創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境,推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)展。

  3.公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織具有兩層涵義,一是指社會(huì)組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況,二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。

  4.社會(huì)組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段就是通過(guò)雙向的信息傳播,而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或物質(zhì)利誘等。

  二、公共關(guān)系的基本要素:1、公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織。2、公共關(guān)系的客體是公眾。3、公共關(guān)系的手段是信息傳播。

  三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別:1、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織,人際關(guān)系行為主體是個(gè)人。2、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對(duì)象是公眾,人際關(guān)系行為對(duì)象是私人關(guān)系。3、體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能,人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧。4、體現(xiàn)為公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播,人際關(guān)系則局限于人際傳播。

  四、人際關(guān)系的功能:1、合力功能 2、互補(bǔ)功能3、激勵(lì)功能4、溝通感情功能5、交流信息功能

  五、影響人際吸引的主要因素:1、臨近因素(近因效應(yīng))2、首次效應(yīng)(首因效應(yīng))3、相似性效應(yīng) 4、互補(bǔ)性因素5、移情因素6、互動(dòng)頻率因素7、代價(jià)酬賞理論8、感情的相悅性 9、個(gè)性因素

  六、交往是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,大體分為三個(gè)層次:第一步是進(jìn)行信息溝通,第二步是社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟?,在以上?lái)兩個(gè)層次完成的基礎(chǔ)上到達(dá)第三步,即形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)。

  七、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括:平等原則、互惠互利原則、誠(chéng)信原則、寬容原則。

  八、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法:1、提高知識(shí)素養(yǎng),增強(qiáng)交往實(shí)力 2、牢記對(duì)方的名字 3、盡量迎合對(duì)方的興趣 4、真誠(chéng)的贊美和欣賞對(duì)方 5、真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)

  九、物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)公共關(guān)系的主要對(duì)象有:政府主管部門、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)、新聞媒體等。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象采用不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。

  十、物管企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)主有效的溝通(案例分析題)教材124頁(yè)

  有效溝通的途徑有:

  1.主動(dòng)上門了解業(yè)主

  2.開(kāi)辟各種宣傳園地

  3.開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)

  4.有效處理業(yè)主投訴

  十一、物管企業(yè)如何有效的同開(kāi)發(fā)公司溝通:

  1.客觀了解情況,協(xié)助開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的溝通

  2.兼顧雙方的利益

  3.靈活務(wù)實(shí),互諒互讓,解決問(wèn)題

  十二、物管企業(yè)與新聞媒體如何進(jìn)行有效溝通:

  1、物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式(1)新聞發(fā)布(2)記者招待會(huì)(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。

  2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系,適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理(1)、制定溝通政策(2)、做好準(zhǔn)備工作(3)與新聞?dòng)浾呓⒘己玫年P(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時(shí)間

  十三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的運(yùn)用(案例分析題)教材129-131頁(yè) 案例一 平等原則 案例二互惠互利原則案例三 寬容原則 案例四 真誠(chéng)而巧妙的批評(píng)

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