2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù):物業(yè)管理投訴處理方法
特別推薦:2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總
物業(yè)管理投訴處理方法
(一)耐心傾聽,不與爭辯
要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴,不要輕易打斷。同時,可以通過委婉的方式進(jìn)行提問,及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴,適度表示理解,不做任何敵對性、辯解性的反駁,以免發(fā)生沖突。
(二)詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴
在傾聽業(yè)主投訴的同時,應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄,并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐/女士,您是說……,是嗎?”, “X X先生、小姐/女士,您認(rèn)為……,對嗎?”等。
(三)真誠對待,冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴,首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮,適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴,物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理,必要時暫時離開,避免沖突。
(四)及時處理,注重質(zhì)量
對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案,立即行動,采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因,同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。
(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)
在投訴處理的回訪中,對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時,將業(yè)主的投訴加以整理與分類,進(jìn)行分析,總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn),完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
[案例] 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話,業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水,小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說:“對不起,小姐,這個地漏堵得很死,吸泵無法通開,必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意,“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢?!毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的,共用一個出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走,說明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢?!睆埿〗阃饬?,小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿解決。
[案例分析] 物業(yè)管理人在接到投訴過程時,應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來,采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中,不要將注意力糾纏于誰對誰錯,而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。
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