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2014物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)考點(diǎn):客戶滿意度

更新時(shí)間:2014-05-14 13:52:04 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章客戶管理,客戶滿意度相關(guān)知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)整理更新,供各位考友復(fù)習(xí)備考。

特別推薦:2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總

  客戶滿意度

  (一)客戶滿意與客戶需求

  1.客戶滿意

  客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較:績效不及期望會(huì)造成客戶不滿意;績效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是,這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

  2.客戶需求

  一般而言,客戶有四種需要:

  (1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付??蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

  (2)需要被傾聽??蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

  (3)需要服務(wù)人員專業(yè)化??蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。

  (4)需要迅速反應(yīng)??蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題,而不是拖延和沉默??蛻粝M牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題,我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間?!?/P>

  (二)測量客戶滿意的方法

  1.建立受理系統(tǒng)

  以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等,從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們更迅速地解決問題。

  2.客戶滿意度調(diào)研

  客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求??蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望,要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo),這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度,而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

  關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定,這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

  3.失去客戶分析

  公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。

  4.競爭者分析

  對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對策,制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

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