2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考點(diǎn):客戶滿意度調(diào)查
特別推薦:2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總
客戶滿意度調(diào)查
(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則
為做到使自己的客戶滿意,首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度,分析他們的滿意度是在上升還是在下降:倘若滿意程度下降,則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點(diǎn),進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程??蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意:
(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng),而不僅僅只是一次性的調(diào)研。
(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。
(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。
(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟
1.客戶滿意度調(diào)查的策劃
客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?
2.利用客戶數(shù)據(jù)庫
調(diào)研前,需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫,并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息,則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建,以及使用方式和使用者。
3.了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力,同時(shí)還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段,定性的開放式討論可以說是最佳的選擇,與其他方法相比,它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個(gè)人專訪
有利方面:深入客戶所處的環(huán)境,了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在,并可進(jìn)行深入探討。
不利方面:占用時(shí)間長,費(fèi)用高,無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面:鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流,可集思廣益,并可加快完成速度。
不利方面:容易受小組成員構(gòu)成變化的影響,高度依賴主持人的主持技巧。
4.草擬問卷
客戶需求信息收集齊備后,應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn),則可以求助于問卷設(shè)計(jì)老師或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行:
(1)設(shè)計(jì)問卷
設(shè)計(jì)問卷需要考慮:問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。
(2)基本的答問格式
基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
1)自主答卷式
有利方面:方便答卷者,獲得相對真實(shí)完整的答案。
不利方面:一般來說答卷率較低,較難征詢額外的信息,很難知道答卷者是否理解所提出問題。
2)面談問答式
有利方面:可以控制;可以深入征詢意見,獲得額外的信息。
不利方面:調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果;占用時(shí)間長。
3)電腦答卷式
有利方面:可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。
不利方面:答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。
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(3)問卷的提問類型
1)陳述性格式
如:您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請選擇一個(gè)答案)口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅(jiān)決不同意
2)定性格式
如:您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請選擇一個(gè)答案)
口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差
3)對比格式(針對期望值)。
如:您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一個(gè)答案)
口喜出望外 口多少好于所期望的情況 口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠(yuǎn)劣于所期望的情況
4)對比格式(針對競爭態(tài)勢)。
如:您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請選擇一個(gè)答案)
口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差
5.審核問卷
在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前,應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí):
(1)內(nèi)容核實(shí):審核問卷的內(nèi)容,保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。
(2)提問的科學(xué)性:審核調(diào)查提問的科學(xué)性,保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。
6.調(diào)查
在實(shí)際開始向客戶征集反饋之前,需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作:
(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間,對自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣,以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。
(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品,以此來感謝客戶對調(diào)查的參與。
(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比,電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率,因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查,應(yīng)該請求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。在進(jìn)行首次電話采訪之前,應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函,向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶,提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過后,若未收到答卷,可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。
(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中,由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研,可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見,但需要支付額外費(fèi)用。
(5)調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多,其中之一是請自己的客戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來同樣衡量競爭對手。另一個(gè)方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。
7.分析結(jié)果
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時(shí)最好用圖片的形式,這種效果最佳。
8.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納,而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
9.客戶滿意過程再評(píng)估
必須對整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估,以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
客戶滿意過程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過程,必須不斷與客戶溝通,并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。
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