2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：服務營銷組合

　　服務營銷組合包括七個要素，即服務產(chǎn)品(Product)、服務定價(Price)、服務渠道或網(wǎng)點(P1ace)、服務溝通或促銷 (Promotion)、服務的人員(Peop1e)、服務的有形展示(Physica1 Evidence)和服務過程(Process)，又稱為7P營銷組合，最早由布姆斯和比特納(Booms and Bitner)于1981年提出，并構成服務營銷的基本框架。

　　服務產(chǎn)品(Product)、服務定價(Price)、服務渠道或網(wǎng)點(P1ace)、服務溝通或促銷(Promotion)等四項與傳統(tǒng)的4P營銷組合要素相同。下面主要介紹服務的人員、服務的有形展示和服務過程三個要素的內(nèi)容。

　　1.服務的人員(Peop1e)

　　指人為元素。人員扮演著傳遞與接受服務的角色，也就是服務人員與顧客。在現(xiàn)代營銷中，服務人員極為關鍵，可以完全影響顧客對服務質量的認知與喜好。尤其是服務業(yè)，擔任生產(chǎn)或操作性角色的人擔任著服務表現(xiàn)和服務銷售的雙重工作，在顧客看來其實就是服務產(chǎn)品的一部分。因此市場營銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調合作，還必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。這里的人員也包括未購買及已購買服務的顧客，企業(yè)不僅要處理與已購顧客之間的互動關系，還應兼顧未購顧客的行為與態(tài)度。此外，對某些服務業(yè)務而言，顧客和顧客之間的關系也應引起重視。因為一位顧客對一項服務產(chǎn)品質量的認知，很可能受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質量控制。

　　對于物業(yè)服務企業(yè)來講，人員要素包括：物業(yè)人員的培訓，企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，員工職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展，服務人員的激勵，服務人員的儀表、交際能力和態(tài)度，參與服務的顧客行為，顧客與顧客之間的聯(lián)系等。

　　2.服務的有形展示(Physica1 Evidence)

　　指商品與服務本身的展示。有形展示會使所促銷的東西更加貼近顧客，會影響顧客對服務企業(yè)的評價。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境(裝潢、顏色、陳設、聲音)以及服務提供時所需要的裝備實物。有形展示的重要性在于顧客能從中得到可觸及的線索，去體認所提供的服務質量。因此，最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。

　　對于物業(yè)服務企業(yè)來講，有形展示要素包括：保潔與綠化、企業(yè)制度、企業(yè)文化、消防演練、技能競賽等活動。

　　3.服務過程(Process)

　　指顧客獲得服務前所必經(jīng)的過程。人的行為在服務企業(yè)很重要，而過程(即服務的遞送過程)也同樣重要。如果顧客在獲得服務前必須排隊等待，那么這項服務傳遞到顧客手中的過程，時間的耗費即為重要的考慮因素。又比如，表情愉悅、專注和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩感覺，或者平息顧客在技術上出問題時的怨言或不滿。員工決斷權、服務流程和顧客參與度等都屬于過程管理的要素。

　　對于物業(yè)服務企業(yè)來講，過程因素包括：物業(yè)管理服務流程、業(yè)主參與程度、物業(yè)管理服務的實施、職責分工等。