2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：服務營銷的特點

　　作為一種新型的營銷理念，服務營銷具有以下特點：

　　1.供求分散性

　　在服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。一方面，供給方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，所提供服務的內(nèi)容也很廣泛;另一方面，需求方則涉及各種類型的企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

　　2.營銷方式單一性

　　有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷等多種營銷方式，產(chǎn)品可以多次轉手，經(jīng)批發(fā)、零售等多個環(huán)節(jié)才到達消費者手中。但是由于服務本身的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務營銷只能采取直銷方式，中間商的介入和存儲待售都是不可能的。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品。

　　3.顧客的復雜多變性

　　服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的，其購買動機和目的也是各異的，某一服務產(chǎn)品的顧客可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品，有的顧客用于生活消費，而其他顧客卻用于生產(chǎn)消費。

　　4.消費者需求彈性大

　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性。而人們對服務的需求，尤其是精神文化消費的需求，屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處社會環(huán)境和自身條件不同而形成較大的需求彈性。同時，對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。此外，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)變化、氣候變化、科技發(fā)展意外事件等對旅游服務、航運服務、信息服務、環(huán)保服務的需求造成重大影響。服務需求的彈性大是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

　　5.對服務人員總體要求高

　　服務者的技術、技能和技藝直接關系著服務質量，消費者對各種服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能和技藝的要求。服務人員的服務質量很難有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑消費者的心理感知，這就對服務人員的總體素質和能力提出了很高的要求。